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title: "Service Excellence im KI-Zeitalter – Empfehlungen für das Veränderungsmanagement der Neuausrichtung"
description: "KI im Kundenservice: Automatisierung repetitiver Aufgaben und Förderung von Empathie für Service Excellence und Transformation."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/service-excellence-im-ki-zeitalter-empfehlungen-fuer-das-veraenderungsmanagement-der-neuausrichtung.html"
published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Service Excellence im KI-Zeitalter – Empfehlungen für das Veränderungsmanagement der Neuausrichtung

**Aufgezeichnet am:** 26.06.2025
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
- [Maik Gastel-Nettey](/experten/maik-gastel-nettey.html) — Leiter Kundenservice, Dirk Rossmann
- [Katja Schlootz](/experten/katja-schlootz.html) — Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser

KI im Kundenservice: Automatisierung repetitiver Aufgaben und Förderung von Empathie für Service Excellence und Transformation.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 beleuchtet die Integration von KI in Kundenservice-Prozesse und die damit verbundenen Herausforderungen im Veränderungsmanagement. Experten aus Einzelhandel und Telekommunikation, darunter Ulrike Dolle, Maik Gastel-Nettey und Katja Schlootz, diskutieren die Notwendigkeit, KI gezielt einzusetzen, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und Mitarbeitende auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Der Austausch fokussiert auf die nahtlose Integration von Mensch und Technologie, um Service Excellence zu erreichen und Kundenbegeisterung zu fördern.
Im Zentrum der Diskussion stehen die unterschiedlichen Ansätze zur Implementierung von KI und die Bedeutung von Empathie im Kundenservice. Gastel-Nettey betont die Pflicht zur KI-Nutzung, während Dolle die Kombination aus technischer und menschlicher Empathie als Schlüssel zur Service Excellence sieht. Schlootz hebt die Rolle der Führungskräfte im Enablement der Mitarbeitenden hervor und beschreibt die Notwendigkeit eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Die Panelisten sind sich einig, dass Veränderung ein Dauerzustand ist und die Transformation als Chance genutzt werden sollte, um Service Excellence neu zu definieren und Mitarbeitende für komplexe Aufgaben zu motivieren.

## Kernaussagen
- KI ist im Kundenservice ein Pflichtprogramm, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und Mitarbeitende auf wertschöpfende Tätigkeiten zu fokussieren.
- Ein erfolgreicher Übergang zwischen KI und menschlichem Service erfordert nahtlose Integration und konsistente Kommunikation.
- Service Excellence bedeutet, über die Kundenzufriedenheit hinauszugehen und Begeisterung durch empathische und ergebnisorientierte Lösungen zu schaffen.
- Change-Management ist essenziell, um Mitarbeitende für neue Technologien zu befähigen und die Transformation aktiv mitzugestalten.
- Die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und KPIs ist notwendig, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kunden langfristig zu binden.

## Zitat
> Haltung ist wichtig, überhaupt die Sensibilität des Change-Management-Ansatzes ist wichtig, weil wir mit KI jetzt eine Veränderungsthematik, Dringlichkeit haben. – Ulrike Dolle
Ich glaube, es ist schon eine Pflicht, KI in irgendeiner Form auszuprobieren, einzusetzen, weil wir natürlich auch sehen, dass das auch schon eine Verantwortung wird für den Customer Service. – Maik Gastel-Nettey
Wir müssen auch mitdenken in der Anforderung, welche Anforderungen denn unsere Mitarbeiter haben, weil ich glaube, was wir nicht wollen, ist, dass der Mitarbeiter jetzt irgendwie Gesprächsprotokolle durchliest und von vorne startet. – Katja Schlootz