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title: "Empfehlungen zur Ausrichtung der Serviceorganisation für ein hybrides Betriebsmodell von menschlich-assistiertem und digital-automatisiertem Kundenservice"
description: "Hybride Serviceorganisationen: Strategien zur Integration von digitalem und assistiertem Support für gesteigerte Effizienz und Kundenzufriedenheit."
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published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Empfehlungen zur Ausrichtung der Serviceorganisation für ein hybrides Betriebsmodell von menschlich-assistiertem und digital-automatisiertem Kundenservice

**Aufgezeichnet am:** 25.06.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [PhDr. Henning Ahlert](/experten/henning-ahlert.html) — Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation

Hybride Serviceorganisationen: Strategien zur Integration von digitalem und assistiertem Support für gesteigerte Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Henning Ahlerts Keynote auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 beleuchtet die Transformation von Serviceorganisationen in B2B-Unternehmen hin zu hybriden Betriebsmodellen. Der Vortrag bietet eine tiefgehende Analyse der Integration von menschlich-assistiertem und digital-automatisiertem Support. Ahlert nutzt aktuelle Marktdaten, um die Entwicklung der Kanalnutzung im Kundenservice zu untermauern und zeigt, wie Unternehmen durch strategische Planung und Prozessoptimierung Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern können. Die Besonderheit des Beitrags liegt in der detaillierten Betrachtung der Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Verschmelzung traditioneller und digitaler Servicekanäle ergeben.
Ahlert argumentiert, dass eine hybride Serviceorganisation eine klare Strategie benötigt, die sowohl digitale als auch assistierte Supportprozesse integriert. Er beschreibt ein Modell, das die Organisation in vier Ebenen strukturiert: Geschäftsprozesse, Kontaktkanäle, Serviceerbringung und unterstützende Prozesse. Ahlert betont die Notwendigkeit, Verantwortlichkeiten klar zu definieren und die Schnittstelle zwischen digitalem und assistiertem Support zu regeln. Er hebt hervor, dass Unternehmen proaktiv Ursachen für Kundenanliegen in anderen Abteilungen abstellen sollten, um unnötige Kontakte zu vermeiden. Die Keynote endet mit der Empfehlung, eine umfassende Service-Strategie zu entwickeln, um die Transformation vom Cost Center zur strategisch relevanten Serviceorganisation zu ermöglichen.

## Kernaussagen
- Eine hybride Serviceorganisation benötigt eine klare Strategie, die sowohl digitale als auch assistierte Supportprozesse integriert.
- Die Transformation von Serviceorganisationen erfordert eine Balance zwischen Effizienzsteigerung und der Anpassung an unterschiedliche Kundenerwartungen.
- Digitale Kanäle und automatisierte Prozesse gewinnen an Bedeutung, erfordern jedoch eine nahtlose Integration mit menschlichem Support.
- Unternehmen müssen Kontaktgründe analysieren und unnötige Kundenanliegen durch Prozessoptimierung vermeiden.
- Die Serviceorganisation muss sich von einer reaktiven Rolle hin zu einer strategischen Position im Unternehmen entwickeln.

## Zitat
> Die Serviceorganisation muss sich professionalisieren, denn wir stehen an einem Kipppunkt, an dem technologische Möglichkeiten beginnen, in größerem Stil zu funktionieren. – Henning Ahlert
Ein hybrides Modell aus menschlich assistiertem und digital automatisiertem Support ist notwendig, da der Übergang zwischen beiden nicht von heute auf morgen passiert und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist. – Henning Ahlert
Unternehmen brauchen eine klare Service-Strategie, um flexibel auf die Herausforderungen der zunehmenden Digitalisierung reagieren zu können, ohne sich in eine Richtung zu bewegen, die die eigenen Kunden noch nicht akzeptieren. – Henning Ahlert