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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2022)"
description: "Customer Journey Analytics und Change Management: Erfahren Sie, wie Echtzeitdaten die Kundenzentrierung in komplexen Organisationen stärken."
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published: "2022-01-03"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2022)

**Aufgezeichnet am:** 06.04.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Customer Journey Analytics und Change Management: Erfahren Sie, wie Echtzeitdaten die Kundenzentrierung in komplexen Organisationen stärken.

Das Interview mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 bietet einen tiefen Einblick in die fortgeschrittene Anwendung von Customer Journey Analytics und Customer Experience Management. Die Diskussion fokussiert auf die Integration von Echtzeitdaten und die pragmatische Umsetzung von Change Management in komplexen Organisationen. Besonders hervorzuheben ist die duale Strategie von Cyrill Luchsinger, der sowohl Experten als auch weniger spezialisierte Zielgruppen anspricht, um das Thema Kundenzentrierung zu verbreiten. Janine Kreienbrink betont die Notwendigkeit, CX als integralen Bestandteil der Unternehmensziele zu positionieren, um eine isolierte Wahrnehmung zu vermeiden.
Im Gespräch werden zentrale Herausforderungen und Lösungsansätze für die Verbesserung der Customer Experience beleuchtet. Die Sprecher:innen diskutieren die Bedeutung einer klaren Governance und die Notwendigkeit effizienter interner Kommunikation. Cyrill Luchsinger verweist auf eine Capgemini-Studie, die einen Credibility Gap zwischen Unternehmenswahrnehmung und Kundensicht aufzeigt, und plädiert für mehr Pragmatismus im CX Management. Janine Kreienbrink schildert praktische Erfahrungen und empfiehlt, mit messbaren Projekten zu starten, um die Komplexität zu reduzieren. Beide sind sich einig, dass die Erkenntnisse aus Analytics in die Organisation getragen werden müssen, um tatsächliche Verbesserungen in der Customer Journey zu erzielen.

## Kernaussagen
- Customer Journey Analytics ist entscheidend, um Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu verstehen und Prozesse zu optimieren.
- Ein effektives Customer Experience Management erfordert klare Governance und eine pragmatische Herangehensweise.
- Interne Kommunikation und Storytelling sind essenziell, um Change Management erfolgreich zu gestalten.
- Die technologische Entwicklung der letzten Jahre ermöglicht eine präzisere und schnellere Umsetzung von Customer Experience Strategien.
- Customer Experience sollte eng mit den bestehenden Unternehmenszielen und -projekten verwoben sein, um Überlastung der Teams zu vermeiden.

## Zitat
> Die größte Herausforderung im Customer Experience Management ist, dass wir oft über Dinge sprechen, die wir schon vor 20 Jahren diskutiert haben, ohne wirklich ins Handeln zu kommen. – Janine Kreienbrink
Customer Journey Analytics ist der Megatrend, an dem sich entscheiden wird, wie ernsthaft Customer Experience als Managementthema wahrgenommen wird. – Züril Luxinger
Es geht nicht darum, ein weiteres Projekt zu starten, sondern darum, Customer Experience in die bestehenden Unternehmensprozesse zu integrieren und so echte Veränderungen zu bewirken. – Björn Hegelemann