Isabella Kosch, Strategische Beraterin für Service Experience & Digitale Transformation
Isabella Kosch ist Expertin für Customer & Employee Experience und digitale Transformation. Sie hilft Unternehmen, Services so zu gestalten, dass sie genutzt werden – nicht nur verwaltet. Mit über 20 Jahren Erfahrung in Service Management, CX-Strategie und Technologieeinsatz kennt sie die typischen Fallstricke von Digitalisierungsprojekten und zeigt, wie echte Experience-Transformation gelingt.
Bei Swarovski hat sie das GBS Service Management aufgebaut und geleitet und als Teil ihrer Aufgaben ServiceNow eingeführt, um volle Datentransparenz und eine einheitliche Customer Experience zu schaffen. Ihre Erfahrung zeigt: Technologie allein verbessert keine Services – es braucht CX-Führung, um Silos aufzubrechen, Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg zu gestalten und ServiceNow zu einer echten Experience-Plattform zu machen.
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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Dabei adressiert die Shift/CX-Konferenzwoche die gesamte Bandbreite der CX-Themen:
- Tag 1: CX-Strategie und CX-Management: CX Trends & Entwicklungen, CX Erfolgsmessung & Projektoptimierung
- Tag 2 / Vormittags: Marketing Automation: E-Mail-Marketing & Customer Engagement Marketing sowie Lead Nurturing & Marketing Automation
- Tag 2 / Nachmittags: Customer Feedback & Analytics Management: Customer Feedback Management & Voice of the Customer Programme sowie CX Analytics sowie CX-KPIs & Erfolgsmessung
- Tag 3 / Vormittags: Customer Journey Management & CX-Orchestrierung sowie UX Trends
- Tag 3 / Nachmittags: Customer Service / Agent Experience Management, Conversational AI / Voice im Service
- Tag 4 / Vormittags: Chatbots & Conversational Interfaces sowie Conversational Interfaces in Marketing
- Tag 4 / Nachmittags: Digital Experience & Multi-Experience-Management
- Tag 5: CX Transformation & Governance