--- title: "CX Projekt Governance & Transformation" description: "Aktuelle Trends, Best Practices und Diskussionsrunden zur Customer Experience. Wie gelingt die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden?" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/themen/cx-transformation-management-governance.html" published: "2021-12-10" updated: "2026-09-21" language: "de" content_type: "WebPage" publisher: "" --- # CX Projekt Governance & Transformation CX verankern – Transformation gestalten und Zukunft führen ---------------------------------------------------------- **Wie gelingt es, Customer Experience nicht nur als Programm, sondern als festen Bestandteil der Unternehmenssteuerung zu etablieren?** Viele Organisationen stehen vor der Herausforderung, CX nicht nur als geschäftskritischen Erfolgsfaktor zu sehen, sondern dies auch in der Organisation zu “leben”. Die Umsetzung und Transformation ist zum Teil oft nur punktuell. Strukturen, Verantwortlichkeiten und Prioritäten müssen sich neu ausrichten, um CX dauerhaft wirksam zu verankern. Es gilt ein neues Target Operating Model zu entwickeln, das Strategie, Technologie, Daten und Organisation zu einem integrierten System verbindet . Der letzte Konferenztag widmet sich der organisatorischen Neuausrichtung. Im Fokus steht, wie Unternehmen CX‑Transformation praktisch gestalten – von Governance‑Modellen und Rollenarchitekturen über neue Kompetenzprofile bis hin zu Steuerungs‑ und Messsystemen. Diskutiert werden Wege, wie CX‑Teams Verantwortung übernehmen, Wirkung sichtbar machen und eine lernfähige, kundenzentrierte Organisation aufbauen können. ### Ausgewählte Speaker des Programmblockes ![](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_Christine_Krimmel_c9be11ef36.jpeg) ##### Christine Krimmel Geschäftsführerin, CX Agentur KG ![](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_60856120bb.jpg) ##### Prof. Dr. Susanne O'Gorman Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences ![](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_4e3c25561b.jpg) ##### Annika Björck Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes ![](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Pirner_Peter_600_2021_5c1b09e1ba.jpg) ##### Dr. Peter Pirner CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com ### Diskussionsfragen ![](/fileadmin/images/event_banner/ShiftCX/2020-2/530x350_inhalt.jpg) - Welche Schritte führen von einzelnen CX‑Initiativen zu einem integrierten CX Operating Model? - Wie lassen sich Governance, Rollen und Verantwortlichkeiten klar definieren? - Welche Kompetenzen und Steuerungsmechanismen braucht eine lernfähige CX‑Organisation? - Wie kann Führung den Wandel zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur nachhaltig unterstützen? ### Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen. EINFÜHRUNG 08:50 Uhr ### Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements - CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle. 09:10 Uhr ### CX TRANSFORMATION GESTALTEN KEYNOTE 09:10 Uhr ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_0139659fe3.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") ### Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion - Guerilla CX: Wie Eigeninitiative und Backoffice-Optimierung ohne Mandat die Customer Experience in großen Organisationen transformieren. Sprecher/in: **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes KEYNOTE 09:50 Uhr ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_ab0e2d00a4.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") ### Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback - Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse. Sprecher/in: **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences DISKUSSION 10:30 Uhr ![Meike Tarabori](/fileadmin/_processed_/5/1/csm_Tarabori_Meike_9288553a97.jpg "Meike Tarabori, CMM360") ![Annika Björck](/fileadmin/_processed_/6/a/csm_Bjoerck_Annika_24_2_54762cab8f.jpg "Annika Björck, CX-Heroes") ![Christine Krimmel](/fileadmin/_processed_/6/8/csm_Christine_Krimmel_ce7ba6ca0a.jpeg "Christine Krimmel, CX Agentur KG") ![Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/fileadmin/_processed_/5/c/csm_susanne-ogorman_f21b89de51.jpg "Prof. Dr. Susanne O'Gorman, IU International University of Applied Sciences") ### CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen - CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung. Diskussion: **Meike Tarabori** , Chief Editor, CMM360 **Annika Björck** , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes **Christine Krimmel** , Geschäftsführerin, CX Agentur KG **Prof. Dr. Susanne O'Gorman** , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences PAUSE 11:00 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 11:20 Uhr ### CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG TALK 11:20 Uhr ![Oliver Kern](/fileadmin/_processed_/7/2/csm_Oliver_Kern_7d630734b4.png "Oliver Kern, SKOPOS CONNECT") ### CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern - Oliver Kern analysiert, wie CX-Programme durch strategische Verankerung und KPI-Verknüpfung den ROI steigern können. Sprecher/in: **Oliver Kern** , Managing Director, SKOPOS CONNECT TALK 11:50 Uhr ![Katja Schlootz](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_katja-schlootz_d7ae2ffda1.jpeg "Katja Schlootz, Deutsche Glasfaser") ### „Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft. - Führungskräfte schaffen Orientierung in der KI-Vielfalt durch emotionale Stabilität und Ambiguitätstoleranz im Kundenservice. Sprecher/in: **Katja Schlootz** , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser TALK 12:20 Uhr ![Heinrich Erkens](/fileadmin/_processed_/8/8/csm_Erkens_Heinrich_99ebe6c2ec.jpg "Heinrich Erkens, CXecutives") ![Thomas Maiwald-Immer](/fileadmin/_processed_/a/4/csm_Maiwald-Immer_Thomas_7419a5ad8c.jpg "Thomas Maiwald-Immer, QuestionPro") ### CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026 - CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU. Sprecher/in: **Heinrich Erkens** , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives **Thomas Maiwald-Immer** , Managing Director DACH/PL, QuestionPro PAUSE 12:50 Uhr Pause & Networking in der virtuellen Lounge 13:00 Uhr ### CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE DISKUSSION 13:00 Uhr ![Dr. Peter Pirner](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_Pirner_Peter_600_2021_ea11eab2a8.jpg "Dr. Peter Pirner, www.cx-talks.com") ![Christopher Schmitt](/fileadmin/_processed_/9/e/csm_Schmitt_Christopher_3_66796296f0.jpg "Christopher Schmitt, Inter Versicherungen") ![Andreas Dallügge](/fileadmin/_processed_/d/9/csm_Dalluegge_Andreas_26_6e41e9f34a.jpg "Andreas Dallügge, Sparkasse Hannover") ### Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check - CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus. Diskussion: **Dr. Peter Pirner** , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com **Christopher Schmitt** , CX-Manager, Inter Versicherungen **Andreas Dallügge** , Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover SPECIAL 14:10 Uhr ### Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind! - Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel. Sprecher/in: **Björn Negelmann** , Head of Content & Conferences, Kongress Media ZUSAMMENFASSUNG 14:30 Uhr Virtueller Ausklang mit Networking & Chat " [ ![Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management")##### [ Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html "Entwicklungen bei Customer Experience Strategie & Management") [ ![Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics")##### [ Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html "Lead Management, Marketing Automation & Customer Feeback & CX Analytics") [ ![Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management")##### [ Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html "Customer Journey Management, Conversational AI & Service Management") [ ![Conversational Experiences & Digital Experience](/fileadmin/_processed_/8/5/csm_scx26_Thumbnail_1920x1080_6ff7e4000b.png "Conversational Experiences & Digital Experience") ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience")##### [ Conversational Experiences & Digital Experience ](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html "Conversational Experiences & Digital Experience") ### Partner (Include) ### [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](/shiftcx-2027/partner.html) ![Adobe](/fileadmin/_processed_/9/3/csm_adobe400x100_fea5d7565c.png "Adobe")![diva-e Conclusion](/fileadmin/_processed_/0/d/csm_divaeconclusion400x100_5acac2babc.png "diva-e Conclusion")![Elaine von Entirely](/fileadmin/_processed_/0/0/csm_entirelyelaine400x100_4ab9f5effd.png "Elaine von Entirely")![Forsta](/fileadmin/_processed_/d/4/csm_400x100-forsta_aec750a074.png "Forsta")![infinit.cx](/fileadmin/_processed_/f/3/csm_infinit_400x100_ddd8d1a060.png "infinit.cx")![licili](/fileadmin/_processed_/c/b/csm_licili400x100_3953a1754d.png "licili")![Mercury.AI](/fileadmin/_processed_/e/3/csm_mercuryai.400x100_ed59b029a2.png "Mercury.AI")![netigate](/fileadmin/_processed_/7/7/csm_netigate.400x100_31fe5c28ea.png "netigate")![octonomy](/fileadmin/_processed_/c/5/csm_octonomy_100x400_4ccef12312.png "octonomy")![QuestionPro](/fileadmin/_processed_/3/f/csm_questionpro_b64a352104.jpg "QuestionPro")![Skopos Connect](/fileadmin/_processed_/7/c/csm_400x100-connect_9ff9a21aa9.png "Skopos Connect")![Verint](/fileadmin/_processed_/6/6/csm_400x100_verint_a26eb4a65a.png "Verint")![Zendesk](/fileadmin/_processed_/b/8/csm_Zendesk_Logo_400x100-2_e27520c23c.png "Zendesk") [Werde Partner der Veranstaltung](/partnerprogramm.html) -------------------------------------------------------- ### Über die Shift/CX ### Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018 #### CX Leitkonferenz Die **Shift/CX-Konferenz** ist *das* Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der **Customer Experience (R)Evolution** – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service. Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab: - CX-Strategie und CX-Organisationswandel - Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics - Customer Journey Management & Orchestration - Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing - E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement - Digital Content und Commerce Experience - Customer Service Management & Agentic Service Automation - CX Projektmanagement, Governance & Transformation ### Fragen zur Anmeldung? Wir helfen Ihnen gerne. Richten Sie Fragen zur Registrierung an: - E-Mail: [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - Tel.: +49 (0)89 2000 1463 ### Hinweise zur Anmeldung **Software-/Lösungsanbieter** erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, **[sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)**). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung. Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen. ## Quellen - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/09032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/10032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/11032026.html) - [https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/12032026.html) - [Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026](https://www.shiftcx.de/shiftcx-2027/partner.html) - [Werde Partner der Veranstaltung](https://www.shiftcx.de/partnerprogramm.html) - [live@kongressmedia.de](mailto:service@kongressmedia.de) - [sb(at)kongressmedia.de](mailto:sb@kongressmedia.de)