Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

Kundenorientierung im digitalen Zeitalter darf nicht nur ein bloßes Lippenbekenntnis sein. Im Zeitalter des Kunden ist das Kundenerlebnis ein kritischer Erfolgsfaktor und strategischer Wettbewerbsfaktor.

Die digitalisierten Kunden erwarten eine konsistente Ansprache über alle Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) entlang der Interaktion mit dem Unternehmen (Customer Journey). Dies erfordert ein Umdenken im Unternehmen - und das Einnehmen der Kundendenke bei der Planung und Steuerung aller Prozesse und konzeptionellen Ansätze. Gleichsam darf es aber bei der Kundendenke nicht stehen bleiben, sondern muss auch in ein kundenorientiertes Handeln umgesetzt werden. Hierfür braucht es eine Leidenschaft im Unternehmen für den Kunden zu "brennen" und zu jeder Zeit im Sinne des Kunden zu denken und zu handeln.

Für den Erfahrungsaustausch bietet die Shift/CX eine Plattform, auf der Projektverantwortliche und Experten über Erfahrungen bei der Gestaltung dieses Wandels diskutieren - sowohl im Denken, der strategischen und konzeptionellen Herangehensweise als auch der Organisation. Mit einem Mix aus Projektberichten, Expertenbeiträgen und interaktiven Session bietet die Veranstaltung eine hochwertige Gelegenheit für den Austausch und die Inspiration für weitere Veränderungen.

Programminhalte zum Schwerpunkt am 25.03.

09:50
Auch bei starker Markenbekanntheit braucht es noch emotionale Trigger, mit der eine Kaufentscheidung wirklich ausgelöst wird. Diese Erkenntnisse hat auch Ksenia Khalina als ehemalige Head of Trade & Shopper Marketing in einer Studie während ihrer Zeit bei Heineken gewonnen. Wie mit mehr empathischer Kundendenke und vor allem Kundenhandeln diese Trigger gesetzt werden können, ist Gegenstand ihres Keynote-Vortrages bei der Shift/CX 2020. Dabei geht sie darauf ein, was die Trigger ausmacht und mit welchen Kundenerlebnissen diese ausgelöst werden können.
    Sprecher/in:
  • Ksenia KhalinaFormer Head of Global Heineken Trade & Shopper Marketing, Heineken
    Ksenia Khalina, Heineken
12:10
Die Kundenperspektive wirklich einnehmen und aus ihr heraus handeln - was sind hierfür die Merkmale und Herausforderungen? Diese Frage diskutiert Phil Winter, der als „Father of Customer Intelligence“ Unternehmen seit mehr als 30 Jahren hilft, die Kundendenke wiederzufinden, aus dieser Perspektive zu handeln und das Kundenerlebnis zu verbessern.
    Sprecher/in:
  • Phil WintersCustomer Perspective Champion, Data Whisperer, CIAgenda
    Phil Winters, CIAgenda
14:50
16:10
    Sprecher/in:
  • Stefan KolleCEO, Futurelab – Friends of infinit.cx
    Stefan Kolle, Futurelab – Friends of infinit.cx
16:10
Im Beitrag von Stefankai Spörlein werden die Projekterfahrungen zum Einsatz von webbasierten „Push Notifications“ als Aufmerksamkeitsanker in der Customer Journey diskutiert. Im Mittelpunkt stehen dabei die Fragestellungen, wann und mit welchen Inhalten „Push Notifications“ entlang der Customer Journey sinnvoll einzusetzen sind.
17:10
    Sprecher/in:
  • Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
17:40
18:10

Programminhalte zum Schwerpunkt am 26.03.

13:30

Schwerpunkte

Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

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Kundenorientierung im digitalen Zeitalter darf nicht nur ein bloßes Lippenbekenntnis sein. Die Shift/CX diskutiert Erfahrungen und Empfehlungen für den Weg vom Kundendenken zum Kundenhandeln. >>>
Erlebnisorientierte Kundenansprache über alte und neue Touchpoints

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Die Begeisterung des Kunden über alle Kontaktpunkte und über alle Situationen - das ist die neue "Pflicht" in Marketing, Vertrieb und Service. Einzigartigkeit definiert sich über das Besondere darüber hinaus. >>>
Kundenorganisation im Dienste der Kundenbegeisterung

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Das Kundenhandeln braucht ein Zusammenspiel der Prozesse, Daten, Organisation und Menschen im Sinne des Kunden. Die Shift/CX diskutiert Erfahrungen für die Etablierung des Funkens "Customer Passion" in der Organisation. >>>
Special: Chatbot & Conversational Marketing in der Praxis

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Interaktive Chats, automatisierte Dialogschnittstellen & Voice-Interaktionen bieten neue Ansätze für das Kundenerlebnis. >>>

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