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title: "Vom Journey Mapping zum Journey Management: Wie Unternehmen erfolgreich starten und die Organisation mitnehmen"
description: "Journey Management als Organisationsmodell: Datenintegration, Frameworks und Change-Management für nachhaltige CX-Optimierung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/vom-journey-mapping-zum-journey-management-wie-unternehmen-erfolgreich-starten-und-die-organisation-mitnehmen.html"
published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Vom Journey Mapping zum Journey Management: Wie Unternehmen erfolgreich starten und die Organisation mitnehmen

**Aufgezeichnet am:** 12.11.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro
- [Josef Loewe](/experten/josef-loewe.html) — Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys

Journey Management als Organisationsmodell: Datenintegration, Frameworks und Change-Management für nachhaltige CX-Optimierung.

Thomas Maiwald-Immer und Josef Loewe diskutieren auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 den Übergang von statischem Journey Mapping zu datengetriebenem Journey Management. Der Talk richtet sich an CX-Verantwortliche in großen B2B-Unternehmen, insbesondere aus den Branchen Energieversorgung, Versicherungen und Banken. Im Mittelpunkt steht die systematische Einführung von Journey Frameworks, die Silos aufbrechen und eine gemeinsame Sprache für Kundenzentrierung schaffen. Die Diskussion beleuchtet die Notwendigkeit, Datenintegration zu verbessern und die Organisation für Customer Experience zu sensibilisieren, um ein nachhaltiges Organisationsmodell zu etablieren.
Die Sprecher betonen, dass Customer Journey Management kein Projekt, sondern ein Organisationsmodell ist, das kontinuierliche Veränderung erfordert. Sie empfehlen, mit kleinen Leuchtturmprojekten zu starten, um den ROI nachzuweisen und die Organisation schrittweise mitzunehmen. Methoden wie der Double Diamond und Tools wie QuestionPro und Miro werden als zentrale Elemente hervorgehoben. Ein Journey Framework dient als zentrales Alignment-Element, das alle Fachbereiche einbindet. Die Integration von Feedback-Daten und die Verknüpfung mit operativen Prozessen sind entscheidend, um Pain Points zu identifizieren und Verbesserungen einzuleiten. Die Diskussion zeigt, dass ein schrittweises Vorgehen und die Verbindung von Daten, Frameworks und Change-Management den Schlüssel zum Erfolg darstellen.

## Kernaussagen
- Customer Journey Management ist kein Projekt, sondern ein Organisationsmodell.
- Ein Journey Framework verbindet Silos und schafft ein gemeinsames Verständnis für Kundenzentrierung.
- Tools sind wichtig, aber die kulturelle und organisatorische Veränderung ist entscheidend.
- Daten müssen in den operativen Kontext gesetzt werden, um Veränderungen zu bewirken.
- Kleine Leuchtturmprojekte mit klaren KPIs und sichtbarem ROI sind der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung.

## Zitat
> Journey-Management ist kein Projekt. Es ist ein Organisationsmodell, das tief in der Unternehmenskultur verankert sein muss. – Thomas Maiwald-Immer
Kundenzentrierung ist unser Motor in die Zukunft. Wir müssen klein anfangen, Leuchttürme bauen und die Organisation wirklich abholen. – Josef Loewe
Daten in den operativen Kontext zu setzen, ist entscheidend für den Erfolg von Change-Management-Initiativen. – Josef Loewe