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title: "Vertrauen ist keine Technologiefrage – Wie Haltung und Führung das Potenzial von KI und Mensch entfalten"
description: "Ulrike Dolle zeigt, wie Führung und Kultur die Integration von KI in Serviceprozesse fördern und Kundenbegeisterung steigern."
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published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Vertrauen ist keine Technologiefrage – Wie Haltung und Führung das Potenzial von KI und Mensch entfalten

**Aufgezeichnet am:** 26.06.2025
**Dauer:** 55 Min.

## Sprecher
- [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut

Ulrike Dolle zeigt, wie Führung und Kultur die Integration von KI in Serviceprozesse fördern und Kundenbegeisterung steigern.

Ulrike Dolle beleuchtet in ihrer Keynote auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 die Integration von Künstlicher Intelligenz in Serviceprozesse. Sie betont, dass Service Excellence nicht allein durch technologische Innovation erreicht wird, sondern durch eine bewusste organisatorische Ausrichtung auf Kundenbegeisterung. Dolle nutzt das Bild der Eierproduktion, um die Herausforderungen der KI-Integration zu veranschaulichen: Die Einführung neuer Technologien kann anfänglich zu Unsicherheiten und Akzeptanzproblemen führen, die durch aktive Führungsarbeit überwunden werden müssen.
Im Vortrag wird deutlich, dass Führungskräfte eine zentrale Rolle bei der Schaffung einer Kultur der Akzeptanz spielen. Dolle fordert, dass die Gründe für den KI-Einsatz transparent gemacht und der Nutzen für Mitarbeitende klar kommuniziert werden. Sie bringt Praxisbeispiele ein, wie etwa die Verbesserung der First Time Fixed Rate im Maschinenbau durch KI oder die Einführung von KI-basierter Sprachanalyse im Callcenter. Dolle plädiert für eine spielerische Erprobung von KI in sicheren Räumen und die Sichtbarmachung von Erfolgen, um Vertrauen und Akzeptanz zu fördern. Die Diskussion hebt hervor, dass die Haltung und das Verständnis im Unternehmen entscheidend sind, um die Potenziale von KI voll auszuschöpfen.

## Kernaussagen
- Kundenbegeisterung erfordert eine Ausrichtung der gesamten Organisation auf Service Excellence, nicht nur Kundenzufriedenheit.
- Die Integration von KI in Serviceprozesse muss durch Vertrauen, Klarheit und aktive Führungsarbeit begleitet werden.
- Mitarbeitende müssen in den Change-Prozess eingebunden und durch Dialog, Transparenz und Schulungen unterstützt werden.
- Erfolgreiche KI-Pilotprojekte sollten intern sichtbar gemacht werden, um Akzeptanz und Motivation zu fördern.
- Führungskräfte müssen KI als kulturelles Element betrachten und nicht nur als technisches Tool.

## Zitat
> Vertrauen ist keine Technologiefrage. Es entsteht durch Klarheit und Sinnhaftigkeit im Umgang mit KI, nicht durch das Tool selbst. – Ulrike Dolle
Service Excellence bedeutet, über Kundenzufriedenheit hinauszugehen und Kundenbegeisterung zu schaffen. Das erfordert eine unternehmensweite Ausrichtung und ein Commitment zu exzellentem Service. – Ulrike Dolle
Die Einführung von KI ist ein Change-Projekt, das Führungskräfte aktiv gestalten müssen, um Akzeptanz und Integration im Team zu fördern. – Ulrike Dolle