--- title: "Chatbots & Conversational Experience Management" description: "Aktuelle Trends, Best Practices und Diskussionsrunden zur Customer Experience. Wie gelingt die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden?" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/themen/chatbot-conversational-experience-management.html" published: "2021-12-10" updated: "2026-09-21" language: "de" content_type: "Event" publisher: "" --- # Chatbots & Conversational Experience Management Conversational Experiences gestalten – intelligent, sicher und verantwortungsvoll --------------------------------------------------------------------------------- **Wie können Unternehmen Dialoge mit Kund:innen so gestalten, dass sie automatisiert, aber dennoch persönlich, sicher und markenkonsistent wirken?** 2026 stehen viele Organisationen an einem Wendepunkt: Conversational AI und Generative AI verschmelzen zunehmend – Intent‑Erkennung und Antwortgenerierung greifen ineinander, während Agenten‑Systeme ganze Interaktionsprozesse selbstständig aussteuern. Diese Entwicklung eröffnet enorme Potenziale für Effizienz und Kundennähe, birgt aber auch neue Anforderungen an Governance, Guardrails und Datenschutzkonformität. Der Vormittag am 12.03. widmet sich genau dieser Frage der Umsetzung: Wie lassen sich Conversational‑ und Generative‑AI‑Systeme so kombinieren, dass sie Mehrwert schaffen, ohne Kontrollverlust zu riskieren? Diskutiert werden praxisnahe Wege zur Einführung von Governance‑Strukturen, zur Definition von Guardrails und zur Integration von Agenten‑Systemen in bestehende CX‑Architekturen. Es geht darum, wie Unternehmen den Schritt von der Vision zur verantwortungsvollen, skalierbaren Umsetzung schaffen. ### Ausgewählte Speaker des Programmblockes ![](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_e9abe9a13b.jpg) ##### Dr. Michael Patrushev Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group ![](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_6f7f5e7e87.jpg) ##### Dr. Maximilian Panzner CTO & Co-Founder, Mercury.ai ![](/fileadmin/_processed_/e/1/csm_Paul_Herbertz__1__c7f0e0f1e2.png) ##### Paul Herbertz Productmanager, BarmeniaGothaer ![](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_5c93d2c904.png) ##### Benjamin Gebauer Director AI & Data Practice, infinit.cx ### Diskussionsfragen ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2020-2/530x350_inhalt.jpg) - Wie lassen sich Conversational AI und Generative AI so kombinieren, dass Intent‑Erkennung und Antwortgenerierung nahtlos ineinandergreifen? - Welche Rolle übernehmen Agenten‑Systeme künftig in der Automatisierung und Steuerung des Interaktionsgeschehens? - Wie können Governance‑Modelle und Guardrails sicherstellen, dass generierte Dialoge datenschutzkonform, markenkonsistent und zielgerichtet bleiben? - Welche organisatorischen und technischen Schritte sind notwendig, um Conversational Experience Management verantwortungsvoll und skalierbar umzusetzen? ### Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management - Integration von LLMs in Chatbots: Herausforderungen bei Governance und Verlässlichkeit im B2B-SaaS-Umfeld im Fokus. 09:10 Uhr ### CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ KEYNOTE 09:20 Uhr ![Dr. Michael Patrushev](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_93e6e3c19e.jpg "Dr. Michael Patrushev, AICONIQ Group") ### Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden. - Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen. Sprecher/in: **Dr. Michael Patrushev** , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group KEYNOTE 09:50 Uhr ![Dr. Maximilian Panzner](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_bf217af08b.jpg "Dr. Maximilian Panzner, Mercury.ai") ### CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots - Spezialisierte KI-Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und erfüllen regulatorische Anforderungen in B2B-SaaS und regulierten Industrien. Sprecher/in: **Dr. Maximilian Panzner** , CTO & Co-Founder, Mercury.ai DISKUSSION 10:40 Uhr ![Dr. Maximilian Panzner](/fileadmin/_processed_/8/7/csm_Panzner_Maximilian_ff66fc66d1.jpg "Dr. Maximilian Panzner, Mercury.ai") ![Dr. Michael Patrushev](/fileadmin/_processed_/3/6/csm_Patrushev_Michael_f5e26f90fa.jpg "Dr. Michael Patrushev, AICONIQ Group") ### Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt - Integration von LLMs in Conversational AI: Optimierung von Intent-Erkennung, Antwortgenerierung und Herausforderungen im Wissensmanagement. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Dr. Maximilian Panzner** , CTO & Co-Founder, Mercury.ai **Dr. Michael Patrushev** , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group 11:20 Uhr ### DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION TALK 11:20 Uhr ![Paul Herbertz ](/fileadmin/_processed_/e/1/csm_Paul_Herbertz__1__b7e1540499.png "Paul Herbertz , BarmeniaGothaer") ### Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI - "80 % der KI-Projekte scheitern an Organisation, nicht Technik. Herbertz zeigt, wie klare Rollen und Scrum den Erfolg sichern." Sprecher/in: **Paul Herbertz** , Productmanager, BarmeniaGothaer TALK 11:50 Uhr ![Benjamin Gebauer](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_cc4578db2f.png "Benjamin Gebauer, infinit.cx") ### GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb - GenAI-Bots: Monitoring und Governance optimieren Automatisierungsraten und erfüllen regulatorische Anforderungen im Livebetrieb. Sprecher/in: **Benjamin Gebauer** , Director AI & Data Practice, infinit.cx TALK 12:30 Uhr ![Maren Kaspers](/fileadmin/_processed_/b/b/csm_Maren_Kaspers_Foto_bbebde91f5.png "Maren Kaspers, octonomy") ![Ludger Kesting](/fileadmin/_processed_/c/0/csm_Ludger_Kesting_Foto_848a0f3f27.jpeg "Ludger Kesting, octonomy") ### Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird. - Backend-Integration optimiert Chatbots: Reduzierter Kundenaufwand durch präzise Antworten und nahtlose Übergabe an menschliche Servicekräfte. Sprecher/in: **Maren Kaspers** , VP Marketing, octonomy **Ludger Kesting** , Senior AI Solutions Consultant, octonomy DISKUSSION 13:00 Uhr ![Benjamin Gebauer](/fileadmin/_processed_/e/9/csm_Benjamin_Gebauer_18fb877bf1.png "Benjamin Gebauer, infinit.cx") ![Ludger Kesting](/fileadmin/_processed_/c/0/csm_Ludger_Kesting_Foto_848a0f3f27.jpeg "Ludger Kesting, octonomy") ![Maren Kaspers](/fileadmin/_processed_/b/b/csm_Maren_Kaspers_Foto_bbebde91f5.png "Maren Kaspers, octonomy") ![Ben Ellermann](/fileadmin/_processed_/0/6/csm_Ellermann_Ben_600_9240e8259f.png "Ben Ellermann, MUUUH! Group") ### Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss - Guard Rails und Testing als Schlüssel zur Qualitätssicherung in Conversational AI: Balance zwischen Autonomie und Kontrolle im Fokus. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Benjamin Gebauer** , Director AI & Data Practice, infinit.cx **Ludger Kesting** , Senior AI Solutions Consultant, octonomy **Maren Kaspers** , VP Marketing, octonomy **Ben Ellermann** , Managing Partner , MUUUH! Group PAUSE 13:20 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " [ ![Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management")##### [ Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") [ ![Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics")##### [ Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") [ ![Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management")##### [ Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") [ ![Conversational Experiences & Digital Experience](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Conversational Experiences & Digital Experience") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience")##### [ Conversational Experiences & Digital Experience ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience") ### Partner (Include) ### [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](/shiftcx-2027/partner.html) ![Adobe](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_adobe400x100_fea5d7565c.png "Adobe")![diva-e Conclusion](/fileadmin/_processed_/0/d/csm_divaeconclusion400x100_5acac2babc.png "diva-e Conclusion")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![licili](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_licili400x100_3953a1754d.png "licili")![Mercury.AI](/fileadmin/_processed_/e/3/csm_mercuryai.400x100_ed59b029a2.png "Mercury.AI")![netigate](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_netigate.400x100_31fe5c28ea.png "netigate")![octonomy](/fileadmin/_processed_/c/5/csm_octonomy_100x400_4ccef12312.png "octonomy")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![Verint](/fileadmin/_processed_/6/6/csm_400x100_verint_a26eb4a65a.png "Verint")![Zendesk](/fileadmin/_processed_/b/8/csm_Zendesk_Logo_400x100-2_e27520c23c.png "Zendesk") [Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html) -------------------------------------------------------- ### Über die Shift/CX ### Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018 #### CX Leitkonferenz Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service. Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab: - CX-Strategie und CX-Organisationswandel - Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics - Customer Journey Management & Orchestration - Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing - E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement - Digital Content und Commerce Experience - Customer Service Management & Agentic Service Automation - CX Projektmanagement, Governance & Transformation ### Fragen zur Anmeldung? Wir helfen Ihnen gerne. Richten Sie Fragen zur Registrierung an: - E-Mail: [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - Tel.: +49 (0)89 2000 1463 ### Hinweise zur Anmeldung **Software-/Lösungsanbieter** erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, **[sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)**). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung. Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen. ## Quellen - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html) - [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/partner.html) - [Werde Partner der Veranstaltung](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) - [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - [sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)