---
title: "Projektbericht: Von Daten zu Taten: Wie Bosch mit Feedback die Customer Journey optimiert."
description: "Automatisierte Feedbackanalyse bei Bosch: KI-Tools verknüpfen CX-Kennzahlen mit Business KPIs für gezielte Verbesserungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/projektbericht-von-daten-zu-taten-wie-bosch-mit-feedback-die-customer-journey-optimiert.html"
published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Projektbericht: Von Daten zu Taten: Wie Bosch mit Feedback die Customer Journey optimiert.

**Aufgezeichnet am:** 11.09.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Marian Hoffmann](/experten/marian-hoffmann.html) — Business Intelligence Developer & Market Analyst, Bosch Home Comfort Group
- [Maurice Gonzenbach](/experten/maurice-gonzenbach.html) — Co-Founder, Caplena

Automatisierte Feedbackanalyse bei Bosch: KI-Tools verknüpfen CX-Kennzahlen mit Business KPIs für gezielte Verbesserungen.

Marian Hoffmann von der Bosch Home Comfort Group und Maurice Gonzenbach von CapLena präsentieren auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 einen Praxisbericht zur automatisierten Analyse von Kundenfeedback. Der Bericht beleuchtet die Integration von KI-gestützten Tools wie CapLena in die Optimierung der Customer Journey. Im Mittelpunkt steht die Verknüpfung von Customer Experience Kennzahlen mit Business Value KPIs und die organisatorische Verankerung von Feedbackprozessen in internationalen B2B- und B2C-Unternehmen der HVAC-Branche.
Der Vortrag zeigt, wie Unternehmen durch die Kombination von aktivem und passivem Feedback ein vollständiges Bild der Customer Experience erhalten. CapLena ermöglicht die automatisierte Kategorisierung und Kodierung von Feedbackdaten, wodurch relevante Insights effizient extrahiert und kommuniziert werden können. Bosch nutzt ein zentrales Ticketsystem, um identifizierte Painpoints in konkrete Verbesserungsmaßnahmen zu überführen. Die Einführung neuer Tools erfordert Schulungen und Change Management, um Akzeptanz und effektive Nutzung sicherzustellen. Der iterative PDCA-Zyklus wird als essenziell hervorgehoben, um Maßnahmen basierend auf Kundenfeedback zu planen und zu optimieren.

## Kernaussagen
- Die automatisierte Analyse von Kundenfeedback mit Tools wie CapLena ermöglicht es, relevante Insights effizient zu extrahieren und in Dashboards zu integrieren.
- Die Kombination aus aktivem Feedback (z. B. NPS-Befragungen) und passivem Feedback (z. B. Social Listening) ist entscheidend, um ein vollständiges Bild der Customer Experience zu erhalten.
- Ein iterativer PDCA-Zyklus ist essenziell, um Maßnahmen basierend auf Kundenfeedback zu planen, umzusetzen, zu überprüfen und zu optimieren.
- Die Einführung neuer Tools erfordert Schulungen und Change Management, um Akzeptanz und effektive Nutzung im Unternehmen sicherzustellen.
- Die Verknüpfung von Customer Experience KPIs mit Business Value KPIs zeigt den direkten Einfluss von CX-Maßnahmen auf den Geschäftserfolg.

## Zitat
> Wir sehen schon oftmals noch, dass sehr viel Arbeit in die Analyse reinfließt, aber dann eigentlich wenig Zeit übrig bleibt, das So What sich zu überlegen. – Maurice Gonzenbach
Die Menge an Daten hat deutlich zugenommen. Vor einigen Jahren haben viele Kollegen noch manuell ausgewertet, und das ist mittlerweile einfach nicht mehr möglich. – Marian Hoffmann
LLMs sind unglaublich mächtig, aber wir müssen sie richtig einsetzen, um daraus auch das meiste machen zu können. – Maurice Gonzenbach
Wir haben ein relativ simples Ticketsystem entwickelt, um Verbesserungsideen basierend auf Kundenfeedback zu sammeln. – Marian Hoffmann