--- title: "Customer Journey Management & Orchestration" description: "Aktuelle Trends, Best Practices und Diskussionsrunden zur Customer Experience. Wie gelingt die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden?" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/themen/customer-journey-management-orchestration.html" published: "2021-12-10" updated: "2026-09-21" language: "de" content_type: "WebPage" publisher: "" --- # Customer Journey Management & Orchestration Erlebnisse verbinden – Customer Journeys ganzheitlich gestalten --------------------------------------------------------------- **Wie lassen sich Customer Journeys über alle Touchpoints hinweg konsistent gestalten, wenn Prozesse, Systeme und Teams noch getrennt agieren?** Viele Unternehmen verfügen 2026 zwar über detaillierte Journey‑Maps, doch die Umsetzung bleibt fragmentiert. Der nächste Entwicklungsschritt führt zur Adaptive Journey Experience Orchestration – einem Ansatz, bei dem KI und Automatisierung Journeys in Echtzeit steuern und an Kundenverhalten anpassen Der **Vormittag des dritten Konferenztages** zeigt, wie sich dieser Wandel praktisch gestalten lässt: von der End‑to‑End‑Journey‑Planung über KI‑gestützte Touchpoint‑Steuerung bis zur Verankerung gemeinsamer Journey‑Verantwortung im Unternehmen. ### Ausgewählte Speaker des Programmblockes ![](/fileadmin/_processed_/6/2/csm_Tony-Hoang_e0a37f2964.jpeg) ##### Tony Hoang Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland ![](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_MarkSmith_5e8294c17a.jpg) ##### Mark Smith CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management ![](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_593faeae2f.jpg) ##### Sylvia Walko Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp ![](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_9462483059.jpg) ##### Chris Frey Partner & CX Experte, Seymore Sharp ### Diskussionsfragen ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2020-2/530x350_inhalt.jpg) - Wie gelingt der Übergang vom klassischen Journey Mapping zur adaptiven, KI‑gestützten Journey Orchestrierung? - Welche organisatorischen und technologischen Voraussetzungen braucht ein konsistentes End‑to‑End‑Journey‑Management? - Wie können Daten, Signale und Kundenkontexte in Echtzeit genutzt werden, um Journeys dynamisch anzupassen? - Welche Methoden fördern eine gemeinsame Verantwortung für Customer Journeys über Abteilungs‑ und Systemgrenzen hinweg? ### Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management - KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument. 09:10 Uhr ### CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL KEYNOTE 09:20 Uhr ![Mark Smith](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_MarkSmith_912e692122.jpg "Mark Smith, Institute for Journey Management") ### From Static Maps to Dynamic CX Management - Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen. Sprecher/in: **Mark Smith** , CEO & Co-Founder, Institute for Journey Management KEYNOTE 09:55 Uhr ![Sylvia Walko](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_7c8d828f33.jpg "Sylvia Walko, Seymore Sharp") ![Chris Frey](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_c49da9f991.jpg "Chris Frey, Seymore Sharp") ### KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird. - KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren. Sprecher/in: **Sylvia Walko** , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp **Chris Frey** , Partner & CX Experte, Seymore Sharp DISKUSSION 10:20 Uhr ![Josef Loewe](/fileadmin/_processed_/4/b/csm_Loewe_Josef_23sq_c09b0cd54b.jpg "Josef Loewe, Connected Journeys") ![Tony Hoang](/fileadmin/_processed_/6/2/csm_Tony-Hoang_e6f02490b8.jpeg "Tony Hoang, StepStone Deutschland") ![Sylvia Walko](/fileadmin/_processed_/c/7/csm_SylviaWalko_7c8d828f33.jpg "Sylvia Walko, Seymore Sharp") ![Chris Frey](/fileadmin/_processed_/c/8/csm_chris-frey_c49da9f991.jpg "Chris Frey, Seymore Sharp") ![Bas Hiemstra](/fileadmin/_processed_/5/2/csm_Hiemstra_Bas_05fb529443.jpg "Bas Hiemstra, Verint") ### Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss - Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Josef Loewe** , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys **Tony Hoang** , Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland **Sylvia Walko** , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp **Chris Frey** , Partner & CX Experte, Seymore Sharp **Bas Hiemstra** , Solutions Consultant, Verint PAUSE 10:50 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 11:00 Uhr ### VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG TALK 11:00 Uhr ![Jan Stöckel](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_jan_stoeckel_4580283ea8.jpg "Jan Stöckel, IONOS") ### CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt - Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern. Sprecher/in: **Jan Stöckel** , Sr. Director of Global eCommerce, IONOS TALK 11:30 Uhr ![Ralph Scipio](/fileadmin/_processed_/9/0/csm_ralph-scipio_ffa51f3676.jpg "Ralph Scipio, diva-e Conclusion") ![Lisa Kreilinger](/fileadmin/_processed_/a/8/csm_Lisa-Kreilinger_28c9e75e6a.jpg "Lisa Kreilinger, Adobe") ### AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben - Markenpräsenz in KI-Suchmaschinen optimieren: Einheitliche Kommunikation und neue Suchmetriken für bessere Sichtbarkeit. Sprecher/in: **Ralph Scipio** , Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion **Lisa Kreilinger** , Manager Industry Solutions Consulting, Adobe TALK 12:15 Uhr ![Melanie Völkle (*)](/fileadmin/_processed_/c/c/csm_melanie-voelkle_308e7f3935.jpg "Melanie Völkle (*), Lufthansa Group Digital Hangar") ![Daniel Hoffmann](/fileadmin/_processed_/e/0/csm_daniel-hoffmann_912d6b9700.jpg "Daniel Hoffmann, Lufthansa Group Digital Hangar") ### Making Product Discovery Tangible with Journey Management - Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar. Sprecher/in: **Melanie Völkle (\*)**, Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar **Daniel Hoffmann** , Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar TALK 12:50 Uhr ![Bas Hiemstra](/fileadmin/_processed_/5/2/csm_Hiemstra_Bas_05fb529443.jpg "Bas Hiemstra, Verint") ![Stephan Wendling](/fileadmin/_processed_/b/0/csm_Wendling_Stephan_37800144b9.jpg "Stephan Wendling, Verint ") ### Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht. - Verint zeigt, wie hybride Automatisierung in Contact Centern ROI steigert und CX-Prozesse durch KI-gestützte Workflows optimiert. Sprecher/in: **Bas Hiemstra** , Solutions Consultant, Verint **Stephan Wendling** , Solutions Consultant, Verint TALK 13:25 Uhr ![Katja Busch](/fileadmin/_processed_/2/4/csm_katja-busch_3f06cd7054.jpg "Katja Busch") ### Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden. - Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen. Sprecher/in: **Katja Busch** , Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation " [ ![Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management")##### [ Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") [ ![Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics")##### [ Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") [ ![Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management")##### [ Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") [ ![Conversational Experiences & Digital Experience](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Conversational Experiences & Digital Experience") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience")##### [ Conversational Experiences & Digital Experience ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience") ### Partner (Include) ### [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](/shiftcx-2027/partner.html) ![Adobe](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_adobe400x100_fea5d7565c.png "Adobe")![diva-e Conclusion](/fileadmin/_processed_/0/d/csm_divaeconclusion400x100_5acac2babc.png "diva-e Conclusion")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![licili](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_licili400x100_3953a1754d.png "licili")![Mercury.AI](/fileadmin/_processed_/e/3/csm_mercuryai.400x100_ed59b029a2.png "Mercury.AI")![netigate](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_netigate.400x100_31fe5c28ea.png "netigate")![octonomy](/fileadmin/_processed_/c/5/csm_octonomy_100x400_4ccef12312.png "octonomy")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![Verint](/fileadmin/_processed_/6/6/csm_400x100_verint_a26eb4a65a.png "Verint")![Zendesk](/fileadmin/_processed_/b/8/csm_Zendesk_Logo_400x100-2_e27520c23c.png "Zendesk") [Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html) -------------------------------------------------------- ### Über die Shift/CX ### Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018 #### CX Leitkonferenz Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service. Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab: - CX-Strategie und CX-Organisationswandel - Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics - Customer Journey Management & Orchestration - Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing - E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement - Digital Content und Commerce Experience - Customer Service Management & Agentic Service Automation - CX Projektmanagement, Governance & Transformation ### Fragen zur Anmeldung? Wir helfen Ihnen gerne. Richten Sie Fragen zur Registrierung an: - E-Mail: [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - Tel.: +49 (0)89 2000 1463 ### Hinweise zur Anmeldung **Software-/Lösungsanbieter** erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, **[sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)**). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung. Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen. ## Quellen - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html) - [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/partner.html) - [Werde Partner der Veranstaltung](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) - [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - [sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)