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title: "Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (März  2021)"
description: "Strategien zur Vermeidung von Zerstückelung im Experience Management und die Rolle iterativer Methoden für nachhaltige Kundenzentrierung."
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published: "2021-01-29"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (März  2021)

**Aufgezeichnet am:** 03.03.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Janine Kreienbrink](/experten/janine-kreienbrink.html) — Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Strategien zur Vermeidung von Zerstückelung im Experience Management und die Rolle iterativer Methoden für nachhaltige Kundenzentrierung.

Im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Person_6 und Cyrill Person_7 über die strategische Integration von Customer und Employee Experience Management, um Zerstückelung zu vermeiden und eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu gewährleisten. Der Austausch beleuchtet die Herausforderungen und Chancen im Employee Experience Management, insbesondere in mittelständischen B2B-Unternehmen. Ein besonderer Fokus liegt auf der Bedeutung von Mitarbeiterorientierung als Voraussetzung für erfolgreiche Kundenzentrierung und der Rolle von iterativen Methoden wie dem PDCA-Zyklus zur kontinuierlichen Verbesserung.
Die Diskussion hebt hervor, dass Customer Experience Management in Geschäftsprozesse integriert werden muss, um nachhaltig erfolgreich zu sein. Janine Person_6 und Cyrill Person_7 betonen die Gefahr der Zerstückelung im Touchpoint-Management und die Notwendigkeit, Silos aufzubrechen. Sie diskutieren die Rolle von Business Cases im Management und die Herausforderungen bei der Nutzung von Business Cases. Methodische Ansätze wie der Service Blueprint und Reifegradmodelle werden als Werkzeuge zur Prozessverbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit thematisiert. Beide Experten sehen die Integration von Customer und Employee Experience als zentrales Thema für die Zukunft des Experience Managements.

## Kernaussagen
- Customer Experience Management muss in die Geschäftsprozesse integriert werden, um nachhaltig erfolgreich zu sein.
- Die Zerstückelung von Touchpoint-Management kann die Gesamtwahrnehmung der Kundenerfahrung negativ beeinflussen.
- Business Cases sind wichtig, werden jedoch oft nicht ausreichend genutzt oder verstanden.
- Mitarbeiterorientierung ist eine Voraussetzung für erfolgreiche Kundenzentrierung.
- Ein iterativer Ansatz wie der PDCA-Zyklus kann helfen, kontinuierliche Verbesserungen im Experience Management zu erzielen.

## Zitat
> Mit meinem Kollegen arbeite ich seit sechs Monaten daran, ein Kollaborationsformat aufzubauen, das jetzt gestartet ist. Es hat mir einen richtigen Kick gegeben, Menschen zusammenzubringen, die sonst alleine arbeiten. – Janine Kreienbrink
Ich habe meinen dritten Geburtstag auf LinkedIn gefeiert und gesehen, wie sich das Thema Customer Experience entwickelt hat. Wenn es so weitergeht, wird man in drei Jahren nur noch davon reden. – Cyrill Luchsinger
Die ganze Welt schreit nach Business Cases, aber wenn sie da sind, werden sie kaum abgerufen. Das erstaunt mich immer wieder. – Cyrill Luchsinger