---
title: "Vom Customer Journey Mapping zur Touchpoint-Analyse: Wie QuestionPro der DEVK hilft, Kunden besser zu verstehen und Erlebnisse zu optimieren"
description: "Julia Römischer und Michael Lersch zeigen, wie DEVK mit QuestionPro Customer Journey Mapping und Touchpoint-Analyse zur Optimierung von Kundenerlebnissen nutzt."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/vom-customer-journey-mapping-zur-touchpoint-analyse-wie-questionpro-der-devk-hilft-kunden-besser-zu-verstehen-und-erlebnisse-zu-optimieren.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Vom Customer Journey Mapping zur Touchpoint-Analyse: Wie QuestionPro der DEVK hilft, Kunden besser zu verstehen und Erlebnisse zu optimieren

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2025
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Julia Römischer](/experten/julia-roemischer.html) — Senior Spezialisitin Markt- & Kundenforschung, DEVK
- [Michael Lersch](/experten/michael-lersch.html) — VP CX Transformation & Journey Management, QuestionPro

Julia Römischer und Michael Lersch zeigen, wie DEVK mit QuestionPro Customer Journey Mapping und Touchpoint-Analyse zur Optimierung von Kundenerlebnissen nutzt.

## Kernaussagen
- Die Customer Experience hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert, da Kunden ein umfassendes, personalisiertes und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg erwarten.
- Kunden sind heute besser informiert, vernetzter und anspruchsvoller als je zuvor und erwarten auch emotionale und bequemliche Faktoren neben funktionalen Aspekten.
- Die Optimierung einzelner Touchpoints reicht nicht mehr aus, da Kunden ihre gesamte Interaktion als zusammenhängende Erfahrung wahrnehmen und Berührungspunkte zwischen Abteilungen zur Frustration führen können.
- Unternehmen haben Schwierigkeiten, konsistente Customer Journeys zu schaffen aufgrund von Silo-Denken, unzureichender Integration von Daten und getrennten Systemen in Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
- Die Versicherungsbranche unterliegt starken Veränderungen, da Kunden zunehmend Individualisierung, schnelle und kompetente Unterstützung sowie Omnichannel-Kontakte erwarten.
- Die Kundenzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle im wirtschaftlichen Erfolg, weshalb Unternehmen auf eine ganzheitlich integrierte und personalisierte Customer-Experience-Strategie setzen sollten.
- Unternehmen sollten pragmatisch starten, klein anfangen, frühzeitig alle relevanten Stakeholder einbinden und geduldig sein, um langfristig erfolgreiche CX-Strategien umzusetzen.
- Offene Kommentare von Kunden sind häufig unterschätzte Schätze, die wertvolle Insights bieten und besser genutzt werden sollten, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
- Unternehmen sollten offen für Veränderung sein, mit Agile-Methoden arbeiten und sich stetig weiterentwickeln, um Kundenfeedback effektiv in die Praxis umzusetzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Zukünftige Schritte könnten die Fortsetzung von Customer Journey Mappings für verschiedene Versicherungsprodukte, verstärkter Einsatz von Dashboards, Integration von Online-Bewertungen sowie KI für Auswertungen und Sentimentanalyse umfassen.

## Zitat
> Customer Journey Mapping ist ein wesentlicher Schritt, um die Interaktionen der Kunden mit der Marke zu verstehen und zu verbessern. - Julia Römischer

Eine Touchpoint-Analyse ermöglicht es Unternehmen, die verschiedenen Berührungspunkte mit ihren Kunden zu identifizieren und zu optimieren. - Michael Lersch

Die Zusammenarbeit zwischen DEVK und QuestionPro zeigt, wie durch gezielte Forschung Kundenbedürfnisse besser erkannt und die Customer Experience nachhaltig verbessert werden kann. - Julia Römischer