Shift/CX Konferenzwoche

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Online-Konferenz: 11.-15.03.2024

 

Unter dem Motto "To The Next Level" stehen bei der Shift/CX 24 die wichtigen Themen und Entwicklungen für die CX-Projekte zur Diskussion.

  • Strategische Empfehlungen für mehr Wirksamkeit von CX
  • KI-Innovationen für mehr Customer Experiences
  • Customer Journey Management & Orchestrierung

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

Auswahl unserer Speaker

Christine Krimmel
Geschäftsführerin, CX Agentur KG

James Dodkins
Customer Experience Rockstar & CX Evangelist, PEGA

Prof. Dr. Susanne O'Gorman
Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences

Dr. Peter Pirner
CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Dr. Heike Langner
Customer Experience & Customer Journey, DATEV

Jan Klippel
Head of Digital Experience, Eurowings Digital

Annika Björck
Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes

Madeleine Klenke-Müller
Projektleiter Transaktionskommunikation Outbound & CRM, Lidl Digital

Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

Am ersten Konferenztag der Shift/CX 2024 diskutieren wir aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen für eine Strategie und das Management auf dem Weg zur Customer Experience Excellence.

Schon heute sind viele Unternehmen bestrebt, die Kundenorientierung zu optimieren sowie eine begeisternde Customer Experience zu realisieren. Dabei zeigen sich unterschiedliche Reifegrade. Die Ausrichtung an den Erwartungen und Erfahrungen der Kunden umfasst nicht nur eine operative Anstrengung beim Service, sondern auch ein umfassendes Überdenken der Steuerungs- und Regelungskonzepte. 

Wo die Unternehmen hier aktuell stehen und wie sie zu einer lernenden und exzellenten Kundenorganisation werden können, ist das Thema der Shift/CX 2024 und insbesondere des ersten Konferenztages.

Programm / 11.03. / Customer Experience Strategie & Management

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Themen zur "Customer Experience To The Next Level"

STRATEGIC IMPLICATIONS FOR RESHAPING CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
KEYNOTE
09:10
    Sprecher/in:
  • Helge Tennø, Director Customer Experience & Delivery, Global Digital, Data & Analytics, Merck
KEYNOTE
10:30
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR EIN WIRKSAMES CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
KEYNOTE
11:10
    Sprecher/in:
  • Silvana Buljan, Executive Director Bond EMEA, Bond Brand Loyalty
FALLSTUDIE
11:40
    Sprecher/in:
  • Frank Pöhlmann, Customer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern
FACHBEITRAG
12:10
    Sprecher/in:
  • Stefan Kolle, CEO, Futurelab – Member of infinit.cx group
FACHBEITRAG
12:40
  • Entdecken Sie in unserem Vortrag, welchen Weg freenet eingeschlagen hat, um die Arbeitgeberattraktivität zu steigern. Erfahren Sie, wie die Integration von Insights aus der Online-Community-Forschung dazu beiträgt, freenet als einen attraktiven Arbeitgeber für die Zukunft zu positionieren. Tauchen Sie ein in die Methoden und Ergebnisse dieser innovativen Forschungsstrategie und lassen Sie sich inspirieren, wie Unternehmen von der Zusammenarbeit mit Online-Communities profitieren können, um einzigartige Einblicke zu gewinnen und ihre Employer Brand zu stärken.
MITTAGSPAUSE
13:20

Lunch und virtuelles Networking

KEYNOTE
13:40
    Sprecher/in:
  • James Dodkins, Customer Experience Rockstar & CX Evangelist, PEGA
DISKUSSION
14:00
EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG VON CX-PROJEKTEN
FALLSTUDIE
14:50
    Sprecher/in:
  • Tony Hoang, Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG VON CX-PROJEKTEN (II)
FALLSTUDIE
16:00
    Sprecher/in:
  • Nana Rockmann, Leitung Customer Experience Post & Paket Deutschland, Deutsche Post & DHL
  • Tim Voigtländer, Manager, Customer Experience Research & Advisory , Ipsos
TOWNHALL
16:30
CLOSING
16:50

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am zweiten Konferenztag geht es um die Optimierung der Kundenansprache und ein besseres Kundenverständnis. Der Tag gliedert sich in die Themenbereiche Marketing Automation sowie Customer Experience (CX) Analytics.

Ein besseres Verständnis der Kundensicht bei der digitalen Kundenansprache und dem Customer Journey Management ist die Grundlage für kundenorientiertes Handeln. Die Interaktionen von Kunden sowie den Kundendialog zu automatisieren sind folglich spannende Hebel für eine massenhafte Kundenansprache.

An diesem Tag diskutieren wir Empfehlungen und Praxiserfahrungen, wie solche Ansätze etabliert und optimiert werden können. 

Programm / 12.03. / Lead Management & Marketing Automation

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Lead Management & Marketing Automation

KI-BASIERT UND "CUSTOMER LIFETIME VALUE"-ORIENTIERT ALS NEXT LEVEL IN LEAD GENERATION & MARKETING AUTOMATION
KEYNOTE
09:10
KEYNOTE
09:50
    Sprecher/in:
  • Dr. Darius Zumstein, Head of CAS Digital Commerce, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
DISKUSSION
10:30
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR EINE WIRKUNGSVOLLE KUNDENKOMMUNIKATION
FACHBEITRAG
12:20
  • ELAINE CEO Stefan von Lieven zeigt in seinem Vortrag, u. a. wie KI aktuelle Herausforderungen im E-Mail Marketing löst und wie KI insbesondere bei der Individualisierung und Testing im E-Mail Marketing unterstützen kann.
DISKUSSION
12:50
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 12.03. / Voice of the Customer Programme & CX Analytics

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

NEUE WEGE BEI DER CUSTOMER FEEDBACK ERFASSUNG & AUSWERTUNG
KEYNOTE
13:50
FALLSTUDIE
14:20
    Sprecher/in:
  • Johanna Arweck , Senior Expert Ecommerce Customer Performance, Conrad Electronic
  • Sabrina Wiendl, Specialist Ecommerce Customer Performance, Conrad Electronic
FALLSTUDIE
14:50
    Sprecher/in:
  • Jeremy Strang, Global Head of Customer Intelligence, DHL Global Freight Forwarding
  • Michael Lersch, Geschäftsführer, Forsta – A Technology Company
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE ETABLIERUNG EINES GANZHEITLICHEN VOICE OF THE CUSTOMER ANSATZES
FALLSTUDIE
15:30
DISKUSSION
16:30
CLOSING
16:50

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Der dritte Konferenztag der Shift/CX 2024 am 13.03. steht unter dem Motto "Customer Journey & Conversational AI" und umfasst die Konferenzteile zu "Customer Journey Management & Digital Experience" sowie "Conversational AI & Service Automation".

Die neue Generation der KI, die Vernetzung der Kundenreise in der Multiexperience wie auch weitere technologische Entwicklungen verändern einmal mehr die Erwartungshaltung und die Möglichkeiten rund um das Customer Experience Management. Insbesondere der Service muss dabei  hinsichtlich der proaktiven und intelligenten Unterstützung der Kunden entlang der Customer Journey neu gedacht werden.

Im Rahmen des Konferenztages am 13.03. diskutieren wir Projekterfahrungen und Expertenmeinungen zu aktuellen CX Trends & Entwicklungen sowie zur Optimierung beim Einsatz von Conversational AI für eine bessere Kundenzufriedenheit und Erwartungserfüllung.

Programm / 13.03. / Customer Journey Management & Digital Experience

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: CX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

IMPLIKATIONEN ZUM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
KEYNOTE
09:10
    Sprecher/in:
  • Annika Björck, Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
FALLSTUDIE
09:50
    Sprecher/in:
  • Gudula Feichtinger, Head of Center of Excellence Customer & Market Insights, PALFINGER
DISKUSSION
10:30
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FACHBEITRAG
11:10
FALLSTUDIE
11:40
DISKUSSION
12:50
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 13.03. / Conversational AI & Service Management

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Conversational AI & Service Management

ANSATZPUNKTE FÜR DEN NEXT LEVEL IM CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
KEYNOTE
13:50

Der Vortrag widmet sich den tiefgreifenden Veränderungen, die Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice bewirkt, insbesondere wie sie die Effizienz der Service-Agenten verbessert. Dabei wird KI als zentrales Instrument hervorgehoben, das sich nahtlos in den Arbeitsablauf integriert und das herkömmliche Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für Service- und Kontaktzentren aufwertet. Der Übergang von manuellen Werkzeugen zu KI-gesteuerten Systemen wird als entscheidender Meilenstein im Arbeitsablauf der Service-Agenten dargestellt.

DISKUSSION
14:50
    Diskussion:
  • Florian Schröder, Head of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
  • André Fast, Leiter Performance Controlling, Zurich Gruppe Deutschland
  • Max Messing, Geschäftsführer, BUSINESS UNICORNS
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER AGENT EXPERIENCE
FACHBEITRAG
15:30

Künstliche Intelligenz ist Überall – in diesem Vortrag sprechen wir über Erfahrungen, Kuriositäten und Ansätze zur Arbeit mit virtuellen Mitarbeitenden, sowie die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden und digitalen Assistenten. Darüber hinaus betrachten wir Ansätze zu Datensicherheit und Datenschutz im Umgang mit Künstlicher Intelligenz.

    Sprecher/in:
  • Lewe Zipfel, Senior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
DISKUSSION
16:30
    Diskussion:
  • Lisa Rottmann, Strategy Director EMEA, Bond Brand Loyalty
  • Michael Sann, Lead Consultant Presales, infinit.cx
  • Lewe Zipfel, Senior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
CLOSING
16:50

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Beim vierten Konferenztag der Shift/CX 2024 am 14.03. geht es um die "Optimierung der Conversational & Customer Experience". Der Tag umfasst die Konferenzteile zu "Conversational Experience Management" & "CX Orchestration & Optimierung".

Immer mehr rücken Conversational Interfaces wie Chatbots, Voicebots oder Assistenten auf wichtige Kontaktpunkte in der Customer Journey vor. Hier gilt es eine den Kundenerwartungen entsprechende Experience an diesen Interfaces zu bieten und die Kontaktpunkte als integralen Teil der Gesamt-Journey zu verstehen. Gleichermaßen muss die Gesamt-Journey ständig optimiert und entlang der Kontaktpunkte auf die individuellen Unterschiede der Kunden abgestimmt werden, um den Kunden ein konsistentes und ganzheitliches Erlebnis zu bieten und sie entlang der von den Kunden selbstgewählten Pfade zu begeistern.

Das Konferenzprogramm am 14.03. bietet hierzu verschiedene Beiträge mit Empfehlungen und Praxiserfahrungen rund um die Optimierung der Conversational Experience & der Orchestrierung der allgemeinen Customer Experience.

Programm / 14.03. / Chatbots & Conversational Experience Management

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

ENTWICKLUNGEN ZUM ZUSAMMENSPIEL VON CONVERSATIONAL UI UND GENERATIVE AI
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER CONVERSATIONAL EXPERIENCES
FACHBEITRAG
11:10
FACHBEITRAG
11:40
    Sprecher/in:
  • Dennis Guse, Head of Digital Marketing and Innovation Management EMEA, Merz Aesthetics
  • David Blumenthal-Barby, Principal Specialist A.I. Engineering, diconium
FACHBEITRAG
12:10
  • KI - Gekommen, um zu bleiben. Das echte Potenzial von KI im Kundensupport geht weit über Chatbots hinaus. Es bietet Unternehmen enormes Potenzial, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig in einer inspirierenden Arbeitsumgebung ihre Mitarbeitenden zu begeistern.
DISKUSSION
12:50
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 14.03. / CX Orchestration & Hyper-Personalisierung

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

ENTWICKLUNGEN ZUR OPTIMIERUNG VON CX KONZEPT & MANAGEMENT
FALLSTUDIE
14:20
FALLSTUDIE
14:50
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN ZUR ORCHESTRIERUNG UND PERSONALISIERUNG
FALLSTUDIE
15:30
    Sprecher/in:
  • Jakov Cavar, Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
FALLSTUDIE
16:00
DISKUSSION
16:30
CLOSING
16:50

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Der fünfte Konferenztag der Shift/CX 2024 am 15.03. adressiert die Empfehlungen für ein besseres CX Projekt- und Veränderungsmanagement.

Die Einführung und Etablierung der Kundenorientierung im Unternehmen verlangt ein Um- und Neudenken der Menschen, der Organisation, ihrer Prozesse und Aktivitäten. Hierbei gilt es die verschiedenen Stakeholder, ihre Projekterwartungen, die Kundeninteressen, die technologischen Möglichkeiten und die prozessualen Herausforderungen unter einen Hut zu bringen.

Am letzten Konferenztag am 15.03. diskutieren Projektverantwortliche und Expert*innen über die Herausforderungen und Empfehlungen zur besseren Aussteuerung und Entwicklung solcher Projekte.

Programm / 15.03. / Future CX Management & Transformation

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

EMPFEHLUNGEN ZUM FUTURE CX MANAGEMENT
KEYNOTE
09:50

In dieser Keynote beschreibt Peter Pirner die ganz praktischen Probleme in Unternehmen, die über eine unzureichende CX Governance verfügen. Gleichzeitig zeigt er, wie man als CX Verantwortlicher lösungsorientiert und pragmatisch vorgehen kann.

    Sprecher/in:
  • Dr. Peter Pirner, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
DISKUSSION
10:30
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON CHANGE BIS GOVERNANCE: EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DES CX-PROJEKTMANAGEMENTS
FACHBEITRAG
11:10

Erfolgreiche Unternehmen vermitteln ihr Markenversprechen durch besondere Kundenerfahrungen. Solche Erlebnisse anzubieten, ist entscheidend, um bestehende Kunden zu halten, Preise zu verteidigen und neue Kunden anzuziehen. Entdecken Sie in unserem Vortrag anhand einer Analyse aus dem Bankensektor, wie es Ihnen gelingt, durch Erfahrungen, die meaningful und different sind, das Wachstum Ihrer Marke zu fördern und so nachhaltig erfolgreich zu sein.

FALLSTUDIE
11:40
    Sprecher/in:
  • Jan Klippel, Head of Digital Experience, Eurowings Digital
FACHBEITRAG
12:10
DISKUSSION
12:50
CLOSING
13:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Ticket-Optionen

Hinweise zur Anmeldung

Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.

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Das ist gar kein Problem. Solltest Du verhindert sein, kannst Du mit einem Premium-Ticket auch problemlos alle Vorträge in der Mediathek abrufen und nach Belieben nachschauen bzw. anhören.

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