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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Juni 2022)"
description: "Integration von Human Experience Disziplinen optimiert Customer Journeys und Prozesse in Großunternehmen durch abteilungsübergreifende Zusammenarbeit."
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published: "2022-01-03"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Juni 2022)

**Aufgezeichnet am:** 08.06.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Integration von Human Experience Disziplinen optimiert Customer Journeys und Prozesse in Großunternehmen durch abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.

Das Panelgespräch mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die Integration von Human Experience Disziplinen zur Optimierung von Customer Journeys und internen Prozessen in Großunternehmen. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke in die Herausforderungen und Chancen der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und zeigt auf, wie Methoden wie Customer Journey Mapping und Design Thinking zur Verbesserung der Übergänge in der Customer Journey beitragen können. Die Teilnehmer:innen tauschen sich über die Bedeutung von Präsenzveranstaltungen und den kreativen Austausch aus, der durch persönliche Begegnungen ermöglicht wird.
Im Gespräch werden konkrete Beispiele und Herausforderungen thematisiert, die bei der Integration von Customer Experience und anderen Disziplinen auftreten. Cyrill Luchsinger hebt hervor, dass die Customer Journey oft früher beginnt und später endet, als Unternehmen es typischerweise betrachten, und betont die Notwendigkeit einer nahtlosen Kommunikation zwischen den Touchpoints. Janine Kreienbrink diskutiert die Rückholung ausgelagerter Services und die Vorteile einer engen Zusammenarbeit zwischen IT, Marketing und Unternehmensentwicklung. Beide Panelisten sind sich einig, dass Standards und iterative Optimierungsansätze wie Design Thinking helfen, auf Unvorhergesehenes flexibel zu reagieren, und dass die Vermeidung neuer Silos entscheidend für eine erfolgreiche Experience-Strategie ist.

## Kernaussagen
- Die Integration von Human Experience Disziplinen wie Customer Experience, Employee Experience und Service Design ist essenziell für eine konsistente Customer Journey.
- Übergänge zwischen Touchpoints und IT-Systemen sind kritische Punkte, die die Customer Journey erheblich beeinflussen können.
- Standards und iterative Optimierungsansätze wie Design Thinking helfen, auf Unvorhergesehenes flexibel zu reagieren.
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist notwendig, um Silos zu überwinden und eine einheitliche Experience-Strategie zu etablieren.
- Die Customer Journey beginnt aus Kundensicht oft früher und endet später, als Unternehmen es typischerweise betrachten.

## Zitat
> Wir müssen lernen, zusammenzuarbeiten. Wenn ich erkenne, dass ein UX-Spezialist notwendig ist, fragen sie nach dem konkreten Auftrag. Das generiert doppelte Kosten. – Cyrill Luchsinger
Standards sind unheimlich hilfreich, weil sie Sicherheit geben. Man kann flexibel auf Unvorhergesehenes reagieren, wenn einige Dinge immer gleich gemacht werden. – Janine Kreienbrink
Das Thema Experience ist gerade v**t heiß. Jeder sieht sein Fähnchen darin, das er wahren möchte. – Cyrill Luchsinger