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title: "Townhall: Strategien und Erkenntnisse für effektives CX-Management in der Praxis"
description: "Diskussion zur erfolgreichen Etablierung von CX-Management-Ansätzen in der Praxis und ihren Herausforderungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/townhall-strategien-und-erkenntnisse-fuer-effektives-cx-management-in-der-praxis.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Townhall: Strategien und Erkenntnisse für effektives CX-Management in der Praxis

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Tina Niemeyer](/experten/tina-niemeyer.html) — Expertin für Kundenzentrierung und Projektmanagement
- [Timo Zöller](/experten/timo-zoeller.html) — Director Customer Experience Design, A1 Telekom Austria
- [Katja Lurie-Stoyanov](/experten/katja-lurie-stoyanov.html) — Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG

Diskussion zur erfolgreichen Etablierung von CX-Management-Ansätzen in der Praxis und ihren Herausforderungen.

## Kernaussagen
- Kundenbedürfnisse als zentraler Fokus im Customer Experience Management: Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden steht im Mittelpunkt des CX-Managements, um Differenzierung und Mehrwert zu schaffen.
- Wichtigkeit von Top-Management-Support: Die Unterstützung des Top-Managements ist entscheidend, um CX-Programme erfolgreich im Unternehmen zu verankern und eine kundenorientierte Kultur zu etablieren.
- Erfolgsfaktor Messbarkeit: Die Einführung von messbaren KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS) ist entscheidend, um den Erfolg von CX-Maßnahmen zu bewerten und darzulegen.
- Zusammenarbeit und Crossfunktionalität: Die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg spielt eine wichtige Rolle, um Impulse für bessere Kundenerlebnisse zu setzen und diese umzusetzen.
- Kontinuierliche Schulung und Sensibilisierung: Die Schulung der Mitarbeiter und das Bewusstsein für die Kundenperspektive sind grundlegend für die erfolgreiche Implementierung von CX-Maßnahmen in der gesamten Organisation.
- Herausforderungen bei der internen Kommunikation: Das Herausarbeiten des Mehrwerts von CX gegenüber anderen Abteilungen kann als Herausforderung wahrgenommen werden, da direkte Ergebnisse nicht immer unmittelbar sichtbar sind.
- Zukunftsausblick und Bedeutung von CX: Die Bedeutung von Customer Experience wird in Zukunft weiter zunehmen, mit dem Fokus auf Kundenorientierung als Schlüssel zur Differenzierung und zur Bewältigung wirtschaftlicher Herausforderungen.
- Einsatz von Technologie wie KI: Die Nutzung von Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) wird als ein Bereich gesehen, der das CX-Management vorantreiben und zu schnelleren Ergebnissen führen kann.
- Kulturwandel als Grundlage für erfolgreiches CX-Management: Ein Kulturwandel hin zu mehr Kundenorientierung wird als entscheidend angesehen, um langfristig erfolgreiche Customer Experience Programme umzusetzen.
- Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung und Cross-Abteilungszusammenarbeit: Eine holistische Sichtweise auf CX und die Zusammenarbeit über alle Abteilungen hinweg sind essenziell, um Effekte und Erfolge im Unternehmen zu verankern und nachhaltig zu gestalten.

## Zitat
> Kundenzentrierung ist nicht nur ein Trend, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor im heutigen Geschäftsumfeld. - Tina Niemeyer

Eine erfolgreiche Customer Experience Strategie muss alle relevanten Touchpoints umfassen, um nachhaltige Kundenbindungen zu schaffen. - Katja Lurie-Stoyanov 

Die Einbeziehung der Kundenbedürfnisse in den Entwicklungsprozess ist unverzichtbar. - Katja Lurie-Stoyanov

Die kontinuierliche Analyse und Anpassung der Customer Journey ist unerlässlich, um den sich ständig verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. - Timo Zöller

Die enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen ist entscheidend, um eine konsistente und personalisierte Customer Journey zu gewährleisten. - Timo Zöller