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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2023)"
description: "Strategische Integration von CX und CRM: Erfahren Sie, wie daten- und erlebnisorientierte Ansätze Kundenbeziehungen optimieren."
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published: "2022-12-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2023)

**Aufgezeichnet am:** 05.04.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Strategische Integration von CX und CRM: Erfahren Sie, wie daten- und erlebnisorientierte Ansätze Kundenbeziehungen optimieren.

In einem Interview im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Person_8 und Cyrill Person_7 unter der Leitung von Björn Person_3 die strategische Integration von Customer Experience Management und Customer Relationship Management in Großunternehmen. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Verbindung von daten- und prozessorientierten Ansätzen mit interaktions- und erlebnisorientierten Methoden ergeben. Besonderes Augenmerk liegt auf der Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorientierung und der strategischen Ausrichtung von Kundenbeziehungsmanagement, um interne Prozesse effizienter zu gestalten.
Die Diskussion zeigt, dass die Einführung von CRM-Systemen oft mehrjährige Projekte erfordert, die eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit notwendig machen. Janine Person_8 betont, dass ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement entscheidend ist, um relevante Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen. Cyrill Person_7 ergänzt, dass die Integration von CRM und CEM als umfassender Change-Prozess verstanden werden muss, der dynamisch auf sich verändernde Kundenerwartungen reagiert. Beide Experten sind sich einig, dass es keinen universellen Blueprint für die Implementierung gibt und Unternehmen individuelle Lösungen entwickeln müssen, die auf ihre spezifische Struktur und Strategie abgestimmt sind.

## Kernaussagen
- CRM und Customer Experience Management unterscheiden sich in ihrer Perspektive: CRM fokussiert auf daten- und prozessorientiertes Beziehungsmanagement, während Customer Experience Management interaktions- und erlebnisorientiert ist.
- Eine strategische Integration von CRM und Customer Experience Management ist notwendig, um eine ganzheitliche Kundenorientierung zu erreichen.
- Die Einführung von CRM-Systemen erfordert oft mehrjährige Projekte und eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit, um Effizienz und Akzeptanz zu gewährleisten.
- Customer Experience Management ist ein iterativer Transformationsprozess, der dynamisch auf sich verändernde Kundenerwartungen reagieren muss.
- Es gibt keinen universellen Blueprint für die Implementierung von Customer Experience Management; Unternehmen müssen individuelle Lösungen basierend auf ihrer Struktur und Strategie entwickeln.

## Zitat
> Customer Experience Management ist die Interaktions- und Erlebnisorientierung, während CRM die Daten- und Prozessorientierung in den Vordergrund stellt. – Cyrill Luchsinger
CRM ist die Basis, die ein Unternehmen aufsetzen sollte, um Beziehungsmanagement betreiben zu können. Prozesse und Daten müssen dem Customer Experience Management zugrunde liegen. – Janine Kreienbrink
Es gibt keinen Blueprint für die beste Customer Experience, weil sich Kundenerwartungen ständig verändern. Wir müssen dynamisch und anpassungsfähig bleiben. – Cyrill Luchsinger