--- title: "Konferenz / 09.03.2026 - Customer Experience Strategie & Management" description: "Jetzt anschauen: Programm der Konferenzwoche / Tag 1 - Diskussionen zu Customer Experience Strategie & Management" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html" published: "2021-11-29" updated: "2026-09-21" language: "de" content_type: "Event" publisher: "" --- # Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management Der erste Konferenztag eröffnet die Konferenzwoche im Zeichen von **Breaking CX Boundaries** und nimmt eine zentrale Hürde vieler CX-Programme in den Blick: den fehlenden Übergang von strategischem Anspruch zu wirksamer Umsetzung. Im Mittelpunkt stehen Fragen der strategischen Fokussierung, der organisatorischen Verankerung und der Steuerbarkeit von CX. Diskutiert wird, wie sich CX-Strategien in Operating Models übersetzen lassen, welche Rolle Führung, Governance und Messlogiken spielen und wie unter Ressourcenknappheit tragfähige Entscheidungen getroffen werden. **Adressiert werden:** - CX- und Customer-Experience-Verantwortliche - Führungskräfte aus Marketing, Service und Digital - Verantwortliche für CX-Strategie, Governance und Transformation ### Ausgewählte Speaker ![](/fileadmin/_processed_/3/b/csm_Katie_Stabler_c_8fc8abf120.png) ##### Katie Stabler Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design ![](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Chapireau_Ffrances_2a3fb086cd.jpg) ##### Frances Chapireau Founder, BuildCX ![](/fileadmin/_processed_/7/e/csm_JoanadeQuintanilha_88d20b086a.png) ##### Joana de Quintanilha Vice President, Principal Analyst, Forrester ![](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_adrian-swinscoe_576f61f1fa.jpg) ##### Adrian Swinscoe Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader ![](/fileadmin/_processed_/e/a/csm_Hill_Graham_8a112ab25c.jpg) ##### Dr. Graham Hill Founder, Janus spv ![](/fileadmin/_processed_/d/0/csm_Gluesenkamp_Judith_2025_f063b4bbab.jpg) ##### Dr. Judith Glüsenkamp Partnerin, MSR Consulting Group ![](/fileadmin/_processed_/2/7/csm_Kolle_Stefan_26_f4d064d318.jpg) ##### Stefan Kolle Practice Lead Futurelab, infinit.cx group ![](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_f7532f8d0a.jpg) ##### Zack Hamilton Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak - Motto 2026 - CX Wirksamkeit - Interaktiver Austausch - CX Leitkonferenz ### Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026 #### Motto 2026 ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/slogan.1024x1024.png) Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück. Das Motto **„Breaking CX Boundaries“** beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden. ### Mit weniger mehr erreichen #### CX Wirksamkeit ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/headstart.png) Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: **Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen?** In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen. Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen: - **Organisation:** Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung? - **Prozesse:** Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen? - **Experience:** Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen? ### Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv #### Interaktiver Austausch ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/headstart.png) Die **Shift/CX Konferenzwoche** bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance. Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien: - **Ganzheitlich**: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen. - **Praxisnah:** Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren. - **Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt:** Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen. ### Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018 #### CX Leitkonferenz Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service. Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab: - CX-Strategie und CX-Organisationswandel - Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics - Customer Journey Management & Orchestration - Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing - E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement - Digital Content und Commerce Experience - Customer Service Management & Agentic Service Automation - CX Projektmanagement, Governance & Transformation - 08:50 - 17:00 Uhr: ##### Customer Experience Strategie & Management ### Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken - Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche. 09:10 Uhr ### STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN KEYNOTE 09:15 Uhr ![Joana de Quintanilha](/fileadmin/_processed_/7/e/csm_JoanadeQuintanilha_4d51c8291b.png "Joana de Quintanilha, Forrester") ### The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries. - Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen. Sprecher/in: **Joana de Quintanilha** , Vice President, Principal Analyst, Forrester KEYNOTE 10:10 Uhr ![Adrian Swinscoe](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_adrian-swinscoe_e9172debe2.jpg "Adrian Swinscoe") ### Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact - Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen. Sprecher/in: **Adrian Swinscoe** , Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader KEYNOTE 10:40 Uhr ![Katie Stabler](/fileadmin/_processed_/3/b/csm_Katie_Stabler_c_58658b4d34.png "Katie Stabler, CULTIVATE Customer Experience by Design") ### Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries - Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht. Sprecher/in: **Katie Stabler** , Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design 11:30 Uhr ### CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT TALK 11:25 Uhr ![Dr. Graham Hill](/fileadmin/_processed_/e/a/csm_Hill_Graham_51512bea2a.jpg "Dr. Graham Hill, Janus spv") ### How AI is Changing the CX Operating Model - KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen. Sprecher/in: **Dr. Graham Hill** , Founder, Janus spv TALK 12:10 Uhr ![Dr. Judith Glüsenkamp](/fileadmin/_processed_/d/0/csm_Gluesenkamp_Judith_2025_94f8016717.jpg "Dr. Judith Glüsenkamp, MSR Consulting Group") ### KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden? - KI in CX: Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen durch Prozessoptimierung und Self-Service-Verbesserung in Versicherungen und Energie. Sprecher/in: **Dr. Judith Glüsenkamp** , Partnerin, MSR Consulting Group TALK 12:50 Uhr ![Stefan Kolle](/fileadmin/_processed_/2/7/csm_Kolle_Stefan_26_c191d73092.jpg "Stefan Kolle, infinit.cx group") ### CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor - Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg. Sprecher/in: **Stefan Kolle** , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group PAUSE 13:20 Uhr Lunch und virtuelles Networking KEYNOTE 13:50 Uhr ![Zack Hamilton](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_8e2356fa66.jpg "Zack Hamilton, Higher Oak") ### The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage - Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können. Sprecher/in: **Zack Hamilton** , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak 14:30 Uhr ### FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG DISKUSSION 14:30 Uhr ![Frances Chapireau](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Chapireau_Ffrances_bc43a8de68.jpg "Frances Chapireau, BuildCX") ![Zack Hamilton](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_4ccb254638.jpg "Zack Hamilton, Higher Oak") ![James O'Connor](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_james-oconnor_3fab329f9a.jpg "James O'Connor, AmplifyXM") ### From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks - Agentic AI und Governance: Strategien zur Schließung operativer Lücken und Förderung teamübergreifender CX-Zusammenarbeit. Diskussion: **Frances Chapireau** , Founder, BuildCX **Zack Hamilton** , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak **James O'Connor** , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM TALK 15:10 Uhr ![Dr. Florian Bischoff](/fileadmin/_processed_/1/f/csm_Florian_Bischoff_6296d1613c.png "Dr. Florian Bischoff, torqeedo") ![Michael Lersch](/fileadmin/_processed_/f/c/csm_Lersch_Michael_adc6ef548e.jpg "Michael Lersch, QuestionPro") ### Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken - Gezielte Feedback-Integration optimiert B2B-Kaufprozesse durch Analytics und Freitextfelder, um Nutzerverhalten besser zu verstehen. Sprecher/in: **Dr. Florian Bischoff** , Global Director Digital, torqeedo **Michael Lersch** , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro 15:40 Uhr ### UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT TALK 15:45 Uhr ![Harald Henn](/fileadmin/_processed_/9/4/csm_Henn_Harald_26_f06a3b2855.jpg "Harald Henn, Marketing Resultant") ### Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience - Agentic AI revolutioniert CX durch autonome Systeme, die Prozesse automatisieren und Governance sowie Datenschutz erfordern. Sprecher/in: **Harald Henn** , Geschäftsführer, Marketing Resultant TOWNHALL 16:25 Uhr ![Tina Lilje](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Lilje_Tina_7a4c7e60c9.jpg "Tina Lilje, Xenadi") ![Dunja Schmutz](/fileadmin/_processed_/7/6/csm_Schmutz_Dunja_8a7884372a.jpg "Dunja Schmutz, Komm.ONE") ![Dr. Maxie Schmidt](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_maxie-schmidt-600_8bdfc2352b.png "Dr. Maxie Schmidt, Forrester") ![Oliver Skeide](/fileadmin/_processed_/2/3/csm_Skeide_Oliver_fe081552cf.jpg "Oliver Skeide, InMoment") ![Pascal Jäger](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_Pascal_J%C3%A4ger_Netigate_ee6157593b.jpg "Pascal Jäger, Netigate") ### Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität - CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Tina Lilje** , Head of CX, Xenadi **Dunja Schmutz** , Customer Experience Manager, Komm.ONE **Dr. Maxie Schmidt** , Vice President, Principal Analyst, Forrester **Oliver Skeide** , Director Advisory, InMoment **Pascal Jäger** , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate ZUSAMMENFASSUNG 16:40 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " [ ![Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics")##### [ Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") [ ![Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management")##### [ Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") [ ![Conversational Experiences & Digital Experience](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Conversational Experiences & Digital Experience") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience")##### [ Conversational Experiences & Digital Experience ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience") [ ![CX Projekt-Governance & Transformation](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "CX Projekt-Governance & Transformation") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/13032026.html "CX Projekt-Governance & Transformation")##### [ CX Projekt-Governance & Transformation ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/13032026.html "CX Projekt-Governance & Transformation") ### Partner (Include) ### [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](/shiftcx-2027/partner.html) ![Adobe](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_adobe400x100_fea5d7565c.png "Adobe")![diva-e Conclusion](/fileadmin/_processed_/0/d/csm_divaeconclusion400x100_5acac2babc.png "diva-e Conclusion")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![licili](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_licili400x100_3953a1754d.png "licili")![Mercury.AI](/fileadmin/_processed_/e/3/csm_mercuryai.400x100_ed59b029a2.png "Mercury.AI")![netigate](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_netigate.400x100_31fe5c28ea.png "netigate")![octonomy](/fileadmin/_processed_/c/5/csm_octonomy_100x400_4ccef12312.png "octonomy")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![Verint](/fileadmin/_processed_/6/6/csm_400x100_verint_a26eb4a65a.png "Verint")![Zendesk](/fileadmin/_processed_/b/8/csm_Zendesk_Logo_400x100-2_e27520c23c.png "Zendesk") [Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html) -------------------------------------------------------- ### Fragen zur Anmeldung? 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