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Excellence durch besseren Kundenservice & Conversational Experience

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Der dritte Konferenztag der Shift/CX 2022 am 09.03. steht unter dem Motto "Excellence durch besseren Kundenservice & Conversational Experience" und umfasst die Konferenzteile zu "Customer Service Management" & "Conversational Marketing & Commerce".

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SHIFT/CX 2022

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Leistungen

  • Über 70 Videos zum Customer Experience Management
  • Alle Video-Aufzeichnungen der SHIFT/CX 2022 samt Vortragsfolien als PDF jederzeit & unbegrenzt verfügbar

Auf dem Weg zu Kundenservice als Haltung mit einem Wow-Mindset

Im Customer Experience Zeitalter ist jede Kundeninteraktion ein Service-Moment, der nicht nur zufriedenstellen und überzeugen, sondern begeistern muss. Die Reduktion der „Service-Idee“ auf die Nachkaufphase ist von gestern. Heute ist Service der Hebel für die Experience.

Im Konferenzteil am 09.03. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen für einen proaktiven Customer Service Ansatz und die Optimierung des Service-Managements über alle Momente entlang der Customer Journey.

Programm / 09.03. Vormittag / Customer Service Management

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Customer Service Management im Wandel

AUF DEM WEG ZU KUNDENSERVICE ALS HALTUNG MIT EINEM WOW-MINDSET
KEYNOTE
09:10

Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen

  • Empfehlungen für ein aktives Erwartungsmanagement entlang der Customer Journey
KEYNOTE
09:50

Von der Journey über den Blue Print zum Mindset: Transparenz und Dramaturgie für mehr CX

  • Empfehlungen für den Einsatz der Blue Print Methode bei der Customer Service Transformation
    Sprecher/in:
  • Alexandra Nagy, Geschäftsführerin & Expertin für Kundenorientierung, Kunde 21
DISKUSSION
10:20

Erfolgsfaktoren für den Wandel im Kundenservice von der Abteilungsfunktionsdenke zum Wow-Mindset

  • Diskussion zur Servicedenke als Haltung im Unternehmen für den CX Wandel

Fragen der Diskussion

  • Ist der Kundenservice und seine Akteure Verstärker oder Bremser für den CX Wandel im Unternehmen?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren & Empfehlungen, um eine ganzheitlich gelebte Kundenorientierung im organisatorischen Handeln zu verankern?
  • Was sind die Excellence-Faktoren im Customer Service - und was bei der Customer Experience?
  • Wie ist die Denke vom “Service am Kunden” als Mindset für die Organisation zu etablieren?
    Diskussion:
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
  • Ulrike Dolle, Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
  • Mavie John, Advisor Customer Experience und Development, Vodafone
  • Alois Schwarz, Sales Director DACH, Qualtrics
  • Anika Tannebaum, Internationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting
PAUSE
11:00

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

KUNDENSERVICE ENTLANG DER CUSTOMER JOURNEY NEU DENKEN
FACHBEITRAG
11:10

Die Macht der Menschlichkeit in der Kundenkommunikation - Voraussetzungen und Chancen für die Bildung von Empathie als Erfolgsfaktor.

  • Empfehlungen für eine empathische Herangehensweise in der Kundenkommunikation
FACHBEITRAG
11:40

Wie Unternehmen KI und Cloud im Contact Center einsetzen können, um Engpässe zu verhindern

  • Empfehlungen für die kundenorientierte Optimierung im Customer Service
    Sprecher/in:
  • Morna Florack , Key Account and Partner Manager DACH, Nuance Communications
FALLSTUDIE
12:10

Wandel im Kundenservice - Die Transformation vom Call Center zum Experience Center

  • Erfahrungsbericht zu CX Transformation im Kundenservice
FACHBEITRAG
12:40

KI-integrierter Omnichannel-Kundenservice für das Digital-First-Zeitalter

  • Empfehlungen für einen effektiven Omnichannel-Kundenservice
    Sprecher/in:
  • Jens Leucke, General Manager DACH, Freshworks
FACHBEITRAG
13:10

Improving CX and Customer Service with Online Communities

  • Recommendations for a better customer engagement approach
    Sprecher/in:
  • Jon Allen, Vice President and General Manager Community and Web Self-Service, Verint
MITTAGSPAUSE
13:40

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Fragestellungen bei diesem Schwerpunkt

  • Was macht begeisternden Kundenservice im digitalen Kundenzeitalter aus und wie wurde dieser umgesetzt/etabliert?
  • Welche Befähigung & Veränderung braucht es für einen Kundenservice als Haltung mit einem Wow-Mindset?
  • Was bedeutet der ganzheitliche & proaktive Kundenserviceansatz für die Organisation des Unternehmens?
  • Wie lässt sich ein ganzheitlicher proaktiver Kundenservice über alle Kontaktpunkte und Customer Journey Phasen zielorientiert orchestrieren und effizient organisieren bzw. skalieren?

Auf dem Weg zu mehr interaktivem Kundendialog & einer Customer Service Automation

Im digitalen Zeitalter suchen immer mehr Kundinnen und Kunden nach der Echtzeit-Interaktion via Messenger, Chatbot oder anderen Conversational Interfaces mit den Unternehmen. Für 2022 gilt, dass die Zeit des Experimentierens vorbei ist und über diese Kontaktpunkte nutzenstiftende Interaktionen bis hin zu automatisierten Kundenservice-Prozessen realisiert werden müssen.

Im Konferenzteil am 0).03. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen für die weitere Etablierung & Optimierung von Chatbots & Conversational Interfaces für den interaktiven Kundendialog & die Customer Service Automation.

Programm / 09.03. Nachmittag / Conversational Marketing & Commerce

ERÖFFNUNG
14:00

Einführung & Icebreaker: Conversational Marketing & Commerce

AUF DEM WEG ZU MEHR INTERAKTIVEM KUNDENDIALOG & KUNDENSERVICE
KEYNOTE
14:10

Recommendations for a better Conversational Design Approach

  • Recommendations for more human-like conversations with conversational AI
    Sprecher/in:
  • Hans van Dam, Co-Founder & CEO, Conversation Design Institute
FALLSTUDIE
14:40

Let's build a bot! Learnings aus der Entwicklung eines Customer Support Chatbots

  • Erfahrungsbericht zur Einführung eines effektiven Chatbot-Ansatzes im Kundenservice
FALLSTUDIE
15:10

Top-Bots statt Schrott-Bots dank Testautomatisierung

  • Empfehlungen für die Optimierung bei der Einführung von Chatbots
DISKUSSION
15:40

Erfolgsfaktoren für den Kundendialog & die Kaufunterstützung über Conversational Interfaces

  • Diskussion zu den Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Conversational Interfaces

Fragen der Diskussion

  • Was sind die Good & Bad Practices beim Einsatz von Chatbots & Conversational Interfaces? Von Kundendialog zur Information & im Marketing über Kaufunterstützung & Beratung bis zum Kundenservice?
  • Technologische Möglichkeiten von Sprachverarbeitung und Intenderkennung sind im Standard verfügbar - wo ist das Problem? Verständnis, Budget oder Umsetzungswille?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren für einen zufriedenstellenden Dialog in 2022?
  • Was muss vom Konzept, Design & Technologie State-of-the-Art sein?
    Diskussion:
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
  • Mag. Sarah Haider, Customer Care, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation
  • Katharina Kremming, Head of Communication, MessengerPeople
PAUSE
16:20

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE AUTOMATISIERUNG DES KUNDENSERVICE
FACHBEITRAG
16:30

Automatisierung, die rockt - so begeistern Sie Ihre Kund:innen und Agent:innen

  • Empfehlungen für die Automatisierung im Kundenservice
DISKUSSION
17:00

Erfolgsfaktoren für den automatisierten Kundendialog & Kundenservice

  • Diskussion zu Hebeln für eine erfolgreiche Customer Service Automation

Fragen der Diskussion

  • Wenn wir über die Customer Service Automation sprechen - was sind die technologischen Konzepte und mit welchen Anforderungen kommen sie daher?
  • Formularbasierte Self-Service-Anwendungen versus dialogbasierte Automatisierung (Conversational AI)?
  • Für die erfolgreichen Customer Service Automation braucht es eine “Daten- und Prozessintegration” - wie überwinden wir hier die organisatorischen Hürden und verhindern wir das nächste “Projektgrab”?
  • Wenn die Daten- und Prozessintegration geschaffen ist - was ist für das Management und die Optimierung der Projekte zu beachten?
CLOSING
17:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Über die Shift/CX

Die Shift/CX ist das Jahresevent der CX-Community. Hier findet bereits seit 4 Jahren der wertvolle Erfahrungsaustausch für Praxisverantwortliche & Expert*innen zur Customer Experience (R)Evolution statt - dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb & Service.

Die thematischen Schwerpunkte umfassen dabei alles was das Customer Experience Herz begehrt: CX-Strategie & -Organisationswandel, CX-Analytics & Customer Journey Optimierung, Chatbot & Conversational UI in Service & Marketing, Digital Content & Commerce Experience, E-Mail-Marketing & Marketing Automation, Digital Customer Service Management und Kundendatenmanagement.

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