---
title: "KI Assistenz für das Service Management"
description: "Modulare KI-Lösungen in Contact Centern: Effizienz steigern, Kosten senken, flexible Integration ohne Umstrukturierung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/ki-assistenz-fuer-das-service-management.html"
published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# KI Assistenz für das Service Management

**Aufgezeichnet am:** 26.06.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [James Riley](/experten/james-riley.html) — Account Director – XM/VoC EMEA, Verint Systems

Modulare KI-Lösungen in Contact Centern: Effizienz steigern, Kosten senken, flexible Integration ohne Umstrukturierung.

James Riley, Account Director bei Verint Systems, beleuchtet auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 die Integration modularer KI-Lösungen in großen Contact Centern. Der Vortrag bietet einen tiefen Einblick in die Automatisierung von CX-Prozessen durch KI-gestützte Module, die sich schnell in bestehende Systeme integrieren lassen. Im Fokus stehen die Herausforderungen und Potenziale dieser Technologien, insbesondere in Bezug auf Effizienzsteigerung und Kostenreduktion. Riley adressiert die Notwendigkeit, KI-Lösungen gezielt einzusetzen, um den Anforderungen der Branche gerecht zu werden, ohne in kurzfristige Trends zu investieren.
Im Vortrag wird die Bedeutung von Self-Service-Bots, Agenten-Co-Piloten und Knowledge Management Bots hervorgehoben. Diese Technologien ermöglichen eine signifikante Reduzierung der Bearbeitungszeiten und verbessern die Qualität der Kundeninteraktionen. Riley betont die Flexibilität der Verint-Plattform, die es Unternehmen erlaubt, verschiedene KI-Anbieter zu integrieren und bestehende Systeme ohne umfangreiche Umstrukturierungen zu ergänzen. Anhand von Fallstudien, wie die des britischen Energieversorgers Utilita und der mexikanischen Fluglinie Volaris, wird die praktische Umsetzung und der Business Impact dieser Lösungen verdeutlicht. Die zentrale Erkenntnis ist, dass eine gezielte Anpassung und kontinuierliche Weiterentwicklung der KI-Strategien entscheidend für den Erfolg im Customer Service Management sind.

## Kernaussagen
- Modulare KI-Lösungen ermöglichen eine schnelle Integration in bestehende Systeme ohne umfangreiche Umstrukturierungen.
- Die Kombination aus Self-Service-Bots und Agenten-Co-Piloten steigert die Effizienz und reduziert die Bearbeitungszeit in Contact Centern signifikant.
- Ein gezieltes Scoping der Prozesse und Aufgaben ist entscheidend, um die richtigen KI-Lösungen effektiv einzusetzen.
- Knowledge Management Bots können durch Echtzeit-Datenanalyse und Vorschläge die Qualität der Kundeninteraktionen verbessern.
- Die Nutzung von KI in CX-Prozessen erfordert eine kontinuierliche Anpassung an neue Algorithmen und Technologien, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

## Zitat
> Wir befinden uns schon die ganze Zeit im Umbruch. Die Frontline verschiebt sich, und auch Backoffice-Mitarbeiter haben zunehmend mit Kundenanfragen zu tun. – James Riley
Es gibt ein Engagement Capacity Gap, das wir mit einer Hybridform aus Mitarbeitern und KI-Bots schließen müssen. – James Riley
Unsere modulare, offene Plattform ermöglicht es, die richtige KI für den richtigen Prozess einzusetzen, ohne bestehende Systeme zu ersetzen. – James Riley