--- title: "Konferenz / 13.03.2026 - CX Projekt-Governance & Transformation" description: "Jetzt anschauen: Programm der Konferenzwoche / Tag 5 - Diskussionen zu Zukunft im CX Management & Governance" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/13032026.html" published: "2021-11-29" updated: "2026-09-21" language: "de" content_type: "WebPage" publisher: "" --- # CX Projekt-Governance & Transformation Der letzte Konferenztag bündelt **Breaking CX Boundaries** auf der Ebene von Steuerung, Verantwortung und Veränderung. Im Fokus steht die Frage, warum CX-Transformationen trotz klarer Zielbilder und umfangreicher Initiativen häufig an organisatorischen Barrieren, fehlender Governance oder unklaren Entscheidungswegen scheitern. Diskutiert wird, wie CX-Transformation wirksam geführt, strukturiert und messbar gemacht werden kann. Themen sind Governance-Modelle, Führungsverständnis, kulturelle Voraussetzungen sowie die Übersetzung von Kundenfeedback und Insights in nachhaltige Veränderung. Ziel ist es, Orientierung zu geben, welche Entscheidungen jetzt relevant sind, um CX langfristig wirksam zu verankern. **Adressiert werden:** - CX-Verantwortliche mit Transformations- und Steuerungsauftrag - Führungskräfte mit Verantwortung für Organisation und Veränderung - Verantwortliche für CX-Governance, Kultur und Enablement ### Ausgewählte Speaker ![](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_Christine_Krimmel_c9be11ef36.jpeg) ##### Christine Krimmel Geschäftsführerin, CX Agentur KG ![](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_60856120bb.jpg) ##### Prof. Dr. Susanne O'Gorman Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences ![](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_4e3c25561b.jpg) ##### Annika Björck Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes ![](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Pirner_Peter_600_2021_5c1b09e1ba.jpg) ##### Dr. Peter Pirner CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com ![](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_katja-schlootz_1ae569cec1.jpeg) ##### Katja Schlootz Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser ![](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_Tarabori_Meike_6d7e92d72b.jpg) ##### Meike Tarabori Chief Editor, CMM360 ![](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_07c48c9f6a.png) ##### Oliver Kern Managing Director, SKOPOS CONNECT ![](/fileadmin/_processed_/8/8/csm_Erkens_Heinrich_fa5be46de4.jpg) ##### Heinrich Erkens Gründer & Geschäftsführer, CXecutives - Motto 2026 - CX Wirksamkeit - Interaktiver Austausch - CX Leitkonferenz ### Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026 #### Motto 2026 ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/slogan.1024x1024.png) Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück. Das Motto **„Breaking CX Boundaries“** beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden. ### Mit weniger mehr erreichen #### CX Wirksamkeit ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/headstart.png) Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: **Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen?** In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen. Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen: - **Organisation:** Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung? - **Prozesse:** Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen? - **Experience:** Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen? ### Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv #### Interaktiver Austausch ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/headstart.png) Die **Shift/CX Konferenzwoche** bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance. Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien: - **Ganzheitlich**: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen. - **Praxisnah:** Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren. - **Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt:** Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen. ### Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018 #### CX Leitkonferenz Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service. Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab: - CX-Strategie und CX-Organisationswandel - Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics - Customer Journey Management & Orchestration - Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing - E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement - Digital Content und Commerce Experience - Customer Service Management & Agentic Service Automation - CX Projektmanagement, Governance & Transformation - 08:50 - 13:30 Uhr: ##### CX Transformation & Governance ### Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements - CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle. 09:10 Uhr ### CX TRANSFORMATION GESTALTEN KEYNOTE 09:10 Uhr ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_0139659fe3.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") ### Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion - Guerilla CX: Wie Eigeninitiative und Backoffice-Optimierung ohne Mandat die Customer Experience in großen Organisationen transformieren. Sprecher/in: **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes KEYNOTE 09:50 Uhr ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_ab0e2d00a4.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") ### Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback - Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse. Sprecher/in: **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences DISKUSSION 10:30 Uhr ![Meike Tarabori](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_Tarabori_Meike_9288553a97.jpg "Meike Tarabori, CMM360") ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_54762cab8f.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") ![Christine Krimmel](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_Christine_Krimmel_ce7ba6ca0a.jpeg "Christine Krimmel, CX Agentur KG") ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_f21b89de51.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") ### CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen - CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung. Diskussion: **Meike Tarabori** , Chief Editor, CMM360 **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes **Christine Krimmel** , Geschäftsführerin, CX Agentur KG **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences PAUSE 11:00 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 11:20 Uhr ### CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG TALK 11:20 Uhr ![Oliver Kern](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_7d630734b4.png "Oliver Kern, SKOPOS CONNECT") ### CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern - Oliver Kern analysiert, wie CX-Programme durch strategische Verankerung und KPI-Verknüpfung den ROI steigern können. Sprecher/in: **Oliver Kern** , Managing Director, SKOPOS CONNECT TALK 11:50 Uhr ![Katja Schlootz](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_katja-schlootz_d7ae2ffda1.jpeg "Katja Schlootz, Deutsche Glasfaser") ### „Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft. - Führungskräfte schaffen Orientierung in der KI-Vielfalt durch emotionale Stabilität und Ambiguitätstoleranz im Kundenservice. Sprecher/in: **Katja Schlootz** , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser TALK 12:20 Uhr ![Heinrich Erkens](/fileadmin/_processed_/8/8/csm_Erkens_Heinrich_99ebe6c2ec.jpg "Heinrich Erkens, CXecutives") ![Thomas Maiwald-Immer](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_Maiwald-Immer_Thomas_7419a5ad8c.jpg "Thomas Maiwald-Immer, QuestionPro") ### CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026 - CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU. Sprecher/in: **Heinrich Erkens** , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives **Thomas Maiwald-Immer** , Managing Director DACH/PL, QuestionPro PAUSE 12:50 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 13:00 Uhr ### CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE DISKUSSION 13:00 Uhr ![Dr. Peter Pirner](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Pirner_Peter_600_2021_ea11eab2a8.jpg "Dr. Peter Pirner, www.cx-talks.com") ![Christopher Schmitt](/fileadmin/_processed_/9/e/csm_Schmitt_Christopher_3_66796296f0.jpg "Christopher Schmitt, Inter Versicherungen") ![Andreas Dallügge](/fileadmin/_processed_/d/9/csm_Dalluegge_Andreas_26_6e41e9f34a.jpg "Andreas Dallügge, Sparkasse Hannover") ### Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check - CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus. Diskussion: **Dr. Peter Pirner** , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com **Christopher Schmitt** , CX-Manager, Inter Versicherungen **Andreas Dallügge** , Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover SPECIAL 14:10 Uhr ### Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind! - Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel. Sprecher/in: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media ZUSAMMENFASSUNG 14:30 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " [ ![Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management")##### [ Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") [ ![Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics")##### [ Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") [ ![Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management")##### [ Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") [ ![Conversational Experiences & Digital Experience](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Conversational Experiences & Digital Experience") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience")##### [ Conversational Experiences & Digital Experience ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience") ### Partner (Include) ### [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](/shiftcx-2027/partner.html) ![Adobe](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_adobe400x100_fea5d7565c.png "Adobe")![diva-e Conclusion](/fileadmin/_processed_/0/d/csm_divaeconclusion400x100_5acac2babc.png "diva-e Conclusion")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![licili](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_licili400x100_3953a1754d.png "licili")![Mercury.AI](/fileadmin/_processed_/e/3/csm_mercuryai.400x100_ed59b029a2.png "Mercury.AI")![netigate](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_netigate.400x100_31fe5c28ea.png "netigate")![octonomy](/fileadmin/_processed_/c/5/csm_octonomy_100x400_4ccef12312.png "octonomy")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![Verint](/fileadmin/_processed_/6/6/csm_400x100_verint_a26eb4a65a.png "Verint")![Zendesk](/fileadmin/_processed_/b/8/csm_Zendesk_Logo_400x100-2_e27520c23c.png "Zendesk") [Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html) -------------------------------------------------------- ### Fragen zur Anmeldung? 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