CX Trends & Conversational AI

Online-Konferenz | 15.03.23

Der dritte Konferenztag der Shift/CX 2023 am 15.03. steht unter dem Motto "CX Trends & Conversational AI" und umfasst die Konferenzteile zu "CX Trends & Entwicklungen" sowie "Conversational AI & Service Automation".

Die neue Generation der KI, die Vernetzung der Kundenreise in der Multiexperience wie auch weitere technologische Entwicklungen verändern einmal mehr die Erwartungshaltung und die Möglichkeiten rund um das Customer Experience Management. Insbesondere der Service muss dabei  hinsichtlich der proaktiven und intelligenten Unterstützung der Kunden entlang der Customer Journey neu gedacht werden.

Im Rahmen des Konferenztages am 15.03. diskutieren wir Projekterfahrungen und Expertenmeinungen zu aktuellen CX Trends & Entwicklungen sowie zur Optimierung beim Einsatz von Conversational AI für eine bessere Kundenzufriedenheit und Erwartungserfüllung.

Programm / 15.03. Vormittag / CX Trends & Veränderungen

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen von AI & Data Drivenness bis Empathie

KEYNOTE
09:10

Turning Foundation Models Into Business - Wie KI die CX verändert

KEYNOTE
09:50

Bewertung aktueller Trends aus dem CEX Trendradar

    Sprecher/in:
  • Harald Henn, Geschäftsführer, Marketing Resultant
DISKUSSION
10:00

Wichtige Trends aus dem CEX Trendradar und ihre Bewertung

NETWORKING
11:00

Networking & Experten-Gespräche in der virtuellen Lounge

FACHBEITRAG
11:20

Der Megatrend Direct-to-Consumer boostet die Relevanz von Customer Journey Management & Orchestration

Das Management, die Optimierung und Orchestrierung von Customer Journeys erfordert die Kombination von operativen Daten sowie Erfahrungs- und Verhaltensdaten. Die Visualisierung dieser Daten über alle Kanäle hinweg und die Aktivierung von Touchpoints in Echtzeit ist dann die Kür. Dies werden wir an einem Praxisbeispiel aus der Automotive-Industrie zeigen. Entscheidend für den Erfolg: Identifizierung übergreifender Probleme oder Chancen parallel zu individuellen Kundenproblemen. Das ultimative Ziel: Schaffen personalisierter und einzigartiger Erlebnisse.  

    Sprecher/in:
  • David Weiss, Customer Experience Solution Strategist, Qualtrics
FALLSTUDIE
11:50

Auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung - Kundenerwartungen aus dem Markenversprechen durch Kundenerfahrungen erfüllen

Will ein Unternehmen in einem wettbewerbsorientierten Umfeld erfolgreich sein, muss es die Themen Marke und Kundenerlebnis ganzheitlich betrachten. Die Schwäbisch Hall setzt auf ihrem Weg zu mehr Kundenzentrierung den Fokus auf ein „Schwäbisch-Hall-Erlebnis“. Erfahren Sie, wie die Schwäbisch Hall mithilfe von konsistenten und zum Markenversprechen passenden Kundenerlebnissen die Kundenerwartungen erfüllt.

FACHBEITRAG
12:20

Seamless Customer Experience durch den Einsatz von Customer Identity and Access Management

DISKUSSION
12:50

CXvibes - Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger unterhalten sich mit Praktiker

MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 15.03. Nachmittag / Conversational AI & Service Management

ERÖFFNUNG
13:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Conversational AI & Service Management

KEYNOTE
14:00

Elevating Contact & Support Services To The Next Level

    Sprecher/in:
  • Justin Robbins, Customer Experience Educator, Community Builder, Advisor
FACHBEITRAG
14:40

LUKAS, Agent Assist der Telefónica Deutschland, stellt sich vor

Alle reden von künstlicher Intelligenz im Contact Center. Wie das in der Realität für den Agenten und die Agentin aussehen kann, erfahren gerade die Mitarbeitenden und damit auch die Kunden der Telefónica Deutschland. Mit LUKAS, dem ersten Agent Assist, unterstützt das Unternehmen mit der Agent AI von Nuance ihre Contact-Center-Teams. Täglich, reibungslos und erfolgreich.

FACHBEITRAG
15:10

Kundenservice digital ganzheitlich neu denken

Gehen Sie mit uns auf eine gemeinsame Kundenreise und erleben Sie anhand eines Fallbeispiels, warum Kundeninteraktionen nicht immer positiv verlaufen. Unser Weg beginnt mit einem optimierten und digitalen Recruiting durch Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Diese wird auch im weiteren bestmöglichen Kundendialog im Kontakt mit verschiedenen Servicebots unterstützt. So zeigen wir Ihnen eine ganzheitliche Kommunikation in der Interaktionsreise Ihrer Agent:innen und Kund:innen. 

NETWORKING
15:40

Networking & Experten-Gespräche in der virtuellen Lounge

FACHBEITRAG
15:50

Omnichannel Experience: Let’s swing! Wie Sie Ihre Customer Journeys mit Omnichannel Analytics und Orchestrierung endlich in Schwung bringen

Als Unternehmen müssen Sie die Beweggründe Ihrer Kunden kennen und wissen, was Sie mit Ihren Kanälen erreichen wollen. Durch die Orchestrierung der Customer Journey beweisen Sie Ihren Kunden, dass Sie deren Anliegen kennen und ihre Treue verdienen. Erfahren Sie mehr zu den typischen Hindernissen für den Erfolg der Customer Journey und wie Sie diese überwinden können, um eine herausragende Omnichannel Experience zu bieten.

DISKUSSION
16:20

Erfolgsfaktoren für die Optimierung des Contact Center Managements

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenz decken wir thematisch all das ab, was das Customer-Experience-Herz begehrt:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational UI in Service und Marketing
  • Digital Content und Commerce Experience
  • E-Mail-Marketing und Marketing Automation
  • Digital Customer Service Management
  • Customer Data Management

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Hinweise zur Anmeldung

Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.

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