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Excellence durch strategische Umsetzung und interaktiven Kundendialog

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Der erste Konferenztag der Shift/CX 2022 am 07.03. steht unter dem Motto "Excellence durch strategische Umsetzung und interaktiven Kundendialog" und umfasst die Konferenzteile zu "Customer Experience Strategie & Management" & "Chatbots, Conversational Intefaces & die Customer Service Automation".

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SHIFT/CX 2022

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Leistungen

  • Über 70 Videos zum Customer Experience Management
  • Alle Video-Aufzeichnungen der SHIFT/CX 2022 samt Vortragsfolien als PDF jederzeit & unbegrenzt verfügbar

Auf dem Weg zur operativen Exzellenz im Customer Experience Management

Die Umsetzung einer ganzheitlichen Kundenzentrierung braucht ein systematisches Veränderungsmanagement und ein Neudenken von bestehenden Konzepten & Prozessen. Diese müssen von der Unternehmensführung bis zur operativen Umsetzung in den Fachbereichen aus Perspektive der Kunden neu gedacht werden.

Im Konferenzteil am 07.03. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen für die Weiterentwicklung der strategischen Ausrichtung und operativen Umsetzung eines ganzheitlichen Customer Experience Managements im Unternehmen.

Programm / 07.03. / Customer Experience Strategie & Management

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel

AUF DEM WEG ZUR OPERATIVEN EXCELLENCE IM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
KEYNOTE
09:10

Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric

  • Recommendations on how to advance in the CX transformation
    Sprecher/in:
  • Maxie Schmidt, Vice President, Principal Analyst, Forrester
KEYNOTE
09:50

From Punk CX to Punk XL - Extending the experience leadership in a holistic, integrated and systematic way

  • Key factors for changing the mindset and the operational approach towards CX
    Sprecher/in:
  • Adrian Swinscoe, Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
DISKUSSION
10:20

Erfolgsfaktoren für die operative Excellence beim Customer Experience Management

  • Discussion on how to advance & to become more excellent in CX execution & operations

Key questions for the discussion

  • What is the maturity state of the CX execution & operation?
  • What is the idea of a highly professional CX execution? Excellence in CX execution & operations?
  • What are the key challenges & road blockers to advance in these (above) directions?
  • Where should the CX managers change in toolset / mindset / skillset to advance?

The discussion will be held in English as one of keynote speakers is Scottish.

    Diskussion:
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
  • Dr. Peter Pirner, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer , www.cx-talks.com
PAUSE
11:00

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

DEN ORGANISATORISCHEN WANDEL FÜR DIE CUSTOMER EXPERIENCE AUSRICHTUNG ETABLIEREN
FALLSTUDIE
11:10

Branded CX – Die Congstarisierung der Customer Journey

  • Erfahrungsbericht zur Etablierung des CX Mindsets bei Congstar
FACHBEITRAG
11:40

Die passende CX-Strategie finden, auf die Straße bringen und in der Spur halten

  • Empfehlungen für die CX Strategieformulierung und Umsetzung
FALLSTUDIE
12:10

Wie machen wir aus Mitgliedern Fans? - CX Management bei der DATEV eG

  • Erfahrungsbericht zur CX Reise bei der DATEV
FACHBEITRAG
12:40

How to sell CX investments to your CEO

  • Empfehlungen zur internen Argumentation über den Nutzen einer CX Maßnahme
    Sprecher/in:
  • Matthias Kraus, Service Line Leader Customer Experience, Ipsos
DISKUSSION
13:10

Erfolgsfaktoren für den organisatorischen Wandel zu mehr Kundenzentrierung und CX-Doing

  • Diskussion zu den Ansatzpunkten für das CX Veränderungsmanagement

Fragen der Diskussion

  • Was braucht es, damit ein Umdenken in Sachen CX im Unternehmen in Gang kommt?
  • Was braucht es, damit ein Andershandeln in Sachen CX im Unternehmen in Gang kommt?
  • Sind die externen “Notwendigkeiten” (Krisen, veränderte Konsumentenerwartungen, Wettbewerbssituation) nicht ausreichend für einen nachhaltigen internen Wandel?
  • Was sind die größten Fallstricke, die einem Umdenken & Andershandeln entgegenstehen?
    Diskussion:
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
  • Christina Becker, Head of Marketing, Hamburger Hochbahn AG
  • Vanessa Hindinger, Customer Experience und Adoption Managerin, EnBW mobility+
  • Lea Hersche, Customer Experience Manager, DKB | Deutsche Kreditbank AG
    Moderation:
  • Dr. Peter Pirner, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer , www.cx-talks.com
MITTAGSPAUSE
13:40

Virtueller Lunch mit Networking & Chat

AUF DEM WEG ZU KUNDENZENTRIERUNG UND KUNDENORIENTIERTEM HANDELN IM UNTERNEHMEN
FALLSTUDIE
14:10

CX@LV1871: Vom Novum zum strategischen Unternehmensziel

  • Erfahrungsbericht zur CX Transformation bei der LV1871
FACHBEITRAG
14:40

Das CX E-Modell: Wie man mit den richtigen Hebeln sein Experience Management Programm aktiviert

  • Empfehlungen für das CX Projektmanagement
FACHBEITRAG
15:10

Wie kann Total Experience Management Ihre Wettbewerbsfähigkeit in 2022 verbessern?

  • Empfehlungen für einen ganzheitlichen Ansatz beim CX Management
DISKUSSION
15:40

Empfehlungen für die Etablierung eines kundenorientierten Handelns im Unternehmen

  • Diskussion zu notwendigen Veränderungen auf der Organisations- & Führungsseite

Fragen der Diskussion

  • CX steht auf der Top-Management-Agenda - aber ist das Verständnis für die Wichtigkeit der Umsetzung auch in den Köpfen angekommen?
  • Was müssen Manager “lernen” um CX-orientiert zu sein? Wie kann ein “Umlernen/Umdenken/Umparken” erwirkt werden?
  • Welche organisatorischen Veränderungen braucht es für eine exzellente CX Execution & Operation?
  • Wie sollte das Management der CX Execution & Operation organisiert sein?
    Diskussion:
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
  • Romana Aumer, Head of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
  • Cyrill Luchsinger, Senior Manager Customer Experience, Swiss Post
  • Silvana Buljan, Buljan & Partners
  • Dana Arzani, Founder & Senior Professional Business Trainer, Dana Arzani
CLOSING
16:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Über die Shift/CX

Die Shift/CX ist das Jahresevent der CX-Community. Hier findet bereits seit 4 Jahren der wertvolle Erfahrungsaustausch für Praxisverantwortliche & Expert*innen zur Customer Experience (R)Evolution statt - dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb & Service.

Die thematischen Schwerpunkte umfassen dabei alles was das Customer Experience Herz begehrt: CX-Strategie & -Organisationswandel, CX-Analytics & Customer Journey Optimierung, Chatbot & Conversational UI in Service & Marketing, Digital Content & Commerce Experience, E-Mail-Marketing & Marketing Automation, Digital Customer Service Management und Kundendatenmanagement.