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title: "Von der Rohdatenflut zu handlungsfähigen Insights – Was Qualität im Sinne des Kunden wirklich bedeutet"
description: "Segmentierung und KI-Analyse von Feedback-Daten: So werden aus Rohdaten handlungsfähige Insights zur Verbesserung der Customer Experience."
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published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Von der Rohdatenflut zu handlungsfähigen Insights – Was Qualität im Sinne des Kunden wirklich bedeutet

**Aufgezeichnet am:** 11.09.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Michael Lersch](/experten/michael-lersch.html) — Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro

Segmentierung und KI-Analyse von Feedback-Daten: So werden aus Rohdaten handlungsfähige Insights zur Verbesserung der Customer Experience.

Michael Lersch, Head of Business Development Market Research & Customer Experience bei QuestionPro, beleuchtet die Transformation von Feedback-Daten in handlungsfähige Insights auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025. Der Vortrag richtet sich an Fachverantwortliche im B2B-SaaS- und Enterprise-Bereich und bietet einen praxisorientierten Deep Dive in die Segmentierung, Priorisierung und KI-gestützte Analyse von Kundenfeedback. Lersch veranschaulicht, wie Unternehmen durch gezielte Datenstrukturierung und -analyse die Kundenerwartungen besser erfüllen und operative Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience ableiten können.
Im Zentrum des Vortrags steht die Notwendigkeit, Feedback-Daten zu segmentieren und zu priorisieren, um relevante Insights zu gewinnen. Lersch beschreibt einen fünfstufigen Prozess, der von der Datensammlung über die Segmentierung bis zur Kontextualisierung reicht. Er betont, dass Durchschnittswerte oft wichtige Unterschiede verschleiern und dass KI-gestützte Analysen helfen, Muster und Stimmungen in großen Datenmengen zu erkennen. Anhand von Praxisbeispielen zeigt er, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen, wie die Einführung realistischer Lieferzeitangaben oder personalisierter Intranet-Feeds, die Kundenzufriedenheit steigern können. Lersch fordert dazu auf, Feedback-Daten ganzheitlich zu betrachten und in konkrete Aktionen zu übersetzen, um den Business Impact zu maximieren.

## Kernaussagen
- Feedback-Daten bleiben oft ungenutzt oder geben ein verzerrtes Bild ab, wenn sie nicht strukturiert und priorisiert werden.
- Segmentierung ist entscheidend, um Unterschiede zwischen Kundengruppen sichtbar zu machen und relevante Insights zu generieren.
- KI kann helfen, große Datenmengen zu analysieren, Muster zu erkennen und Stimmungen aus Kommentaren und Chatverläufen zu extrahieren.
- Qualität aus Kundensicht bedeutet Transparenz, Erwartungsmanagement und Kommunikation, nicht nur objektive Prozesskennzahlen.
- Handlungsfähigkeit entsteht nur, wenn Feedback-Daten in konkrete Maßnahmen übersetzt werden.

## Zitat
> Durchschnittswerte sind sehr gefährlich, weil sie die Unterschiede unsichtbar machen. Unternehmen müssen lernen, Feedbackdaten so zu nutzen, dass daraus echte, handlungsfähige Insights entstehen. – Michael Lersch
Feedback ohne Handlung ist wie ein Fitnessstudio ohne Training. Man zahlt brav, fühlt sich professionell, aber es verändert sich absolut gar nichts. – Michael Lersch
Qualität bedeutet für Kunden oft, ernst genommen zu werden und offene Kommunikation zu erleben. Unternehmenssicht und Kundensicht können sich fundamental unterscheiden. – Michael Lersch