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Fachkräftemangel, Kostendruck, veränderte Kundenerwartungen: Die Auswirkungen der Digitalisierung sind bei der Digital Dialog GmbH, dem Kundenservicecenter der Rheinische Post Mediengruppe, längst spürbar. Corinna Kaussen führt Ihr Team seitdem durch die KI-Transformation. Ihre Strategie: Den Digitalen Arbeitsplatz der Mitarbeitenden mit KI-Unterstützung modernisieren (AGENT ASSIST) und gleichzeitig kundenzentrierte Selbstbedienung zu forcieren. Konsequent automatisieren und dennoch eine höhere Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheit erreichen – geht das überhaupt? Corinna Kaussen zeigt mögliche Wege auf und erläutert die Spannungsfelder Mitarbeitende-Technik-Kunden.