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title: "Projekterfahrungen: Umsetzung von kundenzentrierten Prozessen bei der Mitteldeutschen Flughafen AG"
description: "Katja Lurie-Stoyanov stellt dar, wie an den Flughäfen Dresden und Leipzig/Halle kundenzentrierte Prozesse trotz besonderer Herausforderungen erfolgreich umgesetzt wurden."
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published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Projekterfahrungen: Umsetzung von kundenzentrierten Prozessen bei der Mitteldeutschen Flughafen AG

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2025
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Katja Lurie-Stoyanov](/experten/katja-lurie-stoyanov.html) — Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG

Katja Lurie-Stoyanov stellt dar, wie an den Flughäfen Dresden und Leipzig/Halle kundenzentrierte Prozesse trotz besonderer Herausforderungen erfolgreich umgesetzt wurden.

## Kernaussagen
- Die Mitteldeutsche Flughafen AG betreibt zwei Flughäfen, Dresden und Leipzig Halle, mit einer vielfältigen Kundenstruktur, die sowohl Passagiere als auch B2B-Kunden umfasst.
- Ziel ist es, kundenorientierte Prozesse zu gestalten, um eine holistische Kundenerfahrung zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Durch die Erarbeitung einer Strategie mit Customer Journeys, Matchpoint-Analysen und Kundenfeedback werden Prozesse an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet und optimiert.
- Die Einführung von Service Blueprints ermöglicht es, interne Unternehmensprozesse hinter jedem Touchpoint zu verstehen und kundenorientierte Innovationen voranzutreiben.
- Eine Gegenüberstellung von Customer Journeys und Service Blueprints hilft dabei, effizienter neue Produkte und Services zu entwickeln und die Customer Experience zu verbessern.
- Maßnahmen wie ein Familienprodukt zeigen, wie Unternehmen die Customer Journey systematisch analysieren und optimieren, um die Wartezeiten zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Das Sammeln von Kundenfeedback und die Analyse von Daten ermöglicht es, Prozesse weiter zu verbessern und Kundenbedürfnisse bedarfsgerecht zu erfüllen.
- Das Einführen einer Customer Experience Abteilung und die Integration von Kundenfeedback führen zu organisatorischen AHA-Effekten und erfordern eine ganzheitliche Transformation des Unternehmens.
- Trotz anfänglicher Bedenken und Widerstände innerhalb des Unternehmens führt die systematische Analyse und Optimierung von Prozessen zu nachhaltigen Verbesserungen und einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse.
- Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung der Strategie basierend auf Kundenfeedback und internen Prozessen ermöglicht es Unternehmen wie der Mitteldeutschen Flughafen AG, kundenfokussiert und erfolgreich zu agieren.

## Zitat
> Kundenzentrierung ist kein reines Lippenbekenntnis, sondern muss sich in konkreten Maßnahmen und Prozessen widerspiegeln. - Katja Lurie-Stoyanov

Die Einführung von kundenzentrierten Prozessen erfordert ein Umdenken in der gesamten Organisation und eine enge Einbindung aller Abteilungen. - Katja Lurie-Stoyanov

Die kontinuierliche Anpassung und Optimierung von Prozessen basierend auf Kundenfeedback ist entscheidend für langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit. - Katja Lurie-Stoyanov