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title: "Mehr als KPIs: Wie ein ganzheitlicher CX-Ansatz Kundenerwartungen wirklich sichtbar macht und Entscheidungen vorantreibt"
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published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Mehr als KPIs: Wie ein ganzheitlicher CX-Ansatz Kundenerwartungen wirklich sichtbar macht und Entscheidungen vorantreibt

**Aufgezeichnet am:** 10.09.2025
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Jakov Cavar](/experten/jakov-cavar.html) — Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company

Ganzheitliche CX-Strategien: Datenintegration und KI-Analysen machen Kundenerwartungen sichtbar und steigern den Geschäftserfolg.

Jakov Cavar beleuchtet auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 die Modernisierung von Customer-Experience-Programmen durch einen ganzheitlichen Ansatz. Der Vortrag fokussiert auf die Integration von Daten, KI-gestützte Analysen und rollenspezifische Dashboards, um Kundenerwartungen sichtbar zu machen und den Geschäftserfolg zu steigern. Cavar bietet einen tiefen Einblick in die operativen Abläufe und den Einsatz moderner Tools, um typische Herausforderungen im CX-Management zu adressieren. Der Beitrag hebt die Notwendigkeit hervor, überholte KPI-zentrierte Systeme zu überwinden und stattdessen eine umfassende Sicht auf Kunden und Stakeholder zu entwickeln.
Im Zentrum stehen fünf Hebel für ein modernes CX-Management: KI-gestützte Insights, Connected Journeys durch Datenkonsolidierung, rollenbasierte Dashboards, modernes Befragungs-Setup und die Einbeziehung des Marktkontexts. Cavar beschreibt, wie Microservices und KI-gestützte Befragungen die Datenqualität und Response-Rates verbessern. Er betont die Bedeutung von Echtzeit-Transkription und Sentimentanalyse zur Effizienzsteigerung. Die Nutzung von Conversational AI und die Konsolidierung von Feedbackdaten in einer End-to-End-Plattform ermöglichen eine handlungsorientierte CX-Strategie. Cavar sieht die Rolle der Insights-Manager im Wandel, hin zu mehr Interpretation und Change-Management, um den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern.

## Kernaussagen
- Viele CX-Programme sind veraltet und fokussieren zu stark auf KPIs wie NPS, was die Entscheidungsfindung behindert.
- Die Konsolidierung von Feedbackdaten aus verschiedenen Quellen ist entscheidend für eine holistische Sicht auf Kunden und Stakeholder.
- KI-gestützte Prozesse wie Textanalyse und Echtzeit-Transkription ermöglichen effizientere und präzisere Insights.
- Rollenspezifische Dashboards fördern die Handlungskompetenz von Stakeholdern und verbessern die Einbindung in CX-Maßnahmen.
- Ein moderner Ansatz für Feedback-Erhebung, wie Microservices und KI-gestützte Befragungen, steigert die Datenqualität und Response-Rates.

## Zitat
> Der Hauptzweck eines CX-Programmes darf nicht sein, einfach nur KPI für interne Kontrolle zu generieren, sondern wirklich zu verstehen, was die Herausforderungen und Anforderungen der Kunden sind und danach zu handeln. – Jakov Cavar
Viele Feedback-Programme sind nicht mehr up to date, da sie einen zu starken Fokus auf KPIs wie NPS haben, während Response Rates sinken und KPIs auf einem Niveau verharren, das wenig zur Entscheidungsfindung beiträgt. – Jakov Cavar
Ein handlungsorientiertes Dashboard bedeutet, dass man dort nicht nur Daten präsentiert, sondern eigentlich einladen möchte zur Handlung. – Jakov Cavar