--- title: "Customer Service & Agent Management" description: "Aktuelle Trends, Best Practices und Diskussionsrunden zur Customer Experience. Wie gelingt die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden?" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/themen/customer-service-agent-experience-management.html" published: "2021-12-10" updated: "2026-09-21" language: "de" content_type: "WebPage" publisher: "" --- # Customer Service & Agent Management Service neu denken – intelligent, automatisiert und menschlich -------------------------------------------------------------- **Wie lässt sich Service Excellence sichern, wenn steigende Kundenerwartungen auf Kostendruck und Fachkräftemangel treffen?** 2026 stehen Serviceorganisationen vor einem Wendepunkt: Kund:innen erwarten schnelle, konsistente und empathische Unterstützung über alle Kanäle hinweg, während Ressourcen und Personal knapp bleiben. KI‑gestützte Systeme, Self‑Service‑Portale und Automatisierung verändern die Art, wie Serviceprozesse gestaltet und gesteuert werden. Damit verschiebt sich der Fokus von reaktiver Bearbeitung hin zu proaktiver, datengetriebener Service‑Orchestrierung. Am Nachmittag des 11.03. diskutieren wir über den Übergang zu einem intelligenten, hybriden Servicemodell gestalten können. Im Mittelpunkt stehen KI‑gestützte Service‑Automation, Agent Enablement und Prozessintegration, die Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen fördern. Im Mittelpunkt stehen Best Practices für die Kombination aus Self‑Service, Conversational AI und menschlicher Expertise – mit dem Ziel, Serviceprozesse skalierbar und zugleich erlebnisorientiert zu gestalten. ### Ausgewählte Speaker des Programmblockes ![](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_1751996558392_1d7e46b82a.jpg) ##### Martin Hill-Wilson Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting ![](/fileadmin/_processed_/e/e/csm_Barnack_Ben_2_0a5b616a28.jpg) ##### Ben Barnack Geschäftsführer, hey contact heroes ![](/fileadmin/_processed_/5/8/csm_Ralf_M%C3%BChlenh%C3%B6ver_26_a7a0aeb02e.png) ##### Ralf Mühlenhöver Customer Service & Conversational AI Experte ![](/fileadmin/_processed_/9/7/csm_FlorianSieg_fab0e34256.jpg) ##### Florian Sieg Product Owner Customer Happiness, Lexware ### Diskussionsfragen ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2020-2/530x350_inhalt.jpg) - Wie verändert KI‑gestützte Automatisierung die Rolle von Service‑Teams und Agent:innen? - Welche Balance zwischen Self‑Service, Automatisierung und persönlicher Betreuung führt zu echter Service Excellence? - Wie lassen sich Serviceprozesse über Systeme und Kanäle hinweg intelligent orchestrieren? - Welche Kompetenzen und Organisationsstrukturen braucht ein hybrides Service‑Modell 2026? ### Programm 2026 / Customer Service & Agent Management Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 14:00 Uhr ### Entwicklungen bei Service & Agent Management - KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows. 14:10 Uhr ### SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION KEYNOTE 14:10 Uhr ![Martin Hill-Wilson](/fileadmin/_processed_/a/5/csm_1751996558392_dee778465f.jpg "Martin Hill-Wilson, Brainfood Consulting") ### AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model - Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung. Sprecher/in: **Martin Hill-Wilson** , Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting INTERVIEW 14:50 Uhr ![Ben Barnack](/fileadmin/_processed_/e/e/csm_Barnack_Ben_2_d4c66d0c5f.jpg "Ben Barnack, hey contact heroes") ![Ralf Mühlenhöver](/fileadmin/_processed_/5/8/csm_Ralf_M%C3%BChlenh%C3%B6ver_26_cf9f6123f0.png "Ralf Mühlenhöver") ![Florian Sieg](/fileadmin/_processed_/9/7/csm_FlorianSieg_9e0cbe17da.jpg "Florian Sieg, Lexware") ### CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware) - KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus. Sprecher/in: **Ben Barnack** , Geschäftsführer, hey contact heroes **Ralf Mühlenhöver** , Customer Service & Conversational AI Experte **Florian Sieg** , Product Owner Customer Happiness, Lexware TALK 15:20 Uhr ![PhDr. Henning Ahlert](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Henning_Ahlert_b2ecc1b39c.png "PhDr. Henning Ahlert, Service Transformation") ### Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele - Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration. Sprecher/in: **PhDr. Henning Ahlert** , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation 15:40 Uhr ### MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE TALK 16:00 Uhr ![Matias Musmacher](/fileadmin/_processed_/1/1/csm_Musmacher_Matias_26_a4a10224e4.png "Matias Musmacher, O'Donovan Consulting") ### Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen - Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen. Sprecher/in: **Matias Musmacher** , Managing Partner, O'Donovan Consulting TALK 16:30 Uhr ![Andreas Ackermann](/fileadmin/_processed_/5/5/csm_Ackermann_Alexander__sq_7af8c798fb.png "Andreas Ackermann, Zendesk") ### Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool - KI-gestützte Self-Service-Lösungen und Resolution Learning Loop optimieren Serviceprozesse und steigern Effizienz in B2B-Unternehmen. Sprecher/in: **Andreas Ackermann** , Principal Solutions Consultant, Zendesk ZUSAMMENFASSUNG 17:00 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat DISKUSSION 17:00 Uhr ![Jonas Leismann](/fileadmin/_processed_/a/3/csm_Leismann_Jonas_0305327418.jpg "Jonas Leismann, RUF Beratung") ![Annika Schmidt](/fileadmin/_processed_/4/a/csm_annika-schmidt_e2351f6269.jpg "Annika Schmidt, Content Guru") ![Andreas Ackermann](/fileadmin/_processed_/5/5/csm_Ackermann_Alexander__sq_03ecaa056d.png "Andreas Ackermann, Zendesk") ![PhDr. Henning Ahlert](/fileadmin/_processed_/2/1/csm_Henning_Ahlert_7e90a384f7.png "PhDr. Henning Ahlert, Service Transformation") ### Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss - Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen. Diskussion: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media **Jonas Leismann** , Partner, RUF Beratung **Annika Schmidt** , Marketing Manager DACH, Content Guru **Andreas Ackermann** , Principal Solutions Consultant, Zendesk **PhDr. Henning Ahlert** , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation " [ ![Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management")##### [ Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") [ ![Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics")##### [ Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") [ ![Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management")##### [ Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") [ ![Conversational Experiences & Digital Experience](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Conversational Experiences & Digital Experience") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience")##### [ Conversational Experiences & Digital Experience ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience") ### Partner (Include) ### [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](/shiftcx-2027/partner.html) ![Adobe](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_adobe400x100_fea5d7565c.png "Adobe")![diva-e Conclusion](/fileadmin/_processed_/0/d/csm_divaeconclusion400x100_5acac2babc.png "diva-e Conclusion")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![licili](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_licili400x100_3953a1754d.png "licili")![Mercury.AI](/fileadmin/_processed_/e/3/csm_mercuryai.400x100_ed59b029a2.png "Mercury.AI")![netigate](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_netigate.400x100_31fe5c28ea.png "netigate")![octonomy](/fileadmin/_processed_/c/5/csm_octonomy_100x400_4ccef12312.png "octonomy")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![Verint](/fileadmin/_processed_/6/6/csm_400x100_verint_a26eb4a65a.png "Verint")![Zendesk](/fileadmin/_processed_/b/8/csm_Zendesk_Logo_400x100-2_e27520c23c.png "Zendesk") [Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html) -------------------------------------------------------- ### Über die Shift/CX ### Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018 #### CX Leitkonferenz Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service. Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab: - CX-Strategie und CX-Organisationswandel - Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics - Customer Journey Management & Orchestration - Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing - E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement - Digital Content und Commerce Experience - Customer Service Management & Agentic Service Automation - CX Projektmanagement, Governance & Transformation ### Fragen zur Anmeldung? Wir helfen Ihnen gerne. Richten Sie Fragen zur Registrierung an: - E-Mail: [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - Tel.: +49 (0)89 2000 1463 ### Hinweise zur Anmeldung **Software-/Lösungsanbieter** erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, **[sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)**). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung. Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen. ## Quellen - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html) - [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/partner.html) - [Werde Partner der Veranstaltung](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) - [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - [sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)