--- title: "Wann fühlt sich ein externer Kundenservice eigentlich nicht mehr extern an?" description: "Wie externe Service-Teams im Automotive-B2B durch Integration, gemeinsame Metriken und High Performance Teams nahtlos wirken." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/wann-fuehlt-sich-ein-externer-kundenservice-eigentlich-nicht-mehr-extern-an.html" published: "2026-01-13" updated: "2026-09-24" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Wann fühlt sich ein externer Kundenservice eigentlich nicht mehr extern an? **Aufgezeichnet am:** 16.09.2026 **Dauer:** 30 Min. ## Sprecher - [Peter Glonek](/experten/peter-glonek.html) — Director Customer Operations, Aufinity Group - [Ben Barnack](/experten/ben-barnack.html) — Geschäftsführer, hey contact heroes Wie externe Service-Teams im Automotive-B2B durch Integration, gemeinsame Metriken und High Performance Teams nahtlos wirken. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie externe Kundenservice-Teams im Automotive-B2B-Umfeld so integriert werden, dass sie für Endkunden nicht mehr als externe Einheit wahrgenommen werden. Zwei Praxispartner – ein Auftraggeber mit starkem Wachstum und ein spezialisierter Outsourcing-Dienstleister – beleuchten gemeinsam, wie partnerschaftliche Zusammenarbeit, die gemeinsame Nutzung von Metriken und Kundenfeedback sowie der Aufbau von High Performance Teams im operativen Alltag umgesetzt werden. Der Beitrag bietet einen Einblick in die Entwicklung von der klassischen Lieferantenbeziehung hin zu einer echten Partnerschaft, bei der beide Seiten Verantwortung für Servicequalität und kontinuierliche Verbesserung übernehmen. Im Austausch schildern die Sprecher konkrete Herausforderungen und Lösungsansätze: Die gezielte Rekrutierung passender Profile, intensive Onboarding- und Trainingsphasen sowie die Einführung gemeinsamer Analyse- und Verbesserungsroutinen stehen im Fokus. Tools wie Zendesk unterstützen die granulare Messung von Kennzahlen wie Average Handling Time und First Response Time, wobei die Validität der Daten durch gemeinsame Abstimmung sichergestellt wird. Regelmäßige Meetings, die Einrichtung von Teams zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen und die konsequente Integration des externen Dienstleisters in die Remote-First-Struktur des Auftraggebers sorgen dafür, dass Servicequalität und Effizienz auch bei Volumenschwankungen erhalten bleiben. Die Erfahrungen zeigen, dass High Performance Teams durch Offenheit, Transparenz und die Auflösung klassischer Auftraggeber-Dienstleister-Grenzen entstehen. ## Kernaussagen -

Kunden dürfen Outsourcing im Service nicht bemerken – nahtlose Integration externer Teams ist entscheidend für Servicequalität. - Partnerschaftliche Zusammenarbeit und gegenseitige Wertschätzung zwischen Auftraggeber und Dienstleister sind zentrale Erfolgsfaktoren. - Gemeinsame Nutzung, Auswertung und Umsetzung von Kundenfeedback führen zu kontinuierlicher Verbesserung und Qualitätserhöhung. - High Performance Teams entstehen durch Offenheit, Transparenz und die Auflösung von klassischen Auftraggeber-Dienstleister-Grenzen. - Regelmäßige Meetings, gemeinsame Metriken und Task Forces sichern nachhaltige Serviceoptimierung im operativen Alltag.

## Zitat > Unsere Kunden dürfen vom Outsourcing nichts merken – der Anspruch ist, dass unser externer Service nahtlos als Teil unseres Teams wahrgenommen wird. – Peter Glonek High Performance entsteht nicht durch maximalen Druck, sondern durch Offenheit, Transparenz und echte Partnerschaft zwischen Auftraggeber und Dienstleister. – Ben Barnack Kundenfeedback entfaltet nur dann Wirkung, wenn beide Seiten gemeinsam darauf schauen und Verbesserungen partnerschaftlich umsetzen. – Peter Glonek