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title: "Fallstudie: Customer Service Automation - Mehr Experience für den Kunden"
description: "Automatisierung im Kundenservice: KI-gestützte Agenten optimieren Prozesse und steigern Effizienz in B2B-Umgebungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/fallstudie-customer-service-automation-mehr-experience-fuer-den-kunden.html"
published: "2025-05-09"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Fallstudie: Customer Service Automation - Mehr Experience für den Kunden

**Aufgezeichnet am:** 25.06.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Alexandre Bork](/experten/alexandre-bork.html) — Enterprise Account Executive - Service Cloud, Salesforce
- [Jan Monosov](/experten/jan-monosov.html) — Senior Director, IBM iX DACH

Automatisierung im Kundenservice: KI-gestützte Agenten optimieren Prozesse und steigern Effizienz in B2B-Umgebungen.

Alexandre Bork von Salesforce und Jan Monosov von IBM iX DACH beleuchten in ihrem Praxisbericht die Implementierung autonomer Service-Agenten in der Salesforce Service Cloud. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in die Automatisierung von Kundenserviceprozessen in B2B-Umgebungen, insbesondere durch den Einsatz von Agent Force. Die Fallstudie zeigt, wie Unternehmen wie die Flender GmbH durch KI-gestützte Lösungen repetitive Aufgaben im First-Level-Support effizienter gestalten und manuelle Prozesse reduzieren können. Die Kombination aus technischer Tiefe und praktischen Beispielen macht diesen Beitrag besonders wertvoll für Fachverantwortliche im Bereich Customer Service.
Im Mittelpunkt steht die erfolgreiche Implementierung von Agent Force, die durch ein schrittweises Vorgehen mit Pilotprojekten und klar definierten KPIs erreicht wird. Die Fallstudie beschreibt, wie IBM iX und Flender gemeinsam Use Cases identifizieren und umsetzen, wobei der Fokus auf der Automatisierung des Order Intake-Prozesses liegt. Die Nutzung des Agent Force Kickstarter-Frameworks ermöglicht eine schnelle Time-to-Market-Strategie, die sowohl Effizienzsteigerung als auch eine verbesserte Kundenerfahrung fördert. Die Erkenntnisse aus dem Projekt betonen die Bedeutung von Datenqualität und enger Zusammenarbeit mit den Service-Teams, um die Automatisierung erfolgreich in den Live-Betrieb zu überführen.

## Kernaussagen
- Autonome Agenten wie Agent Force können repetitive Aufgaben im First-Level-Support übernehmen und so Service-Teams entlasten.
- Die Integration von Agent Force in die Salesforce Service Cloud ermöglicht eine effiziente Automatisierung von Kundenanfragen und Prozessen.
- Ein schrittweises Vorgehen mit Pilotprojekten und klar definierten KPIs ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung von KI-Lösungen.
- Die Kombination von menschlichen und autonomen Agenten schafft ein hybrides Modell, das sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit steigert.
- Eine schnelle Time-to-Market-Strategie ist essenziell, um KI-Projekte erfolgreich und kosteneffizient umzusetzen.

## Zitat
> Agentic AI ist kein Marketing-Hype. Der Markt zeigt einen klaren Bedarf, und autonome Agenten bieten erhebliche Unterstützung, insbesondere im First-Level-Support. – Alexandre Bork
Der Schlüssel liegt darin, von der Idee zur praktischen Umsetzung zu gelangen. Unser Ansatz bei IBM zeigt, wie Agent Force in realen Szenarien funktioniert. – Jan Monosov
Die Herausforderung besteht darin, die Balance zwischen Effizienzsteigerung und der Einführung neuer, besserer Wege zu finden. Agentic AI bietet hier einen zusätzlichen Ansatz, um beides zu erreichen. – Alexandre Bork