--- title: "Shift/CX 2026: Die Konferenzwoche im Überblick" description: "Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/konferenzwoche.html" published: "2021-12-10" updated: "2026-09-11" language: "de" content_type: "Event" publisher: "" --- # Shift/CX 2026: Die Konferenzwoche im Überblick Die **Shift/CX Konferenzwoche** ist das Jahresevent der Shift/CX Plattform. Vom **09. bis 13. März 2026** bietet sie ein umfangreiches Programm mit mehr als 60 Beiträgen und thematischen Schwerpunkten, die strategische, technologische und organisatorische Perspektiven im Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service verbinden. Unter dem Motto **„Breaking CX Boundaries“** adressiert die 2026er Ausgabe die zentrale Herausforderung vieler CX-Initiativen: **mit weniger mehr zu leisten**. Im Mittelpunkt stehen praxisnahe Empfehlungen und Erfahrungen, wie Unternehmen die bestehenden Grenzen der kundenorientierten Wirksamkeit in **Organisation**, **Prozessen** und **Experience-Design** überwinden können, um Customer Experience als echten Geschäftshebel zu verankern. ### Speaker der Shift/CX 2026 ![](/fileadmin/_processed_/5/5/csm_Ackermann_Alexander__sq_6e38d739d9.png) ##### Andreas Ackermann Principal Solutions Consultant, Zendesk ![](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Henning_Ahlert_550e3b0826.png) ##### PhDr. Henning Ahlert Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation ![](/fileadmin/_processed_/f/e/csm_SaimAlkan_2f0971199a.jpg) ##### Saim Rolf Alkan Geschäftsführer, AX Semantics ![](/fileadmin/_processed_/3/3/csm_Ammar_Hela_26_0e4c19bd65.png) ##### Hela Ammar Senior Digital Creative, Reply ![](/fileadmin/_processed_/e/e/csm_Barnack_Ben_2_0a5b616a28.jpg) ##### Ben Barnack Mitgründer @ hey contact heroes, hey contact heroes ![](/fileadmin/_processed_/1/f/csm_Florian_Bischoff_517aa16e81.png) ##### Dr. Florian Bischoff Global Director Digital, torqeedo ![](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_4e3c25561b.jpg) ##### Annika Björck Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes ![](/fileadmin/_processed_/1/b/csm_lars_brodersen_efbcf63d05.jpg) ##### Lars Brodersen Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics ![](/fileadmin/_processed_/e/8/csm_Brueggemann_Norma_3e9b74d1fb.jpg) ##### Norma Brüggemann Expert Experience Consultant, diva-e Conclusion ![](/fileadmin/_processed_/2/4/csm_katja-busch_3c43e28fcb.jpg) ##### Katja Busch Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation ![](/fileadmin/_processed_/e/c/csm_JakovCavar_e33af3b0b9.jpg) ##### Jakov Cavar Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company ![](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Chapireau_Ffrances_2a3fb086cd.jpg) ##### Frances Chapireau Founder, BuildCX ![](/fileadmin/_processed_/d/9/csm_Dalluegge_Andreas_26_80b3e4b802.jpg) ##### Andreas Dallügge Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover ![Ellermann Ben 600](/fileadmin/_processed_/0/6/csm_Ellermann_Ben_600_519f28784f.png) ##### Ben Ellermann Managing Partner , MUUUH! Group ![](/fileadmin/_processed_/7/f/csm_Norbert_Engelhardt_8719443eea.png) ##### Norbert Engelhardt Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland ![](/fileadmin/_processed_/8/8/csm_Erkens_Heinrich_fa5be46de4.jpg) ##### Heinrich Erkens Gründer & Geschäftsführer, CXecutives ![](/fileadmin/_processed_/e/4/csm_Daniel_Erlwein_26_f8f1e97867.png) ##### Daniel Erlwein Director CX Management, Vision11 ![](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_9462483059.jpg) ##### Chris Frey Partner & CX Experte, Seymore Sharp ![](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_5c93d2c904.png) ##### Benjamin Gebauer Director AI & Data Practice, infinit.cx ![](/fileadmin/_processed_/d/0/csm_Gluesenkamp_Judith_2025_f063b4bbab.jpg) ##### Dr. Judith Glüsenkamp Partnerin, MSR Consulting Group ![](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_f7532f8d0a.jpg) ##### Zack Hamilton Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak ![](/fileadmin/_processed_/f/2/csm_Claus-Hammer_3ed1628b02.jpeg) ##### Claus Hammer Customer Experience & Digital Transformation Experte ![](/fileadmin/_processed_/8/4/csm_Hamori-Satzinger_Michaela24_1b94adb7e5.jpg) ##### Dr. Michaela Hamori-Satzinger Managing Director DACH, Astound Digital ![](/fileadmin/_processed_/9/4/csm_Henn_Harald_26_3dba18d0cc.jpg) ##### Harald Henn Geschäftsführer, Marketing Resultant ![](/fileadmin/_processed_/e/1/csm_Paul_Herbertz__1__c7f0e0f1e2.png) ##### Paul Herbertz Productmanager, BarmeniaGothaer ![](/fileadmin/_processed_/5/2/csm_Hiemstra_Bas_5e502c144f.jpg) ##### Bas Hiemstra Solutions Consultant, Verint ![](/fileadmin/_processed_/e/a/csm_Hill_Graham_8a112ab25c.jpg) ##### Dr. Graham Hill Founder, Janus spv ![](/fileadmin/_processed_/6/2/csm_Tony-Hoang_e0a37f2964.jpeg) ##### Tony Hoang Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland ![](/fileadmin/_processed_/e/0/csm_daniel-hoffmann_5717ed09f9.jpg) ##### Daniel Hoffmann Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar ![](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_Pascal_J%C3%A4ger_Netigate_373175e780.jpg) ##### Pascal Jäger CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate ![](/fileadmin/_processed_/b/b/csm_Maren_Kaspers_Foto_914407c7c3.png) ##### Maren Kaspers VP Marketing, octonomy ![](/fileadmin/_processed_/8/f/csm_Kauderer_Lukas_3b23b226b3.jpg) ##### Lukas Kauderer Gründer & Geschäftsführer, licili ![](/fileadmin/_processed_/b/7/csm_christoph_kelzenberg_5a5db9529d.jpg) ##### Christoph Kelzenberg CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma ![](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_07c48c9f6a.png) ##### Oliver Kern Managing Director, SKOPOS CONNECT ![](/fileadmin/_processed_/c/0/csm_Ludger_Kesting_Foto_92f6907c55.jpeg) ##### Ludger Kesting Senior AI Solutions Consultant, octonomy ![](/fileadmin/_processed_/1/4/csm_Klumpe_Matthias_b840470549.jpg) ##### Matthias Klumpe Partner Manager, Entirely ![](/fileadmin/_processed_/2/7/csm_Kolle_Stefan_26_f4d064d318.jpg) ##### Stefan Kolle Practice Lead Futurelab, infinit.cx group ![](/fileadmin/_processed_/c/9/csm_saskia-kraft_5af8b4e193.jpeg) ##### Saskia Kraft Global Head of Customer Experience, Unite ![](/fileadmin/_processed_/a/8/csm_Lisa-Kreilinger_3b0b3a0369.jpg) ##### Lisa Kreilinger Manager Industry Solutions Consulting, Adobe ![](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_Christine_Krimmel_c9be11ef36.jpeg) ##### Christine Krimmel Geschäftsführerin, CX Agentur KG ![](/fileadmin/_processed_/b/e/csm_Kunz_Franzi_26_e2bb9137c2.jpg) ##### Franziska Kunz Digital Business Analyst , dotSource ![](/fileadmin/_processed_/a/3/csm_Leismann_Jonas_a8a5b3b357.jpg) ##### Jonas Leismann Partner, RUF Beratung ![](/fileadmin/_processed_/f/c/csm_Lersch_Michael_f688a738f8.jpg) ##### Michael Lersch Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro ![](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Lilje_Tina_a199973da3.jpg) ##### Tina Lilje Head of CX, Xenadi ![](/fileadmin/_processed_/4/b/csm_Loewe_Josef_23sq_1d672d2208.jpg) ##### Josef Loewe Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys ![](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_Maiwald-Immer_Thomas_a1721bf308.jpg) ##### Thomas Maiwald-Immer Managing Director DACH/PL, QuestionPro ![](/fileadmin/_processed_/1/1/csm_Musmacher_Matias_26_3d2e8c787f.png) ##### Matias Musmacher Managing Partner, O'Donovan Consulting ![](/fileadmin/_processed_/5/8/csm_Ralf_M%C3%BChlenh%C3%B6ver_26_a7a0aeb02e.png) ##### Ralf Mühlenhöver Customer Service & Conversational AI Experte ![](/fileadmin/_processed_/1/f/csm_Frank_M%C3%BCller_0471f9fbdd.png) ##### Frank Müller Director, CINTELLIC Consulting Group ![](/fileadmin/_processed_/b/4/csm_profil-quadrat_ff34c27938.jpeg) ##### Björn Negelmann Head of Content & Conferences, Kongress Media ![](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_james-oconnor_e71ef20c1a.jpg) ##### James O'Connor CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM ![](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_60856120bb.jpg) ##### Prof. Dr. Susanne O'Gorman Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences ![](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_6f7f5e7e87.jpg) ##### Dr. Maximilian Panzner CTO & Co-Founder, Mercury.ai ![](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_e9abe9a13b.jpg) ##### Dr. Michael Patrushev Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group ![](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Pirner_Peter_600_2021_5c1b09e1ba.jpg) ##### Dr. Peter Pirner CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com ![](/fileadmin/_processed_/2/4/csm_Poscharnig_Johannes_81e9ea8e14.jpg) ##### Johannes Poscharnig Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria ![](/fileadmin/_processed_/7/e/csm_JoanadeQuintanilha_88d20b086a.png) ##### Joana de Quintanilha Vice President, Principal Analyst, Forrester ![](/fileadmin/_processed_/7/5/csm_DanielRenggli_960e3de16a.png) ##### Daniel Renggli Management Consultant für Marketing & Digitalisierung ![](/fileadmin/_processed_/4/3/csm_sascha-salzner_10f74c6c62.jpg) ##### Sascha Salzner Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family ![](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_katja-schlootz_1ae569cec1.jpeg) ##### Katja Schlootz Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser ![](/fileadmin/_processed_/4/d/csm_tobbias-schloemer_37791b17b5.png) ##### Dr. Tobbias Schlömer AI Ambassador, amedios.org ![](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_maxie-schmidt-600_0551b81bad.png) ##### Dr. Maxie Schmidt Vice President, Principal Analyst, Forrester ![](/fileadmin/_processed_/4/a/csm_annika-schmidt_4dfcaf60e4.jpg) ##### Annika Schmidt Marketing Manager DACH, Content Guru ![](/fileadmin/_processed_/9/e/csm_Schmitt_Christopher_3_45c075647e.jpg) ##### Christopher Schmitt CX-Manager, Inter Versicherungen ![](/fileadmin/_processed_/7/6/csm_Schmutz_Dunja_b622413eb5.jpg) ##### Dunja Schmutz Customer Experience Manager, Komm.ONE ![](/fileadmin/_processed_/9/0/csm_ralph-scipio_03500eaff8.jpg) ##### Ralph Scipio Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion ![](/fileadmin/_processed_/9/7/csm_FlorianSieg_fab0e34256.jpg) ##### Florian Sieg Product Owner Customer Happiness, Lexware ![](/fileadmin/_processed_/2/3/csm_Skeide_Oliver_512d289ffe.jpg) ##### Oliver Skeide Director Advisory, InMoment ![](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_MarkSmith_5e8294c17a.jpg) ##### Mark Smith CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management ![](/fileadmin/_processed_/3/b/csm_Katie_Stabler_c_8fc8abf120.png) ##### Katie Stabler Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design ![](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_jan_stoeckel_c31ba5487d.jpg) ##### Jan Stöckel Sr. Director of Global eCommerce, IONOS ![](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_adrian-swinscoe_576f61f1fa.jpg) ##### Adrian Swinscoe Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader ![](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_Tarabori_Meike_6d7e92d72b.jpg) ##### Meike Tarabori Chief Editor, CMM360 ![Felix vande sand](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_felix_vande_sand_e54b8d6adb.png) ##### Felix van de Sand Managing Director, COBE ![](/fileadmin/_processed_/7/d/csm_VanderVeer_Eltine_2024sq_a120e412a6.jpg) ##### Eltine van der Veer Digital Experience Lead, Brand New Day ![](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_593faeae2f.jpg) ##### Sylvia Walko Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp ![](/fileadmin/_processed_/b/0/csm_Wendling_Stephan_73bb014956.jpg) ##### Stephan Wendling Solutions Consultant, Verint ![](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_1751996558392_1d7e46b82a.jpg) ##### Martin Hill-Wilson Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting - Motto 2026 - CX Wirksamkeit - Interaktiver Austausch - CX Leitkonferenz ### Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026 #### Motto 2026 ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/slogan.1024x1024.png) Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück. Das Motto **„Breaking CX Boundaries“** beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden. ### Mit weniger mehr erreichen #### CX Wirksamkeit ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/headstart.png) Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: **Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen?** In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen. Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen: - **Organisation:** Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung? - **Prozesse:** Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen? - **Experience:** Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen? ### Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv #### Interaktiver Austausch ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2026/scx26/headstart.png) Die **Shift/CX Konferenzwoche** bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance. Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien: - **Ganzheitlich**: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen. - **Praxisnah:** Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren. - **Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt:** Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen. ### Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018 #### CX Leitkonferenz Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service. Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab: - CX-Strategie und CX-Organisationswandel - Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics - Customer Journey Management & Orchestration - Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing - E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement - Digital Content und Commerce Experience - Customer Service Management & Agentic Service Automation - CX Projektmanagement, Governance & Transformation - 09.03. - 10.03. - 11.03. - 12.03. - 13.03. ### Ganztags ### Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken - Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche. 09:10 Uhr ### STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN KEYNOTE 09:15 Uhr ![Joana de Quintanilha](/fileadmin/_processed_/7/e/csm_JoanadeQuintanilha_4d51c8291b.png "Joana de Quintanilha, Forrester") ### The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries. - Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen. Sprecher/in: **Joana de Quintanilha** , Vice President, Principal Analyst, Forrester KEYNOTE 10:10 Uhr ![Adrian Swinscoe](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_adrian-swinscoe_e9172debe2.jpg "Adrian Swinscoe") ### Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact - Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen. Sprecher/in: **Adrian Swinscoe** , Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader KEYNOTE 10:40 Uhr ![Katie Stabler](/fileadmin/_processed_/3/b/csm_Katie_Stabler_c_58658b4d34.png "Katie Stabler, CULTIVATE Customer Experience by Design") ### Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries - Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht. Sprecher/in: **Katie Stabler** , Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design 11:30 Uhr ### CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT TALK 11:25 Uhr ![Dr. Graham Hill](/fileadmin/_processed_/e/a/csm_Hill_Graham_51512bea2a.jpg "Dr. Graham Hill, Janus spv") ### How AI is Changing the CX Operating Model - KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen. Sprecher/in: **Dr. Graham Hill** , Founder, Janus spv TALK 12:10 Uhr ![Dr. Judith Glüsenkamp](/fileadmin/_processed_/d/0/csm_Gluesenkamp_Judith_2025_94f8016717.jpg "Dr. Judith Glüsenkamp, MSR Consulting Group") ### KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden? - KI in CX: Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen durch Prozessoptimierung und Self-Service-Verbesserung in Versicherungen und Energie. Sprecher/in: **Dr. Judith Glüsenkamp** , Partnerin, MSR Consulting Group TALK 12:50 Uhr ![Stefan Kolle](/fileadmin/_processed_/2/7/csm_Kolle_Stefan_26_c191d73092.jpg "Stefan Kolle, infinit.cx group") ### CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor - Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg. Sprecher/in: **Stefan Kolle** , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group PAUSE 13:20 Uhr Lunch und virtuelles Networking KEYNOTE 13:50 Uhr ![Zack Hamilton](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_8e2356fa66.jpg "Zack Hamilton, Higher Oak") ### The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage - Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können. Sprecher/in: **Zack Hamilton** , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak 14:30 Uhr ### FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG DISKUSSION 14:30 Uhr ![Frances Chapireau](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Chapireau_Ffrances_bc43a8de68.jpg "Frances Chapireau, BuildCX") ![Zack Hamilton](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_4ccb254638.jpg "Zack Hamilton, Higher Oak") ![James O'Connor](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_james-oconnor_3fab329f9a.jpg "James O'Connor, AmplifyXM") ### From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks - Agentic AI und Governance: Strategien zur Schließung operativer Lücken und Förderung teamübergreifender CX-Zusammenarbeit. Diskussion: **Frances Chapireau** , Founder, BuildCX **Zack Hamilton** , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak **James O'Connor** , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM TALK 15:10 Uhr ![Dr. Florian Bischoff](/fileadmin/_processed_/1/f/csm_Florian_Bischoff_6296d1613c.png "Dr. Florian Bischoff, torqeedo") ![Michael Lersch](/fileadmin/_processed_/f/c/csm_Lersch_Michael_adc6ef548e.jpg "Michael Lersch, QuestionPro") ### Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken - Gezielte Feedback-Integration optimiert B2B-Kaufprozesse durch Analytics und Freitextfelder, um Nutzerverhalten besser zu verstehen. Sprecher/in: **Dr. Florian Bischoff** , Global Director Digital, torqeedo **Michael Lersch** , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro 15:40 Uhr ### UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT TALK 15:45 Uhr ![Harald Henn](/fileadmin/_processed_/9/4/csm_Henn_Harald_26_f06a3b2855.jpg "Harald Henn, Marketing Resultant") ### Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience - Agentic AI revolutioniert CX durch autonome Systeme, die Prozesse automatisieren und Governance sowie Datenschutz erfordern. Sprecher/in: **Harald Henn** , Geschäftsführer, Marketing Resultant TOWNHALL 16:25 Uhr ![Tina Lilje](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Lilje_Tina_7a4c7e60c9.jpg "Tina Lilje, Xenadi") ![Dunja Schmutz](/fileadmin/_processed_/7/6/csm_Schmutz_Dunja_8a7884372a.jpg "Dunja Schmutz, Komm.ONE") ![Dr. Maxie Schmidt](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_maxie-schmidt-600_8bdfc2352b.png "Dr. Maxie Schmidt, Forrester") ![Oliver Skeide](/fileadmin/_processed_/2/3/csm_Skeide_Oliver_fe081552cf.jpg "Oliver Skeide, InMoment") ![Pascal Jäger](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_Pascal_J%C3%A4ger_Netigate_ee6157593b.jpg "Pascal Jäger, Netigate") ### Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität - CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Tina Lilje** , Head of CX, Xenadi **Dunja Schmutz** , Customer Experience Manager, Komm.ONE **Dr. Maxie Schmidt** , Vice President, Principal Analyst, Forrester **Oliver Skeide** , Director Advisory, InMoment **Pascal Jäger** , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate ZUSAMMENFASSUNG 16:40 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " ### Vormittags ### Programm 2026 / Marketing Automation & Customer Engagement Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement - Lifecycle Trigger und KI-Individualisierung revolutionieren Marketingprozesse und Kundeninteraktion entlang der Customer Journey. 09:10 Uhr ### MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN KEYNOTE 09:10 Uhr ![Dr. Tobbias Schlömer](/fileadmin/_processed_/4/d/csm_tobbias-schloemer_e97033ddcd.png "Dr. Tobbias Schlömer, amedios.org") ### Marketing Automation im Boundary-Check - Marketing Automation: Grenzen und Chancen bei der Integration von CRM-Systemen und datenbasierter Entscheidungsfindung im B2B-Kontext. Sprecher/in: **Dr. Tobbias Schlömer** , AI Ambassador, amedios.org KEYNOTE 09:50 Uhr ![Matthias Klumpe](/fileadmin/_processed_/1/4/csm_Klumpe_Matthias_5e9dfd3abd.jpg "Matthias Klumpe, Entirely") ### Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation - KI-gestützte Marketing Automation optimiert B2C-Prozesse, steigert Umsatz und reduziert Aufwand durch datengetriebene Personalisierung. Sprecher/in: **Matthias Klumpe** , Partner Manager, Entirely DISKUSSION 10:30 Uhr ![Dr. Michaela Hamori-Satzinger](/fileadmin/_processed_/8/4/csm_Hamori-Satzinger_Michaela24_a36a6f01bd.jpg "Dr. Michaela Hamori-Satzinger, Astound Digital ") ![Daniel Renggli](/fileadmin/_processed_/7/5/csm_DanielRenggli_1d9e197d09.png "Daniel Renggli") ![Matthias Klumpe](/fileadmin/_processed_/1/4/csm_Klumpe_Matthias_1cfc2e1b32.jpg "Matthias Klumpe, Entirely") ### Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks? - KI-Agenten und Orchestrierungsschichten optimieren Marketing- und CX-Tech-Stacks durch bessere Datenintegration und Systemharmonisierung. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Dr. Michaela Hamori-Satzinger** , Managing Director DACH, Astound Digital **Daniel Renggli** , Management Consultant für Marketing & Digitalisierung **Matthias Klumpe** , Partner Manager, Entirely PAUSE 11:00 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 11:20 Uhr ### CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN PRACTICE 11:20 Uhr ![Johannes Poscharnig](/fileadmin/_processed_/2/4/csm_Poscharnig_Johannes_525da8ba10.jpg "Johannes Poscharnig, Pluxee Austria") ### Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab? - Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture. Sprecher/in: **Johannes Poscharnig** , Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria TALK 11:50 Uhr ![Lars Brodersen](/fileadmin/_processed_/1/b/csm_lars_brodersen_41fcd26c9d.jpg "Lars Brodersen, Hellmann Worldwide Logistics") ### KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen - KI-gestützte Prozesse optimieren Cross-Selling in der Logistik durch adaptive Entscheidungen und verbesserte CRM-Datenqualität. Sprecher/in: **Lars Brodersen** , Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics TALK 12:20 Uhr ![Daniel Erlwein](/fileadmin/_processed_/e/4/csm_Daniel_Erlwein_26_ce8a369a36.png "Daniel Erlwein, Vision11") ### Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill - Orchestrierung statt Tool-Flut: Wie CX-Manager durch Synchronisation von Daten, Prozessen und Technologie Komplexität reduzieren. Sprecher/in: **Daniel Erlwein** , Director CX Management, Vision11 DISKUSSION 12:50 Uhr ![Frank Müller](/fileadmin/_processed_/1/f/csm_Frank_M%C3%BCller_8d8d1a3fb9.png "Frank Müller, CINTELLIC Consulting Group") ![Daniel Erlwein](/fileadmin/_processed_/e/4/csm_Daniel_Erlwein_26_2d7db076e1.png "Daniel Erlwein, Vision11") ### Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält - Adaptive Systeme ersetzen starre Kampagnen: Silodenken überwinden, CX-Layer nutzen, um kundenorientierte Interaktionen zu steuern. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Frank Müller** , Director, CINTELLIC Consulting Group **Daniel Erlwein** , Director CX Management, Vision11 PAUSE 13:20 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " ### Nachmittags ### Programm 2026 / Feedback & Insights Management sowie CX Analytics Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 13:40 Uhr ### Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics - KI-gestützte Textanalyse und Mixed Mode Analytics optimieren Feedback-Integration und fördern nachhaltige Veränderungen in B2B-Unternehmen. 13:50 Uhr ### VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG KEYNOTE 13:50 Uhr ![Lukas Kauderer](/fileadmin/_processed_/8/f/csm_Kauderer_Lukas_dc366b4986.jpg "Lukas Kauderer, licili") ### KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern - KI-Modelle optimieren Kundenfeedback-Analysen: Unterschiede, Herausforderungen und Multi-Level-Topic-Modelle für B2B-SaaS-Unternehmen. Sprecher/in: **Lukas Kauderer** , Gründer & Geschäftsführer, licili TALK 14:20 Uhr ![Christoph Kelzenberg](/fileadmin/_processed_/b/7/csm_christoph_kelzenberg_6404b7ca39.jpg "Christoph Kelzenberg, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma") ### Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung - Mixed Mode Analytics: Umsatz steigern und CX optimieren durch datengetriebene Integration und Analyse verschiedener Quellen. Sprecher/in: **Christoph Kelzenberg** , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma TALK 14:50 Uhr ![Jakov Cavar](/fileadmin/_processed_/e/c/csm_JakovCavar_c5e22fe41c.jpg "Jakov Cavar, Forsta – A Technology Company") ### High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen - Konsolidierung von Feedbackdaten und KI-gestützte Textanalyse optimieren Entscheidungsprozesse in B2B-SaaS-Unternehmen. Sprecher/in: **Jakov Cavar** , Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company PAUSE 15:20 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 15:40 Uhr ### VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST TALK 15:40 Uhr ![Pascal Jäger](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_Pascal_J%C3%A4ger_Netigate_f825bce816.jpg "Pascal Jäger, Netigate") ### Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen - "VoC-Teams: Maßnahmen priorisieren und Wirkung maximieren durch KI-Tools und systematische Datenintegration entlang der Customer Journey." Sprecher/in: **Pascal Jäger** , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate TALK 16:10 Uhr ![Norbert Engelhardt](/fileadmin/_processed_/7/f/csm_Norbert_Engelhardt_aac499fbb9.png "Norbert Engelhardt, Paul Hartmann Deutschland") ### Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland - Datenintegration und Automatisierung optimieren die Customer Journey bei Hartmann. Einblicke in nachhaltige Analytics-Strategien. Sprecher/in: **Norbert Engelhardt** , Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland DISKUSSION 16:40 Uhr ![Stefan Kolle](/fileadmin/_processed_/2/7/csm_Kolle_Stefan_26_1ef8849e29.jpg "Stefan Kolle, infinit.cx group") ![Saskia Kraft](/fileadmin/_processed_/c/9/csm_saskia-kraft_bf5a597d9b.jpeg "Saskia Kraft, Unite") ![Thomas Maiwald-Immer](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_Maiwald-Immer_Thomas_7419a5ad8c.jpg "Thomas Maiwald-Immer, QuestionPro") ![Oliver Kern](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_9375165ec6.png "Oliver Kern, SKOPOS CONNECT") ### Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu? - Automatisierte Analyse verändert CX-Manager-Rollen: Von der Datenanalyse zur Orchestrierung und Integration von Insights in Entscheidungsprozesse. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Stefan Kolle** , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group **Saskia Kraft** , Global Head of Customer Experience, Unite **Thomas Maiwald-Immer** , Managing Director DACH/PL, QuestionPro **Oliver Kern** , Managing Director, SKOPOS CONNECT ZUSAMMENFASSUNG 17:00 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " ### Vormittags ### Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management - KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument. 09:10 Uhr ### CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL KEYNOTE 09:20 Uhr ![Mark Smith](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_MarkSmith_912e692122.jpg "Mark Smith, Institute for Journey Management") ### From Static Maps to Dynamic CX Management - Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen. Sprecher/in: **Mark Smith** , CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management KEYNOTE 09:55 Uhr ![Sylvia Walko](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_7c8d828f33.jpg "Sylvia Walko, Seymore Sharp") ![Chris Frey](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_c49da9f991.jpg "Chris Frey, Seymore Sharp") ### KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird. - KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren. Sprecher/in: **Sylvia Walko** , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp **Chris Frey** , Partner & CX Experte, Seymore Sharp DISKUSSION 10:20 Uhr ![Josef Loewe](/fileadmin/_processed_/4/b/csm_Loewe_Josef_23sq_c09b0cd54b.jpg "Josef Loewe, Connected Journeys") ![Tony Hoang](/fileadmin/_processed_/6/2/csm_Tony-Hoang_e6f02490b8.jpeg "Tony Hoang, StepStone Deutschland") ![Sylvia Walko](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_7c8d828f33.jpg "Sylvia Walko, Seymore Sharp") ![Chris Frey](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_c49da9f991.jpg "Chris Frey, Seymore Sharp") ![Bas Hiemstra](/fileadmin/_processed_/5/2/csm_Hiemstra_Bas_05fb529443.jpg "Bas Hiemstra, Verint") ### Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss - Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Josef Loewe** , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys **Tony Hoang** , Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland **Sylvia Walko** , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp **Chris Frey** , Partner & CX Experte, Seymore Sharp **Bas Hiemstra** , Solutions Consultant, Verint PAUSE 10:50 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 11:00 Uhr ### VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG TALK 11:00 Uhr ![Jan Stöckel](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_jan_stoeckel_4580283ea8.jpg "Jan Stöckel, IONOS") ### CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt - Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern. Sprecher/in: **Jan Stöckel** , Sr. Director of Global eCommerce, IONOS TALK 11:30 Uhr ![Ralph Scipio](/fileadmin/_processed_/9/0/csm_ralph-scipio_ffa51f3676.jpg "Ralph Scipio, diva-e Conclusion") ![Lisa Kreilinger](/fileadmin/_processed_/a/8/csm_Lisa-Kreilinger_28c9e75e6a.jpg "Lisa Kreilinger, Adobe") ### AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben - Markenpräsenz in KI-Suchmaschinen optimieren: Einheitliche Kommunikation und neue Suchmetriken für bessere Sichtbarkeit. Sprecher/in: **Ralph Scipio** , Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion **Lisa Kreilinger** , Manager Industry Solutions Consulting, Adobe TALK 12:15 Uhr ![Melanie Völkle (*)](/fileadmin/_processed_/c/c/csm_melanie-voelkle_308e7f3935.jpg "Melanie Völkle (*), Lufthansa Group Digital Hangar") ![Daniel Hoffmann](/fileadmin/_processed_/e/0/csm_daniel-hoffmann_912d6b9700.jpg "Daniel Hoffmann, Lufthansa Group Digital Hangar") ### Making Product Discovery Tangible with Journey Management - Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar. Sprecher/in: **Melanie Völkle (\*)**, Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar **Daniel Hoffmann** , Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar TALK 12:50 Uhr ![Bas Hiemstra](/fileadmin/_processed_/5/2/csm_Hiemstra_Bas_05fb529443.jpg "Bas Hiemstra, Verint") ![Stephan Wendling](/fileadmin/_processed_/b/0/csm_Wendling_Stephan_37800144b9.jpg "Stephan Wendling, Verint ") ### Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht. - Verint zeigt, wie hybride Automatisierung in Contact Centern ROI steigert und CX-Prozesse durch KI-gestützte Workflows optimiert. Sprecher/in: **Bas Hiemstra** , Solutions Consultant, Verint **Stephan Wendling** , Solutions Consultant, Verint TALK 13:25 Uhr ![Katja Busch](/fileadmin/_processed_/2/4/csm_katja-busch_3f06cd7054.jpg "Katja Busch") ### Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden. - Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen. Sprecher/in: **Katja Busch** , Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation " ### Nachmittags ### Programm 2026 / Customer Service & Agent Management Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 14:00 Uhr ### Entwicklungen bei Service & Agent Management - KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows. 14:10 Uhr ### SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION KEYNOTE 14:10 Uhr ![Martin Hill-Wilson](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_1751996558392_dee778465f.jpg "Martin Hill-Wilson, Brainfood Consulting") ### AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model - Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung. Sprecher/in: **Martin Hill-Wilson** , Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting INTERVIEW 14:50 Uhr ![Ben Barnack](/fileadmin/_processed_/e/e/csm_Barnack_Ben_2_d4c66d0c5f.jpg "Ben Barnack, hey contact heroes") ![Ralf Mühlenhöver](/fileadmin/_processed_/5/8/csm_Ralf_M%C3%BChlenh%C3%B6ver_26_cf9f6123f0.png "Ralf Mühlenhöver") ![Florian Sieg](/fileadmin/_processed_/9/7/csm_FlorianSieg_9e0cbe17da.jpg "Florian Sieg, Lexware") ### CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware) - KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus. Sprecher/in: **Ben Barnack** , Mitgründer @ hey contact heroes, hey contact heroes **Ralf Mühlenhöver** , Customer Service & Conversational AI Experte **Florian Sieg** , Product Owner Customer Happiness, Lexware TALK 15:20 Uhr ![PhDr. Henning Ahlert](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Henning_Ahlert_b2ecc1b39c.png "PhDr. Henning Ahlert, Service Transformation") ### Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele - Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration. Sprecher/in: **PhDr. Henning Ahlert** , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation 15:40 Uhr ### MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE TALK 16:00 Uhr ![Matias Musmacher](/fileadmin/_processed_/1/1/csm_Musmacher_Matias_26_a4a10224e4.png "Matias Musmacher, O'Donovan Consulting") ### Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen - Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen. Sprecher/in: **Matias Musmacher** , Managing Partner, O'Donovan Consulting TALK 16:30 Uhr ![Andreas Ackermann](/fileadmin/_processed_/5/5/csm_Ackermann_Alexander__sq_7af8c798fb.png "Andreas Ackermann, Zendesk") ### Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool - KI-gestützte Self-Service-Lösungen und Resolution Learning Loop optimieren Serviceprozesse und steigern Effizienz in B2B-Unternehmen. Sprecher/in: **Andreas Ackermann** , Principal Solutions Consultant, Zendesk ZUSAMMENFASSUNG 17:00 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat DISKUSSION 17:00 Uhr ![Jonas Leismann](/fileadmin/_processed_/a/3/csm_Leismann_Jonas_0305327418.jpg "Jonas Leismann, RUF Beratung") ![Annika Schmidt](/fileadmin/_processed_/4/a/csm_annika-schmidt_e2351f6269.jpg "Annika Schmidt, Content Guru") ![Andreas Ackermann](/fileadmin/_processed_/5/5/csm_Ackermann_Alexander__sq_03ecaa056d.png "Andreas Ackermann, Zendesk") ![PhDr. Henning Ahlert](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Henning_Ahlert_7e90a384f7.png "PhDr. Henning Ahlert, Service Transformation") ### Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss - Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Jonas Leismann** , Partner, RUF Beratung **Annika Schmidt** , Marketing Manager DACH, Content Guru **Andreas Ackermann** , Principal Solutions Consultant, Zendesk **PhDr. Henning Ahlert** , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation " ### Vormittags ### Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management - Integration von LLMs in Chatbots: Herausforderungen bei Governance und Verlässlichkeit im B2B-SaaS-Umfeld im Fokus. 09:10 Uhr ### CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ KEYNOTE 09:20 Uhr ![Dr. Michael Patrushev](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_93e6e3c19e.jpg "Dr. Michael Patrushev, AICONIQ Group") ### Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden. - Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen. Sprecher/in: **Dr. Michael Patrushev** , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group KEYNOTE 09:50 Uhr ![Dr. Maximilian Panzner](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_bf217af08b.jpg "Dr. Maximilian Panzner, Mercury.ai") ### CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots - Spezialisierte KI-Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und erfüllen regulatorische Anforderungen in B2B-SaaS und regulierten Industrien. Sprecher/in: **Dr. Maximilian Panzner** , CTO & Co-Founder, Mercury.ai DISKUSSION 10:40 Uhr ![Dr. Maximilian Panzner](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_ff66fc66d1.jpg "Dr. Maximilian Panzner, Mercury.ai") ![Dr. Michael Patrushev](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_f5e26f90fa.jpg "Dr. Michael Patrushev, AICONIQ Group") ### Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt - Integration von LLMs in Conversational AI: Optimierung von Intent-Erkennung, Antwortgenerierung und Herausforderungen im Wissensmanagement. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Dr. Maximilian Panzner** , CTO & Co-Founder, Mercury.ai **Dr. Michael Patrushev** , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group 11:20 Uhr ### DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION TALK 11:20 Uhr ![Paul Herbertz ](/fileadmin/_processed_/e/1/csm_Paul_Herbertz__1__b7e1540499.png "Paul Herbertz , BarmeniaGothaer") ### Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI - "80 % der KI-Projekte scheitern an Organisation, nicht Technik. Herbertz zeigt, wie klare Rollen und Scrum den Erfolg sichern." Sprecher/in: **Paul Herbertz** , Productmanager, BarmeniaGothaer TALK 11:50 Uhr ![Benjamin Gebauer](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_cc4578db2f.png "Benjamin Gebauer, infinit.cx") ### GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb - GenAI-Bots: Monitoring und Governance optimieren Automatisierungsraten und erfüllen regulatorische Anforderungen im Livebetrieb. Sprecher/in: **Benjamin Gebauer** , Director AI & Data Practice, infinit.cx TALK 12:30 Uhr ![Maren Kaspers](/fileadmin/_processed_/b/b/csm_Maren_Kaspers_Foto_bbebde91f5.png "Maren Kaspers, octonomy") ![Ludger Kesting](/fileadmin/_processed_/c/0/csm_Ludger_Kesting_Foto_848a0f3f27.jpeg "Ludger Kesting, octonomy") ### Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird. - Backend-Integration optimiert Chatbots: Reduzierter Kundenaufwand durch präzise Antworten und nahtlose Übergabe an menschliche Servicekräfte. Sprecher/in: **Maren Kaspers** , VP Marketing, octonomy **Ludger Kesting** , Senior AI Solutions Consultant, octonomy DISKUSSION 13:00 Uhr ![Benjamin Gebauer](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_18fb877bf1.png "Benjamin Gebauer, infinit.cx") ![Ludger Kesting](/fileadmin/_processed_/c/0/csm_Ludger_Kesting_Foto_848a0f3f27.jpeg "Ludger Kesting, octonomy") ![Maren Kaspers](/fileadmin/_processed_/b/b/csm_Maren_Kaspers_Foto_bbebde91f5.png "Maren Kaspers, octonomy") ![Ben Ellermann](/fileadmin/_processed_/0/6/csm_Ellermann_Ben_600_9240e8259f.png "Ben Ellermann, MUUUH! Group") ### Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss - Guard Rails und Testing als Schlüssel zur Qualitätssicherung in Conversational AI: Balance zwischen Autonomie und Kontrolle im Fokus. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Benjamin Gebauer** , Director AI & Data Practice, infinit.cx **Ludger Kesting** , Senior AI Solutions Consultant, octonomy **Maren Kaspers** , VP Marketing, octonomy **Ben Ellermann** , Managing Partner , MUUUH! Group PAUSE 13:20 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " ### Nachmittags ### Programm 2026 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 13:40 Uhr ### Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung - KI-gestützte Agentensysteme transformieren digitale Touchpoints und erfordern eine Neugestaltung der Customer Journey in B2B-SaaS. 13:50 Uhr ### PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE KEYNOTE 13:50 Uhr ![Eltine van der Veer](/fileadmin/_processed_/7/d/csm_VanderVeer_Eltine_2024sq_1861e53897.jpg "Eltine van der Veer, Brand New Day") ### AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessons from building a Pension AI Assistant Sprecher/in: **Eltine van der Veer** , Digital Experience Lead, Brand New Day TALK 14:20 Uhr ![Hela Ammar](/fileadmin/_processed_/3/3/csm_Ammar_Hela_26_aee4b96d55.png "Hela Ammar, Reply") ### Putting Personalization To Work With AI Support - KI-gestützte Personalisierung: Strategien zur Optimierung von Kundenerlebnissen und Aufbau von Vertrauen im digitalen Marketing. Sprecher/in: **Hela Ammar** , Senior Digital Creative, Reply TALK 14:50 Uhr ![Norma Brüggemann](/fileadmin/_processed_/e/8/csm_Brueggemann_Norma_f0b6b5c8d3.jpg "Norma Brüggemann, diva-e Conclusion") ### AI meets UX: Eine Website im Live Audit - KI-Tools wie ChatGPT und Miro im UX-Audit: Optimierung von User Journeys und Identifikation von Accessibility-Problemen. Sprecher/in: **Norma Brüggemann** , Expert Experience Consultant, diva-e Conclusion PAUSE 15:20 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 15:40 Uhr ### MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN TALK 15:40 Uhr ![Sascha Salzner](/fileadmin/_processed_/4/3/csm_sascha-salzner_0141a9a24a.jpg "Sascha Salzner, ERBACHER the food family") ### Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no... - Datenbasiertes CX-Framework in der Heimtierfutterbranche: Feedbackkanäle, RACEF-Methode und Change Management im Fokus. Sprecher/in: **Sascha Salzner** , Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family TALK 16:10 Uhr ![Franziska Kunz](/fileadmin/_processed_/b/e/csm_Kunz_Franzi_26_6229b2557a.jpg "Franziska Kunz, dotSource") ### Content mit Messtalgie! Commerce mit KI? - Mess-talgie und Emotional Commerce als Hebel für authentisches Branding im KI-geprägten Handel. Insights für Marketing und CX-Manager. Sprecher/in: **Franziska Kunz** , Digital Business Analyst , dotSource DISKUSSION 16:40 Uhr ![Franziska Kunz](/fileadmin/_processed_/b/e/csm_Kunz_Franzi_26_e5f1c6027a.jpg "Franziska Kunz, dotSource") ![Claus Hammer](/fileadmin/_processed_/f/2/csm_Claus-Hammer_6fe1ba90c2.jpeg "Claus Hammer") ![Felix van de Sand](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_felix_vande_sand_6f312b6d4f.png "Felix van de Sand, COBE") ![Saim Rolf Alkan](/fileadmin/_processed_/f/e/csm_SaimAlkan_075234c3b2.jpg "Saim Rolf Alkan, AX Semantics ") ### Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents - Optimierung digitaler Customer Journeys durch KI-gestützte Consumer Agents und neue Content-Strategien für bessere Markenbindung. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Franziska Kunz** , Digital Business Analyst , dotSource **Claus Hammer** , Customer Experience & Digital Transformation Experte **Felix van de Sand** , Managing Director, COBE **Saim Rolf Alkan** , Geschäftsführer, AX Semantics ZUSAMMENFASSUNG 17:00 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " ### Ganztags ### Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements - CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle. 09:10 Uhr ### CX TRANSFORMATION GESTALTEN KEYNOTE 09:10 Uhr ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_0139659fe3.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") ### Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion - Guerilla CX: Wie Eigeninitiative und Backoffice-Optimierung ohne Mandat die Customer Experience in großen Organisationen transformieren. Sprecher/in: **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes KEYNOTE 09:50 Uhr ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_ab0e2d00a4.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") ### Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback - Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse. Sprecher/in: **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences DISKUSSION 10:30 Uhr ![Meike Tarabori](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_Tarabori_Meike_9288553a97.jpg "Meike Tarabori, CMM360") ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_54762cab8f.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") ![Christine Krimmel](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_Christine_Krimmel_ce7ba6ca0a.jpeg "Christine Krimmel, CX Agentur KG") ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_f21b89de51.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") ### CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen - CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung. Diskussion: **Meike Tarabori** , Chief Editor, CMM360 **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes **Christine Krimmel** , Geschäftsführerin, CX Agentur KG **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences PAUSE 11:00 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 11:20 Uhr ### CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG TALK 11:20 Uhr ![Oliver Kern](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_7d630734b4.png "Oliver Kern, SKOPOS CONNECT") ### CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern - Oliver Kern analysiert, wie CX-Programme durch strategische Verankerung und KPI-Verknüpfung den ROI steigern können. Sprecher/in: **Oliver Kern** , Managing Director, SKOPOS CONNECT TALK 11:50 Uhr ![Katja Schlootz](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_katja-schlootz_d7ae2ffda1.jpeg "Katja Schlootz, Deutsche Glasfaser") ### „Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft. - Führungskräfte schaffen Orientierung in der KI-Vielfalt durch emotionale Stabilität und Ambiguitätstoleranz im Kundenservice. Sprecher/in: **Katja Schlootz** , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser TALK 12:20 Uhr ![Heinrich Erkens](/fileadmin/_processed_/8/8/csm_Erkens_Heinrich_99ebe6c2ec.jpg "Heinrich Erkens, CXecutives") ![Thomas Maiwald-Immer](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_Maiwald-Immer_Thomas_7419a5ad8c.jpg "Thomas Maiwald-Immer, QuestionPro") ### CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026 - CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU. Sprecher/in: **Heinrich Erkens** , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives **Thomas Maiwald-Immer** , Managing Director DACH/PL, QuestionPro PAUSE 12:50 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 13:00 Uhr ### CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE DISKUSSION 13:00 Uhr ![Dr. Peter Pirner](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Pirner_Peter_600_2021_ea11eab2a8.jpg "Dr. Peter Pirner, www.cx-talks.com") ![Christopher Schmitt](/fileadmin/_processed_/9/e/csm_Schmitt_Christopher_3_66796296f0.jpg "Christopher Schmitt, Inter Versicherungen") ![Andreas Dallügge](/fileadmin/_processed_/d/9/csm_Dalluegge_Andreas_26_6e41e9f34a.jpg "Andreas Dallügge, Sparkasse Hannover") ### Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check - CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus. Diskussion: **Dr. Peter Pirner** , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com **Christopher Schmitt** , CX-Manager, Inter Versicherungen **Andreas Dallügge** , Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover SPECIAL 14:10 Uhr ### Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind! - Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel. Sprecher/in: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media ZUSAMMENFASSUNG 14:30 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " ### Partner (Include) ### [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](/shiftcx-2027/partner.html) ![Adobe](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_adobe400x100_fea5d7565c.png "Adobe")![diva-e Conclusion](/fileadmin/_processed_/0/d/csm_divaeconclusion400x100_5acac2babc.png "diva-e Conclusion")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![licili](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_licili400x100_3953a1754d.png "licili")![Mercury.AI](/fileadmin/_processed_/e/3/csm_mercuryai.400x100_ed59b029a2.png "Mercury.AI")![netigate](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_netigate.400x100_31fe5c28ea.png "netigate")![octonomy](/fileadmin/_processed_/c/5/csm_octonomy_100x400_4ccef12312.png "octonomy")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![Verint](/fileadmin/_processed_/6/6/csm_400x100_verint_a26eb4a65a.png "Verint")![Zendesk](/fileadmin/_processed_/b/8/csm_Zendesk_Logo_400x100-2_e27520c23c.png "Zendesk") [Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html) -------------------------------------------------------- ### Hinweise zur Anmeldung **Software-/Lösungsanbieter** erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, **[sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)**). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung. Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen. ##### Ist mein Ticket übertragbar? ### Ist mein Ticket übertragbar? Natürlich überschreiben wir gerne das Ticket bzw. das Zugangskonto an eine/n KollegIn oder StellvertreterIn. Dazu einfach mit uns via Chat oder E-Mail in Kontakt treten. ##### Was passiert, wenn ich nicht am Event teilnehmen kann? ### Was passiert, wenn ich nicht am Event teilnehmen kann? Das ist gar kein Problem. Solltest Du verhindert sein, kannst Du mit einem Premium-Ticket auch problemlos alle Vorträge in der Mediathek abrufen und nach Belieben nachschauen bzw. anhören. ##### Kann ich mein Ticket auch nach dem Kauf upgraden? ### Kann ich mein Ticket auch nach dem Kauf upgraden? Du kannst Dein Ticket zu jeder Zeit von einem Live- zu einem Premium-Account upgraden: Sprich vor, während oder auch nach dem Event. ##### Meine Frage wurde hier noch nicht beantwortet – was jetzt? ### Meine Frage wurde hier noch nicht beantwortet – was jetzt? Wir helfen dir gerne weiter. Nutze unseren Web-Chat (unten rechts), sende uns eine E-Mail an: [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) oder rufe uns an unter der Nummer: +49 (0)89 2000 1463. ![](/fileadmin/bilder/q_a-cx.png) ## Quellen - [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/partner.html) - [Werde Partner der Veranstaltung](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) - [sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de) - [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de)