---
title: "From Static Maps to Dynamic CX Management"
description: "Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/from-static-maps-to-dynamic-cx-management.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# From Static Maps to Dynamic CX Management

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Mark Smith](/experten/mark-smith.html) — CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management

Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen.

Mark Smith, Co-Founder des Institute for Journey Management, beleuchtet in seiner Keynote die Transformation des Customer Experience Managements durch datengetriebene Journey-Orchestrierung. Der Vortrag richtet sich an leitende CX-Verantwortliche in großen B2B-Unternehmen und fokussiert auf die Integration von Marketing- und Serviceprozessen, um CX-Metriken in konkrete Geschäftswerte zu übersetzen. Smith betont die Notwendigkeit, von einer reinen Analyse- und Mapping-Logik zu einer aktiven Orchestrierung von Kundeninteraktionen überzugehen, um den operativen Wert von CX zu steigern.
Im Zentrum der Keynote steht die Differenzierung zwischen "Journey" als Kundenerlebnis und "Journey Management" als betriebswirtschaftlicher Disziplin. Smith argumentiert, dass die Fixierung auf einfache Metriken wie den Net Promoter Score (NPS) den tatsächlichen Geschäftswert von CX behindert. Er fordert eine stärkere Integration von Journey-Orchestrierung, um Kundenbindung, Umsatzwachstum und Kostenreduktion messbar zu machen. Smith analysiert die Customer-Journey-Technologielandschaft und prognostiziert eine Verschiebung der Investitionen hin zur Journey-Orchestrierung, die als Schlüssel zur Wertschöpfung in CX gilt.

## Kernaussagen
- Journey-Orchestrierung ist der Schlüssel, um CX von Metrik-Fokus zu echter Wertschöpfung zu transformieren.
- CX-Abteilungen müssen sich auf Business-Wert wie Kundenbindung, Umsatzwachstum und Kostenreduktion konzentrieren.
- Die Integration von Marketing- und Service-Orchestrierung in eine einheitliche Journey-Strategie ist essenziell.
- AI kann Journey Management beschleunigen, erfordert jedoch klare Rahmenbedingungen und Disziplin.
- Der Fokus auf einfache Metriken wie NPS behindert die Weiterentwicklung von CX-Prozessen.

## Zitat
> CX hat ein Wertproblem. Viele Abteilungen sind zu sehr auf Metriken fixiert und können ihren Geschäftswert nicht nachweisen. Journeys können dieses Problem lösen, indem sie echten Mehrwert liefern. – Mark Smith
Der Markt ist stark auf die frühen Phasen des Journey-Prozesses fokussiert, während die eigentliche Wertschöpfung durch Journey-Orchestration vernachlässigt wird. Das ist die große Chance für CX-Abteilungen. – Mark Smith
AI kann den Reifeprozess von Unternehmen im Journey Management beschleunigen, aber ohne ein solides Fundament und klare Leitlinien ist es gefährlich, einfach auf Automatisierung zu setzen. – Mark Smith