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title: "Nutzung von Passenger Journeys zum Abgleich & der Reflexion von Service Blue Prints"
description: "Customer Journey Mapping und Service Blueprinting optimieren Passagiererlebnisse und Prozesse an Flughäfen Leipzig/Halle und Dresden."
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published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
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publisher: ""
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# Nutzung von Passenger Journeys zum Abgleich & der Reflexion von Service Blue Prints

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Katja Lurie-Stoyanov](/experten/katja-lurie-stoyanov.html) — Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG

Customer Journey Mapping und Service Blueprinting optimieren Passagiererlebnisse und Prozesse an Flughäfen Leipzig/Halle und Dresden.

Katja Lurie-Stoyanov von der Mitteldeutschen Flughafen AG beleuchtet die Integration von Customer Journey Mapping und Service Blueprinting zur Optimierung von Passagiererlebnissen und internen Prozessen an den Flughäfen Leipzig/Halle und Dresden. Der praxisorientierte Bericht zeigt, wie diese Methoden kombiniert werden, um Touchpoints zu optimieren und Kundenfeedback systematisch einzubinden. Der Fokus liegt auf der Verzahnung beider Ansätze, um sowohl die Kundenbedürfnisse als auch die internen Abläufe zu berücksichtigen, was insbesondere für CX-Manager und Produktmanager in der Luftfahrtbranche von Interesse ist.
Der Vortrag verdeutlicht, dass die Kombination von Customer Journey Mapping und Service Blueprinting eine gezielte Prozessoptimierung ermöglicht. Lurie-Stoyanov zeigt anhand konkreter Beispiele, wie die feingliedrige Analyse von Touchpoints zur Entwicklung neuer Produkte führt, etwa durch die Einführung eines Familienprodukts mit speziellen Services. Die parallele Betrachtung beider Perspektiven schafft ein umfassendes Bild, das wirtschaftliche Vorteile mit einer verbesserten Customer Experience verbindet. Stakeholder-Management wird als entscheidend hervorgehoben, um Projekte erfolgreich umzusetzen und interne Hürden zu vermeiden.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping und Service Blueprinting ergänzen sich, um sowohl Kundenbedürfnisse als auch interne Prozesse zu berücksichtigen.
- Die feingliedrige Analyse von Touchpoints ermöglicht eine gezielte Optimierung der Customer Experience und der operativen Effizienz.
- Kundenfeedback ist essenziell, um Customer Journeys bedürfnisorientiert zu gestalten und nicht an den Kunden vorbei zu entwickeln.
- Die Gegenüberstellung von Customer Journeys und Service Blueprints kann zur Entwicklung neuer Produkte und Services führen.
- Stakeholder-Management ist entscheidend, um Projekte erfolgreich umzusetzen und interne Hürden zu vermeiden.

## Zitat
> Man glaubt, alle Flughäfen sind gleich, aber die Analyse der Touchpoints zeigt, dass ganz unterschiedliche Prozesse ablaufen, die bei jeder Produktentwicklung beachtet werden müssen. – Katja Lurie-Stoyanov
Die Gegenüberstellung von Customer Journeys und Service Blueprints ist sehr hilfreich, wenn man neue Produkte entwickeln will. – Katja Lurie-Stoyanov
Die Verbindung von Customer Journey und Service Blueprint gibt uns ein holistisches Bild, das wirtschaftlich vorteilhaftes Arbeiten ermöglicht, ohne den Kunden aus den Augen zu verlieren. – Katja Lurie-Stoyanov