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title: "Im Gespräch mit Daniela Kleck zu den Erfolgsfaktoren für die CX Analyse"
description: "Systematische Customer Journey Analysen verbessern das Kundenverständnis und leiten konkrete Optimierungsmaßnahmen ab."
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published: "2022-07-28"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Daniela Kleck zu den Erfolgsfaktoren für die CX Analyse

**Aufgezeichnet am:** 08.09.2022
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Daniela Kleck](/experten/daniela-kleck-faktork.html) — Managing Director, Faktor K

Systematische Customer Journey Analysen verbessern das Kundenverständnis und leiten konkrete Optimierungsmaßnahmen ab.

Daniela Kleck, Managing Director von Faktor K, teilt in einem Interview auf den Shift/HR Talks 2022 ihre Expertise zur systematischen Analyse von Customer Experience in Unternehmen. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte im B2B-Bereich sowie an Marketing- und Vertriebsleiter im Einzelhandel und Dienstleistungssektor. Im Fokus steht die Frage, wie durch strukturierte Customer Journey Analysen ein besseres Verständnis für Kundenbedürfnisse entwickelt und daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abgeleitet werden können. Kleck beleuchtet methodische, kulturelle und organisatorische Aspekte, die für eine erfolgreiche Umsetzung entscheidend sind, und betont die Bedeutung einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.
Im Interview hebt Kleck die Wichtigkeit eines systematischen Ansatzes zur Customer Journey Analyse hervor, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und passende Maßnahmen abzuleiten. Sie betont, dass eine kundenorientierte Unternehmenskultur die Grundlage für erfolgreiche Customer Experience Strategien bildet. Methoden wie Design Thinking, Persona-Analyse und Customer Journey Mapping werden als zentrale Werkzeuge genannt. Kleck empfiehlt, die Komplexität der Customer Journey durch Fokussierung auf wesentliche Berührungspunkte zu reduzieren und die Ergebnisse regelmäßig zu validieren. Die Einbindung aller Mitarbeitenden und eine kontinuierliche Schulung sind für die nachhaltige Implementierung entscheidend. Sie sieht in der konsequenten Kundenorientierung einen Wettbewerbsvorteil, der insbesondere in Krisenzeiten von Bedeutung ist.

## Kernaussagen
- Ein systematischer Ansatz zur Customer Journey Analyse ist entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und passende Maßnahmen abzuleiten.
- Die Etablierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur ist die Grundlage für erfolgreiche Customer Experience Strategien.
- Customer Journey Mapping sollte iterativ erfolgen, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.
- Die Validierung von Personas und Journeys durch Datenanalysen und Kundenfeedback ist essenziell, um realistische Maßnahmen abzuleiten.
- Eine enge Zusammenarbeit zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service ist notwendig, um eine ganzheitliche Customer Journey zu gestalten.

## Zitat
> Ein gutes Verständnis für den Kunden aufzubauen, erfordert einen Kulturwandel im Unternehmen. Es reicht nicht, wenn nur einzelne Abteilungen kundenorientiert arbeiten. Die gesamte Organisation muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen. – Daniela Kleck
Die Komplexität von Customer Journeys sollte reduziert werden. Statt unzählige Berührungspunkte zu definieren, sollten Unternehmen sich auf die wichtigsten und umsatzrelevanten Journeys konzentrieren. – Daniela Kleck
Eine erfolgreiche Customer Experience Analyse basiert auf einem iterativen Prozess. Unternehmen müssen kontinuierlich Kundenfeedback einholen und ihre Strategien anpassen, um langfristig erfolgreich zu sein. – Daniela Kleck