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title: "Programm im Überblick (OnePager)"
description: "Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/programm-im-ueberblick-onepager.html"
published: "2024-02-14"
updated: "2026-09-21"
language: "de"
content_type: "Event"
publisher: ""
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# Programm im Überblick (OnePager)

Die **Shift/CX Konferenzwoche 2025** ist das Jahresevent für alle CX- und Projektverantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service. Vom 10. bis 15. März bietet die Veranstaltung einen kompakten Überblick zu allen aktuellen Trends und Entwicklungen rund um den Wandel der Customer Experience.

Im Mittelpunkt der Diskussionen stehen Erfahrungen und Empfehlungen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence: Die Optimierung der Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey sowie dem Veränderungsmanagement für ein kundenzentriertes Handeln der Organisation.

Die **Shift/CX Konferenzwoche** bietet ein vielfältige Programm zu allen relevanten Fachthemen im Customer Experience Management:

- Customer Experience Management
- Customer Feedback Management & CX Analytics
- Customer Journey Management & Orchestrierung
- Lead-Generierung, Marketing Automation & E-Mail-Marketing
- Optimierung im Customer Service & Agent Support / Experience Management
- Chatbot, Voicebot & Conversational Experiences & Interfaces Management
- Digital Experience & UX Trends & Optimierung

Die Konferenz bietet einen Mix aus **exklusiven Einblicken in Praxisprojekte** von Unternehmen sowie **Experten-Meinungen und -Empfehlungen**.

 



 

 

 

 



  ###  Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management

   Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. 

EINFÜHRUNG

 

08:50 Uhr

 



 

###  Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken 

 

- Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche.
 
 

 

 



09:10 Uhr

###  STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN 

 

 



 

KEYNOTE

 

09:15 Uhr

 



 ![Joana de Quintanilha](/fileadmin/_processed_/7/e/csm_JoanadeQuintanilha_4d51c8291b.png "Joana de Quintanilha, Forrester") 

 

 

 

###  The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries. 

 

- Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen.
 
 

 Sprecher/in:  **Joana de Quintanilha** , Vice President, Principal Analyst, Forrester  

 

 



KEYNOTE

 

10:10 Uhr

 



 ![Adrian Swinscoe](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_adrian-swinscoe_e9172debe2.jpg "Adrian Swinscoe") 

 

 

 

###  Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact 

 

- Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen.
 
 

 Sprecher/in:  **Adrian Swinscoe** , Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader  

 

 



KEYNOTE

 

10:40 Uhr

 



 ![Katie Stabler](/fileadmin/_processed_/3/b/csm_Katie_Stabler_c_58658b4d34.png "Katie Stabler, CULTIVATE Customer Experience by Design") 

 

 

 

###  Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries 

 

- Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.
 
 

 Sprecher/in:  **Katie Stabler** , Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design  

 

 



 

 

11:30 Uhr

###  CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT 

 

 



 

TALK

 

11:25 Uhr

 



 ![Dr. Graham Hill](/fileadmin/_processed_/e/a/csm_Hill_Graham_51512bea2a.jpg "Dr. Graham Hill, Janus spv") 

 

 

 

###  How AI is Changing the CX Operating Model 

 

- KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen.
 
 

 Sprecher/in:  **Dr. Graham Hill** , Founder, Janus spv  

 

 



TALK

 

12:10 Uhr

 



 ![Dr. Judith Glüsenkamp](/fileadmin/_processed_/d/0/csm_Gluesenkamp_Judith_2025_94f8016717.jpg "Dr. Judith Glüsenkamp, MSR Consulting Group") 

 

 

 

###  KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden? 

 

- KI in CX: Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen durch Prozessoptimierung und Self-Service-Verbesserung in Versicherungen und Energie.
 
 

 Sprecher/in:  **Dr. Judith Glüsenkamp** , Partnerin, MSR Consulting Group  

 

 



TALK

 

12:50 Uhr

 



 ![Stefan Kolle](/fileadmin/_processed_/2/7/csm_Kolle_Stefan_26_c191d73092.jpg "Stefan Kolle, infinit.cx group") 

 

 

 

###  CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor 

 

- Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg.
 
 

 Sprecher/in:  **Stefan Kolle** , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group  

 

 



 

 

PAUSE

 

13:20 Uhr

 





 Lunch und virtuelles Networking 

 



KEYNOTE

 

13:50 Uhr

 



 ![Zack Hamilton](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_8e2356fa66.jpg "Zack Hamilton, Higher Oak") 

 

 

 

###  The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage 

 

- Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können.
 
 

 Sprecher/in:  **Zack Hamilton** , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak  

 

 



14:30 Uhr

###  FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG 

 

 



 

DISKUSSION

 

14:30 Uhr

 



 ![Frances Chapireau](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Chapireau_Ffrances_bc43a8de68.jpg "Frances Chapireau, BuildCX") 

 ![Zack Hamilton](/fileadmin/_processed_/4/4/csm_Hamilton_Zack_4ccb254638.jpg "Zack Hamilton, Higher Oak") 

 ![James O'Connor](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_james-oconnor_3fab329f9a.jpg "James O'Connor, AmplifyXM") 

 

 

 

 

###  From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks 

 

- Agentic AI und Governance: Strategien zur Schließung operativer Lücken und Förderung teamübergreifender CX-Zusammenarbeit.
 
 

 Diskussion:  **Frances Chapireau** , Founder, BuildCX   **Zack Hamilton** , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak   **James O'Connor** , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM  

 

 



TALK

 

15:10 Uhr

 



 ![Dr. Florian Bischoff](/fileadmin/_processed_/1/f/csm_Florian_Bischoff_6296d1613c.png "Dr. Florian Bischoff, torqeedo") 

 ![Michael Lersch](/fileadmin/_processed_/f/c/csm_Lersch_Michael_adc6ef548e.jpg "Michael Lersch, QuestionPro") 

 

 

 

 

###  Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken 

 

- Gezielte Feedback-Integration optimiert B2B-Kaufprozesse durch Analytics und Freitextfelder, um Nutzerverhalten besser zu verstehen.
 
 

 Sprecher/in:  **Dr. Florian Bischoff** , Global Director Digital, torqeedo   **Michael Lersch** , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro  

 

 



 

 

15:40 Uhr

###  UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT 

 

 



 

TALK

 

15:45 Uhr

 



 ![Harald Henn](/fileadmin/_processed_/9/4/csm_Henn_Harald_26_f06a3b2855.jpg "Harald Henn, Marketing Resultant") 

 

 

 

###  Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience 

 

- Agentic AI revolutioniert CX durch autonome Systeme, die Prozesse automatisieren und Governance sowie Datenschutz erfordern.
 
 

 Sprecher/in:  **Harald Henn** , Geschäftsführer, Marketing Resultant  

 

 



 

 

TOWNHALL

 

16:25 Uhr

 



 ![Tina Lilje](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Lilje_Tina_7a4c7e60c9.jpg "Tina Lilje, Xenadi") 

 ![Dunja Schmutz](/fileadmin/_processed_/7/6/csm_Schmutz_Dunja_8a7884372a.jpg "Dunja Schmutz, Komm.ONE") 

 ![Dr. Maxie Schmidt](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_maxie-schmidt-600_8bdfc2352b.png "Dr. Maxie Schmidt, Forrester") 

 ![Oliver Skeide](/fileadmin/_processed_/2/3/csm_Skeide_Oliver_fe081552cf.jpg "Oliver Skeide, InMoment") 

 ![Pascal Jäger](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_Pascal_J%C3%A4ger_Netigate_ee6157593b.jpg "Pascal Jäger, Netigate") 

 

 

 

 

###  Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität 

 

- CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Tina Lilje** , Head of CX, Xenadi   **Dunja Schmutz** , Customer Experience Manager, Komm.ONE   **Dr. Maxie Schmidt** , Vice President, Principal Analyst, Forrester   **Oliver Skeide** , Director Advisory, InMoment   **Pascal Jäger** , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate  

 

 



ZUSAMMENFASSUNG

 

16:40 Uhr

 





 Virtueller Ausklang mit Networking & Chat 

 



 " 

 

 

 ###  Programm 2026 / Marketing Automation & Customer Engagement

   Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. 

EINFÜHRUNG

 

08:50 Uhr

 



 

###  Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement 

 

- Lifecycle Trigger und KI-Individualisierung revolutionieren Marketingprozesse und Kundeninteraktion entlang der Customer Journey.
 
 

 

 



09:10 Uhr

###  MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN 

 

 



 

KEYNOTE

 

09:10 Uhr

 



 ![Dr. Tobbias Schlömer](/fileadmin/_processed_/4/d/csm_tobbias-schloemer_e97033ddcd.png "Dr. Tobbias Schlömer, amedios.org") 

 

 

 

###  Marketing Automation im Boundary-Check 

 

- Marketing Automation: Grenzen und Chancen bei der Integration von CRM-Systemen und datenbasierter Entscheidungsfindung im B2B-Kontext.
 
 

 Sprecher/in:  **Dr. Tobbias Schlömer** , AI Ambassador, amedios.org  

 

 



KEYNOTE

 

09:50 Uhr

 



 ![Matthias Klumpe](/fileadmin/_processed_/1/4/csm_Klumpe_Matthias_5e9dfd3abd.jpg "Matthias Klumpe, Entirely") 

 

 

 

###  Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation 

 

- KI-gestützte Marketing Automation optimiert B2C-Prozesse, steigert Umsatz und reduziert Aufwand durch datengetriebene Personalisierung.
 
 

 Sprecher/in:  **Matthias Klumpe** , Partner Manager, Entirely  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

10:30 Uhr

 



 ![Dr. Michaela Hamori-Satzinger](/fileadmin/_processed_/8/4/csm_Hamori-Satzinger_Michaela24_a36a6f01bd.jpg "Dr. Michaela Hamori-Satzinger, Astound Digital ") 

 ![Daniel Renggli](/fileadmin/_processed_/7/5/csm_DanielRenggli_1d9e197d09.png "Daniel Renggli") 

 ![Matthias Klumpe](/fileadmin/_processed_/1/4/csm_Klumpe_Matthias_1cfc2e1b32.jpg "Matthias Klumpe, Entirely") 

 

 

 

 

###  Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks? 

 

- KI-Agenten und Orchestrierungsschichten optimieren Marketing- und CX-Tech-Stacks durch bessere Datenintegration und Systemharmonisierung.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Dr. Michaela Hamori-Satzinger** , Managing Director DACH, Astound Digital   **Daniel Renggli** , Management Consultant für Marketing & Digitalisierung   **Matthias Klumpe** , Partner Manager, Entirely  

 

 



PAUSE

 

11:00 Uhr

 





 Pause & Networking in der virtuellen Lounge 

 



11:20 Uhr

###  CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN 

 

 



 

PRACTICE

 

11:20 Uhr

 



 ![Johannes Poscharnig](/fileadmin/_processed_/2/4/csm_Poscharnig_Johannes_525da8ba10.jpg "Johannes Poscharnig, Pluxee Austria") 

 

 

 

###  Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab? 

 

- Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture.
 
 

 Sprecher/in:  **Johannes Poscharnig** , Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria  

 

 



TALK

 

11:50 Uhr

 



 ![Lars Brodersen](/fileadmin/_processed_/1/b/csm_lars_brodersen_41fcd26c9d.jpg "Lars Brodersen, Hellmann Worldwide Logistics") 

 

 

 

###  KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen 

 

- KI-gestützte Prozesse optimieren Cross-Selling in der Logistik durch adaptive Entscheidungen und verbesserte CRM-Datenqualität.
 
 

 Sprecher/in:  **Lars Brodersen** , Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics  

 

 



TALK

 

12:20 Uhr

 



 ![Daniel Erlwein](/fileadmin/_processed_/e/4/csm_Daniel_Erlwein_26_ce8a369a36.png "Daniel Erlwein, Vision11") 

 

 

 

###  Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill 

 

- Orchestrierung statt Tool-Flut: Wie CX-Manager durch Synchronisation von Daten, Prozessen und Technologie Komplexität reduzieren.
 
 

 Sprecher/in:  **Daniel Erlwein** , Director CX Management, Vision11  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

12:50 Uhr

 



 ![Frank Müller](/fileadmin/_processed_/1/f/csm_Frank_M%C3%BCller_8d8d1a3fb9.png "Frank Müller, CINTELLIC Consulting Group") 

 ![Daniel Erlwein](/fileadmin/_processed_/e/4/csm_Daniel_Erlwein_26_2d7db076e1.png "Daniel Erlwein, Vision11") 

 

 

 

 

###  Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält 

 

- Adaptive Systeme ersetzen starre Kampagnen: Silodenken überwinden, CX-Layer nutzen, um kundenorientierte Interaktionen zu steuern.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Frank Müller** , Director, CINTELLIC Consulting Group   **Daniel Erlwein** , Director CX Management, Vision11  

 

 



PAUSE

 

13:20 Uhr

 





 Virtueller Ausklang mit Networking & Chat 

 



 " 

 

 

 ###  Programm 2026 / Feedback & Insights Management sowie CX Analytics

   Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. 

EINFÜHRUNG

 

13:40 Uhr

 



 

###  Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics 

 

- KI-gestützte Textanalyse und Mixed Mode Analytics optimieren Feedback-Integration und fördern nachhaltige Veränderungen in B2B-Unternehmen.
 
 

 

 



13:50 Uhr

###  VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG 

 

 



 

KEYNOTE

 

13:50 Uhr

 



 ![Lukas Kauderer](/fileadmin/_processed_/8/f/csm_Kauderer_Lukas_dc366b4986.jpg "Lukas Kauderer, licili") 

 

 

 

###  KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern 

 

- KI-Modelle optimieren Kundenfeedback-Analysen: Unterschiede, Herausforderungen und Multi-Level-Topic-Modelle für B2B-SaaS-Unternehmen.
 
 

 Sprecher/in:  **Lukas Kauderer** , Gründer & Geschäftsführer, licili  

 

 



TALK

 

14:20 Uhr

 



 ![Christoph Kelzenberg](/fileadmin/_processed_/b/7/csm_christoph_kelzenberg_6404b7ca39.jpg "Christoph Kelzenberg, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma") 

 

 

 

###  Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung 

 

- Mixed Mode Analytics: Umsatz steigern und CX optimieren durch datengetriebene Integration und Analyse verschiedener Quellen.
 
 

 Sprecher/in:  **Christoph Kelzenberg** , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma  

 

 



TALK

 

14:50 Uhr

 



 ![Jakov Cavar](/fileadmin/_processed_/e/c/csm_JakovCavar_c5e22fe41c.jpg "Jakov Cavar, Forsta – A Technology Company") 

 

 

 

###  High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen 

 

- Konsolidierung von Feedbackdaten und KI-gestützte Textanalyse optimieren Entscheidungsprozesse in B2B-SaaS-Unternehmen.
 
 

 Sprecher/in:  **Jakov Cavar** , Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company  

 

 



 

 

PAUSE

 

15:20 Uhr

 





 Pause & Networking in der virtuellen Lounge 

 



15:40 Uhr

###  VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST 

 

 



 

TALK

 

15:40 Uhr

 



 ![Pascal Jäger](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_Pascal_J%C3%A4ger_Netigate_f825bce816.jpg "Pascal Jäger, Netigate") 

 

 

 

###  Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen 

 

- "VoC-Teams: Maßnahmen priorisieren und Wirkung maximieren durch KI-Tools und systematische Datenintegration entlang der Customer Journey."
 
 

 Sprecher/in:  **Pascal Jäger** , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate  

 

 



TALK

 

16:10 Uhr

 



 ![Norbert Engelhardt](/fileadmin/_processed_/7/f/csm_Norbert_Engelhardt_aac499fbb9.png "Norbert Engelhardt, Paul Hartmann Deutschland") 

 

 

 

###  Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland 

 

- Datenintegration und Automatisierung optimieren die Customer Journey bei Hartmann. Einblicke in nachhaltige Analytics-Strategien.
 
 

 Sprecher/in:  **Norbert Engelhardt** , Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

16:40 Uhr

 



 ![Stefan Kolle](/fileadmin/_processed_/2/7/csm_Kolle_Stefan_26_1ef8849e29.jpg "Stefan Kolle, infinit.cx group") 

 ![Saskia Kraft](/fileadmin/_processed_/c/9/csm_saskia-kraft_bf5a597d9b.jpeg "Saskia Kraft, Unite") 

 ![Thomas Maiwald-Immer](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_Maiwald-Immer_Thomas_7419a5ad8c.jpg "Thomas Maiwald-Immer, QuestionPro") 

 ![Oliver Kern](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_9375165ec6.png "Oliver Kern, SKOPOS CONNECT") 

 

 

 

 

###  Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu? 

 

- Automatisierte Analyse verändert CX-Manager-Rollen: Von der Datenanalyse zur Orchestrierung und Integration von Insights in Entscheidungsprozesse.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Stefan Kolle** , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group   **Saskia Kraft** , Global Head of Customer Experience, Unite   **Thomas Maiwald-Immer** , Managing Director DACH/PL, QuestionPro   **Oliver Kern** , Managing Director, SKOPOS CONNECT  

 

 



ZUSAMMENFASSUNG

 

17:00 Uhr

 





 Virtueller Ausklang mit Networking & Chat 

 



 " 

 

 

 ###  Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung

   Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. 

EINFÜHRUNG

 

08:50 Uhr

 



 

###  UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management 

 

- KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument.
 
 

 

 



09:10 Uhr

###  CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL 

 

 



 

KEYNOTE

 

09:20 Uhr

 



 ![Mark Smith](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_MarkSmith_912e692122.jpg "Mark Smith, Institute for Journey Management") 

 

 

 

###  From Static Maps to Dynamic CX Management 

 

- Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen.
 
 

 Sprecher/in:  **Mark Smith** , CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management  

 

 



KEYNOTE

 

09:55 Uhr

 



 ![Sylvia Walko](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_7c8d828f33.jpg "Sylvia Walko, Seymore Sharp") 

 ![Chris Frey](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_c49da9f991.jpg "Chris Frey, Seymore Sharp") 

 

 

 

 

###  KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird. 

 

- KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren.
 
 

 Sprecher/in:  **Sylvia Walko** , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp   **Chris Frey** , Partner & CX Experte, Seymore Sharp  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

10:20 Uhr

 



 ![Josef Loewe](/fileadmin/_processed_/4/b/csm_Loewe_Josef_23sq_c09b0cd54b.jpg "Josef Loewe, Connected Journeys") 

 ![Tony Hoang](/fileadmin/_processed_/6/2/csm_Tony-Hoang_e6f02490b8.jpeg "Tony Hoang, StepStone Deutschland") 

 ![Sylvia Walko](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_7c8d828f33.jpg "Sylvia Walko, Seymore Sharp") 

 ![Chris Frey](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_c49da9f991.jpg "Chris Frey, Seymore Sharp") 

 ![Bas Hiemstra](/fileadmin/_processed_/5/2/csm_Hiemstra_Bas_05fb529443.jpg "Bas Hiemstra, Verint") 

 

 

 

 

###  Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss 

 

- Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Josef Loewe** , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys   **Tony Hoang** , Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland   **Sylvia Walko** , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp   **Chris Frey** , Partner & CX Experte, Seymore Sharp   **Bas Hiemstra** , Solutions Consultant, Verint  

 

 



PAUSE

 

10:50 Uhr

 





 Pause & Networking in der virtuellen Lounge 

 



11:00 Uhr

###  VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG 

 

 



 

TALK

 

11:00 Uhr

 



 ![Jan Stöckel](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_jan_stoeckel_4580283ea8.jpg "Jan Stöckel, IONOS") 

 

 

 

###  CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt 

 

- Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern.
 
 

 Sprecher/in:  **Jan Stöckel** , Sr. Director of Global eCommerce, IONOS  

 

 



TALK

 

11:30 Uhr

 



 ![Ralph Scipio](/fileadmin/_processed_/9/0/csm_ralph-scipio_ffa51f3676.jpg "Ralph Scipio, diva-e Conclusion") 

 ![Lisa Kreilinger](/fileadmin/_processed_/a/8/csm_Lisa-Kreilinger_28c9e75e6a.jpg "Lisa Kreilinger, Adobe") 

 

 

 

 

###  AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben 

 

- Markenpräsenz in KI-Suchmaschinen optimieren: Einheitliche Kommunikation und neue Suchmetriken für bessere Sichtbarkeit.
 
 

 Sprecher/in:  **Ralph Scipio** , Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion   **Lisa Kreilinger** , Manager Industry Solutions Consulting, Adobe  

 

 



TALK

 

12:15 Uhr

 



 ![Melanie Völkle (*)](/fileadmin/_processed_/c/c/csm_melanie-voelkle_308e7f3935.jpg "Melanie Völkle (*), Lufthansa Group Digital Hangar") 

 ![Daniel Hoffmann](/fileadmin/_processed_/e/0/csm_daniel-hoffmann_912d6b9700.jpg "Daniel Hoffmann, Lufthansa Group Digital Hangar") 

 

 

 

 

###  Making Product Discovery Tangible with Journey Management 

 

- Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar.
 
 

 Sprecher/in:  **Melanie Völkle (\*)**, Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar   **Daniel Hoffmann** , Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar  

 

 



TALK

 

12:50 Uhr

 



 ![Bas Hiemstra](/fileadmin/_processed_/5/2/csm_Hiemstra_Bas_05fb529443.jpg "Bas Hiemstra, Verint") 

 ![Stephan Wendling](/fileadmin/_processed_/b/0/csm_Wendling_Stephan_37800144b9.jpg "Stephan Wendling, Verint ") 

 

 

 

 

###  Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht. 

 

- Verint zeigt, wie hybride Automatisierung in Contact Centern ROI steigert und CX-Prozesse durch KI-gestützte Workflows optimiert.
 
 

 Sprecher/in:  **Bas Hiemstra** , Solutions Consultant, Verint   **Stephan Wendling** , Solutions Consultant, Verint  

 

 



TALK

 

13:25 Uhr

 



 ![Katja Busch](/fileadmin/_processed_/2/4/csm_katja-busch_3f06cd7054.jpg "Katja Busch") 

 

 

 

###  Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden. 

 

- Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen.
 
 

 Sprecher/in:  **Katja Busch** , Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation  

 

 



 

 

 " 

 

 

 ###  Programm 2026 / Customer Service & Agent Management

   Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. 

EINFÜHRUNG

 

14:00 Uhr

 



 

###  Entwicklungen bei Service & Agent Management 

 

- KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows.
 
 

 

 



14:10 Uhr

###  SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION 

 

 



 

KEYNOTE

 

14:10 Uhr

 



 ![Martin Hill-Wilson](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_1751996558392_dee778465f.jpg "Martin Hill-Wilson, Brainfood Consulting") 

 

 

 

###  AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model 

 

- Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung.
 
 

 Sprecher/in:  **Martin Hill-Wilson** , Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting  

 

 



INTERVIEW

 

14:50 Uhr

 



 ![Ben Barnack](/fileadmin/_processed_/e/e/csm_Barnack_Ben_2_d4c66d0c5f.jpg "Ben Barnack, hey contact heroes") 

 ![Ralf Mühlenhöver](/fileadmin/_processed_/5/8/csm_Ralf_M%C3%BChlenh%C3%B6ver_26_cf9f6123f0.png "Ralf Mühlenhöver, SVNTN.ai") 

 ![Florian Sieg](/fileadmin/_processed_/9/7/csm_FlorianSieg_9e0cbe17da.jpg "Florian Sieg, Lexware") 

 

 

 

 

###  CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware) 

 

- KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus.
 
 

 Sprecher/in:  **Ben Barnack** , Geschäftsführer, hey contact heroes   **Ralf Mühlenhöver** , CEO and Co-Founder, SVNTN.ai   **Florian Sieg** , Product Owner Customer Happiness, Lexware  

 

 



TALK

 

15:20 Uhr

 



 ![PhDr. Henning Ahlert](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Henning_Ahlert_b2ecc1b39c.png "PhDr. Henning Ahlert, Service Transformation") 

 

 

 

###  Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele 

 

- Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration.
 
 

 Sprecher/in:  **PhDr. Henning Ahlert** , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation  

 

 



 

 

15:40 Uhr

###  MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE 

 

 



 

TALK

 

16:00 Uhr

 



 ![Matias Musmacher](/fileadmin/_processed_/1/1/csm_Musmacher_Matias_26_a4a10224e4.png "Matias Musmacher, O'Donovan Consulting") 

 

 

 

###  Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen 

 

- Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen.
 
 

 Sprecher/in:  **Matias Musmacher** , Managing Partner, O'Donovan Consulting  

 

 



 

 

TALK

 

16:30 Uhr

 



 ![Andreas Ackermann](/fileadmin/_processed_/5/5/csm_Ackermann_Alexander__sq_7af8c798fb.png "Andreas Ackermann, Zendesk") 

 

 

 

###  Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool 

 

- KI-gestützte Self-Service-Lösungen und Resolution Learning Loop optimieren Serviceprozesse und steigern Effizienz in B2B-Unternehmen.
 
 

 Sprecher/in:  **Andreas Ackermann** , Principal Solutions Consultant, Zendesk  

 

 



ZUSAMMENFASSUNG

 

17:00 Uhr

 





 Virtueller Ausklang mit Networking & Chat 

 



DISKUSSION

 

17:00 Uhr

 



 ![Jonas Leismann](/fileadmin/_processed_/a/3/csm_Leismann_Jonas_0305327418.jpg "Jonas Leismann, RUF Beratung") 

 ![Annika Schmidt](/fileadmin/_processed_/4/a/csm_annika-schmidt_e2351f6269.jpg "Annika Schmidt, Content Guru") 

 ![Andreas Ackermann](/fileadmin/_processed_/5/5/csm_Ackermann_Alexander__sq_03ecaa056d.png "Andreas Ackermann, Zendesk") 

 ![PhDr. Henning Ahlert](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Henning_Ahlert_7e90a384f7.png "PhDr. Henning Ahlert, Service Transformation") 

 

 

 

 

###  Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss 

 

- Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Jonas Leismann** , Partner, RUF Beratung   **Annika Schmidt** , Marketing Manager DACH, Content Guru   **Andreas Ackermann** , Principal Solutions Consultant, Zendesk   **PhDr. Henning Ahlert** , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation  

 

 



 " 

 

 

 ###  Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management

   Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. 

EINFÜHRUNG

 

08:50 Uhr

 



 

###  Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management 

 

- Integration von LLMs in Chatbots: Herausforderungen bei Governance und Verlässlichkeit im B2B-SaaS-Umfeld im Fokus.
 
 

 

 



09:10 Uhr

###  CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ 

 

 



 

KEYNOTE

 

09:20 Uhr

 



 ![Dr. Michael Patrushev](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_93e6e3c19e.jpg "Dr. Michael Patrushev, AICONIQ Group") 

 

 

 

###  Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden. 

 

- Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen.
 
 

 Sprecher/in:  **Dr. Michael Patrushev** , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group  

 

 



KEYNOTE

 

09:50 Uhr

 



 ![Dr. Maximilian Panzner](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_bf217af08b.jpg "Dr. Maximilian Panzner, Mercury.ai") 

 

 

 

###  CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots 

 

- Spezialisierte KI-Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und erfüllen regulatorische Anforderungen in B2B-SaaS und regulierten Industrien.
 
 

 Sprecher/in:  **Dr. Maximilian Panzner** , CTO & Co-Founder, Mercury.ai  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

10:40 Uhr

 



 ![Dr. Maximilian Panzner](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_ff66fc66d1.jpg "Dr. Maximilian Panzner, Mercury.ai") 

 ![Dr. Michael Patrushev](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_f5e26f90fa.jpg "Dr. Michael Patrushev, AICONIQ Group") 

 

 

 

 

###  Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt 

 

- Integration von LLMs in Conversational AI: Optimierung von Intent-Erkennung, Antwortgenerierung und Herausforderungen im Wissensmanagement.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Dr. Maximilian Panzner** , CTO & Co-Founder, Mercury.ai   **Dr. Michael Patrushev** , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group  

 

 



11:20 Uhr

###  DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION 

 

 



 

TALK

 

11:20 Uhr

 



 ![Paul Herbertz ](/fileadmin/_processed_/e/1/csm_Paul_Herbertz__1__b7e1540499.png "Paul Herbertz , BarmeniaGothaer") 

 

 

 

###  Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI 

 

- "80 % der KI-Projekte scheitern an Organisation, nicht Technik. Herbertz zeigt, wie klare Rollen und Scrum den Erfolg sichern."
 
 

 Sprecher/in:  **Paul Herbertz**  , Productmanager, BarmeniaGothaer  

 

 



TALK

 

11:50 Uhr

 



 ![Benjamin Gebauer](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_cc4578db2f.png "Benjamin Gebauer, infinit.cx") 

 

 

 

###  GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb 

 

- GenAI-Bots: Monitoring und Governance optimieren Automatisierungsraten und erfüllen regulatorische Anforderungen im Livebetrieb.
 
 

 Sprecher/in:  **Benjamin Gebauer** , Director AI & Data Practice, infinit.cx  

 

 



TALK

 

12:30 Uhr

 



 ![Maren Kaspers](/fileadmin/_processed_/b/b/csm_Maren_Kaspers_Foto_bbebde91f5.png "Maren Kaspers, octonomy") 

 ![Ludger Kesting](/fileadmin/_processed_/c/0/csm_Ludger_Kesting_Foto_848a0f3f27.jpeg "Ludger Kesting, octonomy") 

 

 

 

 

###  Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird. 

 

- Backend-Integration optimiert Chatbots: Reduzierter Kundenaufwand durch präzise Antworten und nahtlose Übergabe an menschliche Servicekräfte.
 
 

 Sprecher/in:  **Maren Kaspers** , VP Marketing, octonomy   **Ludger Kesting** , Senior AI Solutions Consultant, octonomy  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

13:00 Uhr

 



 ![Benjamin Gebauer](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_18fb877bf1.png "Benjamin Gebauer, infinit.cx") 

 ![Ludger Kesting](/fileadmin/_processed_/c/0/csm_Ludger_Kesting_Foto_848a0f3f27.jpeg "Ludger Kesting, octonomy") 

 ![Maren Kaspers](/fileadmin/_processed_/b/b/csm_Maren_Kaspers_Foto_bbebde91f5.png "Maren Kaspers, octonomy") 

 ![Ben Ellermann](/fileadmin/_processed_/0/6/csm_Ellermann_Ben_600_9240e8259f.png "Ben Ellermann, MUUUH! Group") 

 

 

 

 

###  Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss 

 

- Guard Rails und Testing als Schlüssel zur Qualitätssicherung in Conversational AI: Balance zwischen Autonomie und Kontrolle im Fokus.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Benjamin Gebauer** , Director AI & Data Practice, infinit.cx   **Ludger Kesting** , Senior AI Solutions Consultant, octonomy   **Maren Kaspers** , VP Marketing, octonomy   **Ben Ellermann** , Managing Partner , MUUUH! Group  

 

 



PAUSE

 

13:20 Uhr

 





 Virtueller Ausklang mit Networking & Chat 

 



 " 

 

 

 ###  Programm 2026 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel

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EINFÜHRUNG

 

13:40 Uhr

 



 

###  Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung 

 

- KI-gestützte Agentensysteme transformieren digitale Touchpoints und erfordern eine Neugestaltung der Customer Journey in B2B-SaaS.
 
 

 

 



13:50 Uhr

###  PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE 

 

 



 

KEYNOTE

 

13:50 Uhr

 



 ![Eltine van der Veer](/fileadmin/_processed_/7/d/csm_VanderVeer_Eltine_2024sq_1861e53897.jpg "Eltine van der Veer, Brand New Day") 

 

 

 

###  AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessons from building a Pension AI Assistant 

 

 Sprecher/in:  **Eltine van der Veer** , Digital Experience Lead, Brand New Day  

 

 



TALK

 

14:20 Uhr

 



 ![Hela Ammar](/fileadmin/_processed_/3/3/csm_Ammar_Hela_26_aee4b96d55.png "Hela Ammar, Reply") 

 

 

 

###  Putting Personalization To Work With AI Support 

 

- KI-gestützte Personalisierung: Strategien zur Optimierung von Kundenerlebnissen und Aufbau von Vertrauen im digitalen Marketing.
 
 

 Sprecher/in:  **Hela Ammar** , Senior Digital Creative, Reply  

 

 



 

 

TALK

 

14:50 Uhr

 



 ![Norma Brüggemann](/fileadmin/_processed_/e/8/csm_Brueggemann_Norma_f0b6b5c8d3.jpg "Norma Brüggemann, diva-e Conclusion") 

 

 

 

###  AI meets UX: Eine Website im Live Audit 

 

- KI-Tools wie ChatGPT und Miro im UX-Audit: Optimierung von User Journeys und Identifikation von Accessibility-Problemen.
 
 

 Sprecher/in:  **Norma Brüggemann** , Expert Experience Consultant, diva-e Conclusion  

 

 



PAUSE

 

15:20 Uhr

 





 Pause & Networking in der virtuellen Lounge 

 



15:40 Uhr

###  MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN 

 

 



 

TALK

 

15:40 Uhr

 



 ![Sascha Salzner](/fileadmin/_processed_/4/3/csm_sascha-salzner_0141a9a24a.jpg "Sascha Salzner, ERBACHER the food family") 

 

 

 

###  Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no... 

 

- Datenbasiertes CX-Framework in der Heimtierfutterbranche: Feedbackkanäle, RACEF-Methode und Change Management im Fokus.
 
 

 Sprecher/in:  **Sascha Salzner** , Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family  

 

 



TALK

 

16:10 Uhr

 



 ![Franziska Kunz](/fileadmin/_processed_/b/e/csm_Kunz_Franzi_26_6229b2557a.jpg "Franziska Kunz, dotSource") 

 

 

 

###  Content mit Messtalgie! Commerce mit KI? 

 

- Mess-talgie und Emotional Commerce als Hebel für authentisches Branding im KI-geprägten Handel. Insights für Marketing und CX-Manager.
 
 

 Sprecher/in:  **Franziska Kunz** , Digital Business Analyst , dotSource  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

16:40 Uhr

 



 ![Franziska Kunz](/fileadmin/_processed_/b/e/csm_Kunz_Franzi_26_e5f1c6027a.jpg "Franziska Kunz, dotSource") 

 ![Claus Hammer](/fileadmin/_processed_/f/2/csm_Claus-Hammer_6fe1ba90c2.jpeg "Claus Hammer") 

 ![Felix van de Sand](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_felix_vande_sand_6f312b6d4f.png "Felix van de Sand, COBE") 

 ![Saim Rolf Alkan](/fileadmin/_processed_/f/e/csm_SaimAlkan_075234c3b2.jpg "Saim Rolf Alkan, AX Semantics ") 

 

 

 

 

###  Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents 

 

- Optimierung digitaler Customer Journeys durch KI-gestützte Consumer Agents und neue Content-Strategien für bessere Markenbindung.
 
 

 Diskussion:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media   **Franziska Kunz** , Digital Business Analyst , dotSource   **Claus Hammer** , Customer Experience & Digital Transformation Experte   **Felix van de Sand** , Managing Director, COBE   **Saim Rolf Alkan** , Geschäftsführer, AX Semantics  

 

 



ZUSAMMENFASSUNG

 

17:00 Uhr

 





 Virtueller Ausklang mit Networking & Chat 

 



 " 

 

 

 ###  Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance

   Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. 

EINFÜHRUNG

 

08:50 Uhr

 



 

###  Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements 

 

- CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle.
 
 

 

 



09:10 Uhr

###  CX TRANSFORMATION GESTALTEN 

 

 



 

KEYNOTE

 

09:10 Uhr

 



 ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_0139659fe3.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") 

 

 

 

###  Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion 

 

- Guerilla CX: Wie Eigeninitiative und Backoffice-Optimierung ohne Mandat die Customer Experience in großen Organisationen transformieren.
 
 

 Sprecher/in:  **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes  

 

 



KEYNOTE

 

09:50 Uhr

 



 ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_ab0e2d00a4.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") 

 

 

 

###  Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback 

 

- Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse.
 
 

 Sprecher/in:  **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences  

 

 



 

 

DISKUSSION

 

10:30 Uhr

 



 ![Meike Tarabori](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_Tarabori_Meike_9288553a97.jpg "Meike Tarabori, CMM360") 

 ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_54762cab8f.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") 

 ![Christine Krimmel](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_Christine_Krimmel_ce7ba6ca0a.jpeg "Christine Krimmel, CX Agentur KG") 

 ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_f21b89de51.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") 

 

 

 

 

###  CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen 

 

- CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung.
 
 

 Diskussion:  **Meike Tarabori** , Chief Editor, CMM360   **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes   **Christine Krimmel** , Geschäftsführerin, CX Agentur KG   **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences  

 

 



PAUSE

 

11:00 Uhr

 





 Pause & Networking in der virtuellen Lounge 

 



11:20 Uhr

###  CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG 

 

 



 

TALK

 

11:20 Uhr

 



 ![Oliver Kern](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_7d630734b4.png "Oliver Kern, SKOPOS CONNECT") 

 

 

 

###  CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern 

 

- Oliver Kern analysiert, wie CX-Programme durch strategische Verankerung und KPI-Verknüpfung den ROI steigern können.
 
 

 Sprecher/in:  **Oliver Kern** , Managing Director, SKOPOS CONNECT  

 

 



TALK

 

11:50 Uhr

 



 ![Katja Schlootz](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_katja-schlootz_d7ae2ffda1.jpeg "Katja Schlootz, Deutsche Glasfaser") 

 

 

 

###  „Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft. 

 

- Führungskräfte schaffen Orientierung in der KI-Vielfalt durch emotionale Stabilität und Ambiguitätstoleranz im Kundenservice.
 
 

 Sprecher/in:  **Katja Schlootz** , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser  

 

 



TALK

 

12:20 Uhr

 



 ![Heinrich Erkens](/fileadmin/_processed_/8/8/csm_Erkens_Heinrich_99ebe6c2ec.jpg "Heinrich Erkens, CXecutives") 

 ![Thomas Maiwald-Immer](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_Maiwald-Immer_Thomas_7419a5ad8c.jpg "Thomas Maiwald-Immer, QuestionPro") 

 

 

 

 

###  CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026 

 

- CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU.
 
 

 Sprecher/in:  **Heinrich Erkens** , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives   **Thomas Maiwald-Immer** , Managing Director DACH/PL, QuestionPro  

 

 



 

 

PAUSE

 

12:50 Uhr

 





 Pause & Networking in der virtuellen Lounge 

 



13:00 Uhr

###  CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE 

 

 



 

DISKUSSION

 

13:00 Uhr

 



 ![Dr. Peter Pirner](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Pirner_Peter_600_2021_ea11eab2a8.jpg "Dr. Peter Pirner, www.cx-talks.com") 

 ![Christopher Schmitt](/fileadmin/_processed_/9/e/csm_Schmitt_Christopher_3_66796296f0.jpg "Christopher Schmitt, Inter Versicherungen") 

 ![Andreas Dallügge](/fileadmin/_processed_/d/9/csm_Dalluegge_Andreas_26_6e41e9f34a.jpg "Andreas Dallügge, Sparkasse Hannover") 

 

 

 

 

###  Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check 

 

- CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus.
 
 

 Diskussion:  **Dr. Peter Pirner** , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com   **Christopher Schmitt** , CX-Manager, Inter Versicherungen   **Andreas Dallügge** , Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover  

 

 



 

 

SPECIAL

 

14:10 Uhr

 



 

 

 

###  Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind! 

 

- Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel.
 
 

 Sprecher/in:  **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media  

 

 



ZUSAMMENFASSUNG

 

14:30 Uhr

 





 Virtueller Ausklang mit Networking & Chat 

 



 " 

 

 

 

 

 

   ###  [ Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2025](/shiftcx-2027/partner.html) 

 ![Caplena](/fileadmin/_processed_/1/3/csm_Caplena_Logo_400x100_2fb9c25275.png "Caplena")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![InMoment](/fileadmin/_processed_/4/b/csm_400x100_inmoment_da6a1c0f85.png "InMoment")![IPSOS](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_400x100_ipsos_29df88c256.png "IPSOS")![moveXM](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_movexm_097ea41be3.png "moveXM")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![salesforce](/fileadmin/_processed_/c/3/csm_400x100-salesforce_bc8fdef6d7.png "salesforce")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![ThinkOwl](/fileadmin/_processed_/b/1/csm_thinkowl_227eeba035.png "ThinkOwl")

 

[Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html)
--------------------------------------------------------

 

 

 

 

   ###  Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

 Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenz decken wir thematisch all das ab, was das Customer-Experience-Herz begehrt:

- CX-Strategie und CX-Organisationswandel
- CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
- Chatbot und Conversational UI in Service und Marketing
- Digital Content und Commerce Experience
- E-Mail-Marketing und Marketing Automation
- Digital Customer Service Management
- Customer Data Management
 
 

 

 

  

 

 

 

 

 

  ### Fragen zur Anmeldung?

Wir helfen Ihnen gerne. Richten Sie Fragen zur Registrierung an:

- E-Mail: [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de)
- Tel.: +49 (0)89 2000 1463
 


 



 

### Hinweise zur Anmeldung

**Software-/Lösungsanbieter** erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, **[sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)**). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.

Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.

## Quellen
- [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2025](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/partner.html)
- [Werde Partner der Veranstaltung](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html)
- [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de)
- [sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)