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title: "Von Insights zu Aktionen: Wie Kundenfeedback das CX-Management transformiert"
description: "Diskussion zum transformativen Charakter vo Kunden-Feedback für das Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/von-insights-zu-aktionen-wie-kundenfeedback-das-cx-management-transformiert.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Von Insights zu Aktionen: Wie Kundenfeedback das CX-Management transformiert

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Julia Beuscher](/experten/julia-beuscher.html) — Project Lead CX, SKOPOS CONNECT
- [Pascal de Buren](/experten/pascal-de-buren.html) — Co-Founder, Caplena
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro
- [Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/experten/susanne-ogorman.html) — Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Diskussion zum transformativen Charakter vo Kunden-Feedback für das Unternehmen.

Die Diskussion „Von Insights zu Aktionen: Wie Kundenfeedback das CX-Management transformiert“ beschäftigt sich mit der Frage, wie Unternehmen aus Kundenfeedback messbaren Nutzen ziehen und ihre Customer-Experience-Aktivitäten wirksam weiterentwickeln. Die Teilnehmenden - Dr. Peter Pirner, Pascal de Buren, Prof. Dr. Susanne O'Gorman, Julia Beuscher und Thomas Maiwald-Immer - beleuchten das Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Aktionismus und langfristiger Transformation. Sie betonen, dass Feedback nur dann wirksam wird, wenn es in eine offene Kultur eingebettet ist, sinnvoll interpretiert wird und gezielt in konkrete Maßnahmen mündet. Im Fokus steht dabei nicht nur der technische Zugriff auf Daten, sondern die Haltung im Umgang mit Kundenmeinungen – von der Gestaltung innovativer Prozesse bis zur aktiven Kundeneinbindung in Verbesserungsprozesse.

Zentral sind in der Diskussion der wachsende Einsatz KI-gestützter Analysemethoden, die Rolle von Empathie in der Dateninterpretation und die steigende Bedeutung eines professionellen Insights-Managements. Die Gruppe diskutiert, wie neue KPIs auf Basis prädiktiver Analysen entstehen und welche Voraussetzungen dafür in der Organisation geschaffen werden müssen – insbesondere im Hinblick auf Kommunikation, Datenkompetenz und klare Verantwortlichkeiten. Die Diskussion verweist auf die Chance, mithilfe intelligenter Feedbackverarbeitung nicht nur die Kundeninteraktion zu verbessern, sondern auch interne Steuerungsprozesse neu zu denken und effektiver auszurichten.

## Kernaussagen
- Customer Feedback hat eine transformative Wirkung und kann Unternehmen zum Wandel in Richtung Kundenzentrierung anregen.
- Die Implementierung einer Feedback-Kultur und die Offenheit für Fehler sind entscheidende Faktoren für den Erfolg von Customer Experience Management.
- Der Einsatz von KI-gestützter Analyse ermöglicht neue Steuerungsmöglichkeiten und schnellere Erkenntnisgewinnung aus Kundenfeedback.
- Ein feines Gespür für die Bedürfnisse der Entscheider und eine zielgerichtete Kommunikation sind entscheidend, um aus Daten echte Insights zu generieren.
- Die Entwicklung der Skills und Empathie des Fachpersonals im Umgang mit Insights sind wichtige Faktoren für den Erfolg des Customer Experience Managements.
- KI kann dazu beitragen, unzufriedene Kunden frühzeitig zu identifizieren und unterstützt die Vorhersage von Kundenverhalten.
- Die Integration von Kundenfeedback, Prozessdaten und Social-Media-Daten ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Customer Journey und neue Ansätze für die Kundenbindung.
- Eine gezielte Kommunikationsstrategie, angepasst an unterschiedliche Stakeholder, ist entscheidend für den Erfolg von Customer Experience Management.
- Die Fortschritte im Insights-Management und der Analyse bieten viel Potenzial für die Weiterentwicklung der Customer Experience.
- Die Arbeitsweise und Auswertung von Customer Insights entwickeln sich stetig weiter, um den Anforderungen an eine kundenorientierte Unternehmensführung gerecht zu werden.

## Zitat
> Ein tiefergehendes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ist entscheidend für eine erfolgreiche Customer Experience. - Dr. Peter Pirner 

Textanalyse und Automatisierung sind wesentliche Elemente, um Kundenfeedback effizient zu analysieren und zu nutzen. - Pascal de Buren 

Die Integration von Kundenfeedback in alle Unternehmensbereiche kann zu einem ganzheitlichen Kundenerlebnis führen. - Prof. Dr. Susanne O'Gorman 

Die Kombination von qualitativen und quantitativen Datenquellen ermöglicht eine umfassende Analyse und Interpretation des Kundenfeedbacks. - Julia Beuscher 

Aktives Zuhören und schnelle Reaktionen auf Kundenfeedback sind unerlässlich, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. - Thomas Maiwald-Immer