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title: "Empfehlungen für eine wirksame Org-Transformation in Richtung Kundenzentrierung auf allen Ebenen"
description: "Monika Schulze erläutert praxisnahe Strategien zur Kundenzentrierung und betont die Rolle des Managements sowie die Integration aller Stakeholder."
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published: "2024-11-22"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
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# Empfehlungen für eine wirksame Org-Transformation in Richtung Kundenzentrierung auf allen Ebenen

**Aufgezeichnet am:** 15.05.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Monika Schulze](/experten/monika-schulze.html) — Supervisory Board Member across multiple organizations, former CMO Unilever & Zurich

Monika Schulze erläutert praxisnahe Strategien zur Kundenzentrierung und betont die Rolle des Managements sowie die Integration aller Stakeholder.

In ihrem Keynote-Impuls thematisiert Monika Schulze, ehemalige CMO von Unilever und Zurich, praxisnahe Empfehlungen zur Organisations-Transformation in Richtung Kundenzentrierung. Der Vortrag richtet sich an Fachverantwortliche im Customer Experience Management und beleuchtet die Herausforderungen sowie Strategien, die für eine effektive Implementierung von Kundenzentrierung in Unternehmen erforderlich sind. Schulze thematisiert die Notwendigkeit, das Thema Kundenzentrierung auf die Agenda des oberen Managements zu bringen, um die erforderliche Unterstützung und Ressourcen zu sichern.

In ihrer Argumentation hebt Schulze hervor, dass die Ergebnisse der Customer Experience (CX) intern kommuniziert und sichtbar gemacht werden müssen, um die Umsetzung der Strategien zu fördern. Sie betont die Bedeutung der Integration verschiedener Stakeholder und die Definition gemeinsamer Ziele, um die Zusammenarbeit zu stärken. Zudem reflektiert sie über branchenspezifische Unterschiede, insbesondere zwischen FMCG und der Versicherungsbranche, und deren Einfluss auf die Herangehensweise an Kundenzentrierung. Schulze fordert eine aktive Rolle des Supervisory Boards in der strategischen Ausrichtung des Unternehmens und unterstreicht, dass die Verantwortung für CX-Initiativen nicht allein bei der CX-Abteilung liegen darf. Ihre abschließende Aufforderung, an der eigenen Vision für Kundenzentrierung festzuhalten, rundet den Vortrag ab und bietet wertvolle Einblicke für die Zielgruppe.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung muss auf die Agenda des oberen Managements gesetzt werden, um die nötige Unterstützung zu gewinnen.
- Das Buy-in von Führungskräften ist entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen.
- Die Integration von Customer Experience in die Unternehmensstrategie ist unerlässlich, um Ressourcen und Aufmerksamkeit zu sichern.
- Es ist wichtig, die unterschiedlichen Perspektiven und Prioritäten der Stakeholder zu verstehen, um gemeinsame Ziele zu definieren.
- Die Kommunikation von Ergebnissen innerhalb der Organisation fördert das Verständnis und die Akzeptanz für CX-Maßnahmen.
- Silo-Denken in Unternehmen muss überwunden werden, um eine kohärente Kundenzentrierung zu erreichen.
- Quick Wins sind entscheidend, um das Management von der Wirksamkeit von CX-Initiativen zu überzeugen.
- Die Verantwortung für Customer Experience sollte nicht nur in einer Abteilung liegen, sondern alle Bereiche des Unternehmens einbeziehen.
- Die Nutzung von KPIs und klaren Zielvorgaben hilft, die Verantwortlichkeit innerhalb der Organisation zu stärken.
- Technologie allein ist nicht die Lösung; der menschliche Faktor bleibt entscheidend für eine erfolgreiche Kundenzentrierung.
- Audits können helfen, den Fortschritt in der Kundenzentrierung zu messen und zu kommunizieren.
- Die Schaffung einer kundenzentrierten Kultur erfordert Zeit und Engagement von allen Mitarbeitenden.
- Die Sprache der verschiedenen Stakeholder zu sprechen, ist entscheidend, um Unterstützung für CX-Initiativen zu gewinnen.
- Die Identifikation von Power-Gruppen innerhalb der Organisation ist wichtig, um Veränderungen voranzutreiben.
- Die Umsetzung von CX-Strategien erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Führungsebenen.
- Führungskräfte sollten regelmäßig den Fortschritt von CX-Initiativen überprüfen und anpassen, um die Ziele zu erreichen.
- Die Überwindung von Widerständen gegen Veränderungen ist eine der größten Herausforderungen bei der Implementierung von Kundenzentrierung.
- Erfolgreiche CX-Strategien müssen an die spezifischen Gegebenheiten und Kulturen der jeweiligen Organisation angepasst werden.
- Die Entwicklung einer klaren Vision und Strategie für Customer Experience ist der erste Schritt zur Umsetzung.
- Fachabteilungen müssen die Bedeutung von Kundenzentrierung erkennen und als Bereicherung verstehen, nicht als Belastung.
- Die Fähigkeit, aus Fehlern zu lernen und sich anzupassen, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg von CX-Initiativen.
- Die Unterstützung durch das Management ist unerlässlich, um die nötigen Ressourcen für die Umsetzung von CX-Strategien zu sichern.
- Die kontinuierliche Schulung und Sensibilisierung der Mitarbeitenden für Kundenzentrierung ist notwendig, um eine nachhaltige Veränderung zu erreichen.
- Die Identifikation und Nutzung von Best Practices aus anderen Unternehmen kann wertvolle Impulse für die eigene CX-Strategie liefern.
- Der Fokus auf den Kunden als zentralen Akteur sollte in allen Unternehmensentscheidungen verankert sein.
- Die Bereitschaft, bestehende Strukturen und Prozesse zu hinterfragen, ist entscheidend für die erfolgreiche Transformation hin zur Kundenzentrierung.
- Die Entwicklung von klaren Erfolgsmessungen und KPIs ist notwendig, um den Fortschritt in der Kundenzentrierung zu quantifizieren.
- Die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses sollte als strategisches Ziel in der gesamten Organisation verankert werden.
- Die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven zu integrieren, fördert innovative Lösungen für die Kundenzentrierung.
- Die langfristige Ausrichtung auf Kundenzentrierung erfordert Geduld und kontinuierliche Anstrengungen von allen Beteiligten.
- Die Bereitschaft zur Veränderung und zur Übernahme von Verantwortung ist entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen.
- Die Entwicklung einer gemeinsamen Sprache und eines gemeinsamen Verständnisses für Kundenzentrierung ist notwendig, um alle Mitarbeitenden einzubeziehen.
- Die Identifikation von Schlüsselpersonen, die als Botschafter für Kundenzentrierung fungieren, kann den Veränderungsprozess unterstützen.
- Die kontinuierliche Reflexion über die eigene CX-Strategie und deren Umsetzung ist notwendig, um langfristig erfolgreich zu sein.
- Die Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds, das Kundenzentrierung fördert, ist entscheidend für die Mitarbeitermotivation.
- Die Integration von Kundenfeedback in die Entscheidungsprozesse ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Die Entwicklung von innovativen Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience sollte als fortlaufender Prozess betrachtet werden.
- Die Fähigkeit, sich an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg.
- Die Förderung einer offenen Kommunikationskultur unterstützt die Zusammenarbeit und den Austausch von Ideen zur Kundenzentrierung.
- Die Identifikation von Trends und Entwicklungen im Kundenverhalten ist notwendig, um proaktiv auf Veränderungen

## Zitat
> Die Kundenzentrierung muss auf die Agenda der Führungsebene, denn ohne deren Buy-in wird es schwierig, die notwendigen Ressourcen und Unterstützung zu erhalten. - Monika Schulze (former CMO Unilever & Zurich)

Die Herausforderung besteht darin, eine Brücke zwischen strategischem Denken und der praktischen Umsetzung zu schlagen, denn nur wenige Manager beherrschen beides. - Monika Schulze (former CMO Unilever & Zurich)

Es ist entscheidend, dass die Customer Experience nicht isoliert betrachtet wird, sondern fest in die Unternehmensstrategie integriert ist, um langfristigen Erfolg zu sichern. - Monika Schulze (former CMO Unilever & Zurich)