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title: "Im Gespräch mit Natalie Breitschmid zu den Erfolgsfaktoren für ein gutes Customer Journey Mapping"
description: "Customer Journey Mapping: Erfahren Sie, wie datenbasierte Ansätze und agile Methoden nachhaltige Kundenzufriedenheit fördern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/im-gespraech-mit-natalie-breitschmid.html"
published: "2022-11-26"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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publisher: ""
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# Im Gespräch mit Natalie Breitschmid zu den Erfolgsfaktoren für ein gutes Customer Journey Mapping

**Aufgezeichnet am:** 23.03.2023

## Sprecher
- [Natalie Breitschmid](/experten/natalie-breitschmid.html) — Licensed Practitioner, Innovation 360 Group AB

Customer Journey Mapping: Erfahren Sie, wie datenbasierte Ansätze und agile Methoden nachhaltige Kundenzufriedenheit fördern.

Natalie Breitschmid, erfahrene Beraterin und Dozentin, diskutiert im Interview die Erfolgsfaktoren für systematisches Customer Journey Mapping. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der Methoden und Herausforderungen im Bereich Customer Experience, speziell für B2B-Unternehmen. Durch ihre umfassende Praxiserfahrung in verschiedenen Branchen und Regionen liefert Breitschmid wertvolle Einblicke in die Integration von Kundenfeedback und die Priorisierung von Ressourcen. Der Fokus liegt auf datenbasierten Ansätzen und der Notwendigkeit eines Top-Down-Commitments, um nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Im Interview betont Breitschmid die Bedeutung einer fundierten Datenbasis für die Erstellung von Customer Journey Maps. Sie kritisiert die häufige Vernachlässigung quantitativer und qualitativer Erhebungen und hebt die Wichtigkeit iterativer Prozesse und agiler Methoden hervor. Design Thinking und spezialisierte Tools werden als zentrale Elemente für die erfolgreiche Umsetzung genannt. Zudem wird die Rolle von Frameworks wie dem Customer Experience Framework und Zertifizierungen wie Forrester hervorgehoben. Breitschmid sieht Customer Journey Management als kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der strategischen Fokus und Durchhaltevermögen erfordert, um den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping muss datenbasiert und systematisch erfolgen, um valide Ergebnisse zu erzielen.
- Die Priorisierung von Pain Points ist entscheidend, da Ressourcen begrenzt sind und der größte Impact erzielt werden soll.
- End-to-End Journeys sollten die gesamte Kundenbeziehung abbilden, von der Bedürfnisentstehung bis hin zur Kündigung und Wiederaufnahme.
- Eine erfolgreiche Customer Experience erfordert Top-Down-Commitment und die Integration aller relevanten Unternehmensbereiche.
- Iterative Prozesse und Agilität sind essenziell, um auf sich ändernde Kundenbedürfnisse schnell reagieren zu können.

## Zitat
> Customer Experience ist ein Marathon, der Jahre dauert. Es erfordert Durchhaltevermögen und den Willen, sich kontinuierlich zu verbessern. – Natalie Breitschmid
Eine Journey Map soll dokumentieren, was Kunden wirklich tun, und den gesamten Verlauf aus ihrer Perspektive illustrieren. – Natalie Breitschmid
Die größte Herausforderung ist, dass das Feld riesig ist und jeder von irgendwoher kommt, was es schwierig macht, systematisch vorzugehen. – Natalie Breitschmid