---
title: "Kundenservice als Business-Treiber – Anspruch vs. Wirklichkeit?"
description: "Kundenservice als Wachstumsmotor: Effizienz, Technologieeinsatz und Earned Growth Rate als strategische Hebel im B2B-Bereich."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/kundenservice-als-business-treiber-anspruch-vs-wirklichkeit.html"
published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Kundenservice als Business-Treiber – Anspruch vs. Wirklichkeit?

**Aufgezeichnet am:** 25.06.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [PhDr. Henning Ahlert](/experten/henning-ahlert.html) — Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation
- [Ralf Mühlenhöver](/experten/ralf-muehlenhoever.html) — CEO and Co-Founder, SVNTN.ai

Kundenservice als Wachstumsmotor: Effizienz, Technologieeinsatz und Earned Growth Rate als strategische Hebel im B2B-Bereich.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 beleuchtet die strategische Neuausrichtung des Kundenservice als Werttreiber in großen B2B-Unternehmen. Henning Ahlert und Ralf Mühlenhöver diskutieren, wie der Kundenservice unter Effizienz- und Kostendruck transformiert werden kann, um als Wachstumsmotor zu fungieren. Der Austausch fokussiert auf die Balance zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit, den gezielten Einsatz von Technologien und die Einführung neuer Metriken wie der Earned Growth Rate. Die Diskussion bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Positionierung des Kundenservice als strategisches Element ergeben.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Herausforderungen, die der Effizienz- und Kostendruck mit sich bringt, und die Notwendigkeit, den Kundenservice als internen Werttreiber zu etablieren. Ahlert und Mühlenhöver betonen die Bedeutung der Earned Growth Rate als Weiterentwicklung des Net Promoter Score, um Wachstum durch Kundenzufriedenheit messbar zu machen. Sie diskutieren die Rolle von Technologie, die geplant und integriert eingeführt werden sollte, um Effizienz zu steigern und Freiräume für Veränderungen zu schaffen. Ein abgestimmter Plan zwischen Kundenservice und anderen Unternehmensbereichen wird als essenziell angesehen, um Veränderungen erfolgreich umzusetzen und den Kundenservice als zentrale Stimme des Kunden im Unternehmen zu positionieren.

## Kernaussagen
- Effizienz- und Kostendruck sind systemimmanent und müssen als Chance zur Optimierung genutzt werden.
- Die Earned Growth Rate bietet eine Weiterentwicklung des NPS, indem sie das Wachstum durch Kundenzufriedenheit und Empfehlungen messbar macht.
- Technologie sollte geplant und integriert eingeführt werden, um Freiräume zu schaffen und Effizienz zu steigern.
- Der Kundenservice kann durch die Einführung eines Customer Boards als interne Stimme des Kunden positioniert werden.
- Ein abgestimmter Plan zwischen Kundenservice und anderen Unternehmensbereichen ist essenziell, um Veränderungen erfolgreich umzusetzen.

## Zitat
> Effizienz- und Kostendruck sind systemimmanent. Es gibt kein Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit, sondern es geht darum, dazwischen zu balancieren. – Henning Ahlert
Der Kundenservice muss die Stimme des Kunden im Unternehmen werden und auf Augenhöhe mit anderen Abteilungen sprechen. – Ralf Mühlenhöver