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title: "Von Feedback-Plattformen bis Journey-Orchestrierung - Einordnung der CX Technologien in der Anwendung"
description: "Überblick aus dem CX TrendRadar von Harald Henn zu der aktuellen Technologiennutzung im Customer Experience Management"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/von-feedback-plattformen-bis-journey-orchestrierung-einordnung-der-cx-technologien-in-der-anwendung.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Von Feedback-Plattformen bis Journey-Orchestrierung - Einordnung der CX Technologien in der Anwendung

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2025
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Harald Henn](/experten/harald-henn.html) — Geschäftsführer, Marketing Resultant

Überblick aus dem CX TrendRadar von Harald Henn zu der aktuellen Technologiennutzung im Customer Experience Management

Im Vortrag "Von Feedback-Plattformen bis Journey-Orchestrierung - Einordnung der CX Technologien in der Anwendung" wird der umfassende Bereich des Customer Experience (CX) behandelt, wobei der Fokus auf der interdisziplinären Zusammenarbeit verschiedener Unternehmensbereiche liegt. Es wird betont, dass CX nicht isoliert betrachtet werden sollte, sondern als gemeinsame Aufgabe aller Abteilungen zu verstehen ist. Der Vortrag stellt klar, dass die Integration unterschiedlicher Technologien und Prozesse notwendig ist, um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Ein ganzheitlicher Ansatz wird als Schlüssel zu einer erfolgreichen CX-Strategie hervorgehoben.

Die zentralen Aussagen des Vortrags drehen sich um die Komplexität der Technologielandschaft und die enge Verzahnung von Strategie, Marketing Automation und Personalisierung. Es wird deutlich, dass Anbieter ihre Funktionen zunehmend zu umfassenden CX-Lösungen erweitern. Besonders die Rolle von Künstlicher Intelligenz (AI) wird herausgestellt, da sie es ermöglicht, unstrukturierte Daten zu verarbeiten und fundierte, umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Es wird jedoch auch die Verantwortung der Unternehmen betont, AI transparent und verantwortungsvoll zu nutzen, um sowohl Datenschutz als auch die Einhaltung von Governance-Richtlinien zu gewährleisten.

## Kernaussagen
- <p>Die Integration von Customer Journey Management, Voice of the Customer und Analytics in einer Plattform reduziert Komplexität und ermöglicht einen einheitlichen Blick auf den Kunden.
- Die Grenzen zwischen Software-Kategorien wie Customer Journey Management und Voice of the Customer verschwimmen zunehmend durch Funktionsausweitungen der Anbieter.
- Personalisierung wird häufig missverstanden und kann bei falscher Umsetzung zu negativen Kundenerlebnissen führen; echte Personalisierung erfordert relevante, wertschätzende Interaktion und aktuelle Datenqualität.
- Composable Architectures und modulare Plattformen werden als Zukunftsversprechen gehandelt, sind aber in der Praxis aufgrund bestehender IT-Strukturen und Governance deutlich schwerer umsetzbar als von Anbietern suggeriert.
- Künstliche Intelligenz ist mittlerweile integraler Bestandteil fast aller CX-Technologien und unterstützt nicht nur bei der Analyse unstrukturierter Daten, sondern auch bei der Generierung von Handlungsempfehlungen und der Automatisierung von Dialogen.</p>

## Zitat
> Kundenfeedback ist entscheidend für die Weiterentwicklung von Unternehmen und sollte kontinuierlich gesammelt und analysiert werden, um maßgeschneiderte Lösungen zu bieten. - Harald Henn

Die Orchestrierung der Customer Journey ist von großer Bedeutung, um ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg sicherzustellen. - Harald Henn

CX-Technologien spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung des Kundenservice und der Schaffung nachhaltiger Kundenbeziehungen. Es ist wichtig, die richtigen Tools zu wählen, um den individuellen Anforderungen gerecht zu werden. - Harald Henn