SHIFT/CX 2019
Customer First
Das Kunden- & Service-
Management neu gedacht!
27. & 28. März 2019 | Frankfurt

SHIFT/CX 2019<br>Customer First<br><small>Das Kunden- & Service-<br>Management neu gedacht!<br>27. & 28. März 2019 | Frankfurt</small>

Die SHIFT/CX diskutiert aktuelle Trends und Projekterfahrungen rund um die Themen Digital Experience, Marketing Automation, Customer Journey & Conversion Optimierung sowie digitaler Kundendialog.


Die Konferenz bietet Fachverantwortlichen aus den Bereichen Digital Marketing, CRM & Kundenmanagement, Kundenkommunikation & Kundenservice einen ganzheitlichen Überblick zu aktuellen Trends und Entwicklungen in Bezug auf die fachlichen und technologischen Anforderungen in diesem Themengebiet.

Programm Konferenztag 1 - 27.03.

Timing
09:00

Eröffnung

09:20

Customer First - Kunden- & Service-Management neu denken!

    Sprecher/in:
  • Phil WintersCustomer Perspective Champion, Data Whisperer, CIAgenda
    Phil Winters, CIAgenda
    Sprecher/in:
  • Sascha PallenbergHead of Digital Content, Daimler
    Sascha Pallenberg, Daimler
10:20

Kaffee & Networking

11:50

Session-Pause

12:40

Lunch & Networking

13:10

Diskussion: Eckpfeiler für die nächste Generation der Customer Experience

    Sprecher/in:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Diskussion:
  • Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
  • Stefan KolleCEO, Futurelab – Friends of infinit.cx
    Stefan Kolle, Futurelab – Friends of infinit.cx
  • Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
  • Kai NörtemannMarketing & Communications Manager, infinIT.cx
    Kai Nörtemann, infinIT.cx
  • Mara TicmanisProjektleiterin Digital Customer Relationship & Sales, Dr. Becker Unternehmensgruppe
    Mara Ticmanis, Dr. Becker Unternehmensgruppe
14:40

Session-Pause

15:50

Kaffee & Networking

17:20

Session-Pause

17:30

Open Space Workshops: Erfolgsfaktoren für das Experience Management

S1: Erfolgreiches CX Management in der Praxis – Erfahrungen & Empfehlungen

    Moderation:
  • Dr. Peter PirnerDomain Lead Customer Experience, Kantar TNS
    Dr. Peter Pirner, Kantar TNS

S2: Kundendaten-Management über alle Touchpoints - Ansätze & Erfahrungen

    Moderation:
  • Ralf KorbSenior Analyst CRM, BARC
    Ralf Korb, BARC

S3: Digital Experience - Erfolgsfaktoren & Empfehlungen

S4: Standard-Software vs. Individual-Software für die CRM-Lösung

    Diskussion:
  • David KummerSales Consultant, ADITO Software
    David Kummer, ADITO Software
    Moderation:
  • Tobias KrämerLeiter Vertrieb, ADITO Software
    Tobias Krämer, ADITO Software

S5: Change Management für den CX Ansatz - Herausforderungen & Empfehlungen

    Moderation:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
18:40

Customer First Night - Abendveranstaltung & Networking mit Snacks, Getränken & Kickertunier

Programm Konferenztag 2 - 28.03.

Timing
09:00

Eröffnung

09:10

Gegenwart & Zukunft des digitalen Wandels in Marketing, Vertrieb & Service

    Sprecher/in:
  • Dr. Ralf StraussPräsident des Deutschen Marketing Verbands, Managing Partner der Customer Excellence GmbH, Customer Excellence
    Dr. Ralf Strauss, Customer Excellence
    Sprecher/in:
  • Prof. Dr. Peter GentschSpeaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com
    Prof. Dr. Peter Gentsch, petergentsch.com

Keynote: Recommendation for designing a good chatbot

    Sprecher/in:
  • Jenni JuvonenProduct Specialist, Customer Care Technology, Zalando
    Jenni Juvonen, Zalando
10:40

Kaffee & Networking

12:20

Session-Pause

13:10

Lunch & Networking

13:40

Diskussion: CRM als Customer Data Hub

    Diskussion:
  • Marcus BärMitglied der Geschäftsführung, CAS Software
    Marcus Bär, CAS Software
  • Tobias KrämerLeiter Vertrieb, ADITO Software
    Tobias Krämer, ADITO Software
  • Ralf KorbSenior Analyst CRM, BARC
    Ralf Korb, BARC
15:10

Session-Pause

15:20

Mit Content Marketing zum Pull-Ansatz in der Kundenansprache

Einsatz von nützlichen KI-Tools bei Content-Marketing

    Sprecher/in:
  • Gabriele HorcherGeschäftsführerin, Möller Horcher Public Relations
    Gabriele Horcher, Möller Horcher Public Relations

Diskussion: Empfehlungen für Content als Schnittstelle zum Kunden

    Diskussion:
  • Meike LeopoldStart Talking
    Meike Leopold, Start Talking
  • Marcus BilgeriGeschäftsführer / Managing Director, innogy.C3
    Marcus Bilgeri, innogy.C3
  • Gabriele HorcherGeschäftsführerin, Möller Horcher Public Relations
    Gabriele Horcher, Möller Horcher Public Relations
  • Achim B.C. KarpfGeschäftsführer, NetPress
    Achim B.C. Karpf, NetPress
    Moderation:
  • Thorsten IsingDozent & Berater für Online Marketing, Social Media und Digitale Kommunikation
    Thorsten Ising,
16:00

Kaffee & Networking

16:30

Erfolgsfaktoren für das Digital Customer Management

Townhall-Diskussion: Erfolgsfaktoren für das Umdenken zum digitalen & kundenzentrischen Unternehmen

    Sprecher/in:
  • Thorsten IsingDozent & Berater für Online Marketing, Social Media und Digitale Kommunikation
    Thorsten Ising,
17:20

Konferenzende & Ausklang

Workshops (27.03.)

10:40
  • Besser vorbereitet auf die neue Währung Customer Engagement,
  • Mehr Handlungsspielraum bei Kundenbindung,
  • Ihr Weg zum Customer Engagement Unternehmen,
Customer Engagement entwickelt sich immer stärker zu einer eigenen Währung im Kampf um Kunden und als Abgrenzung zum Wettbewerb. Wie Sie sich darauf einstellen können, verrät Ihnen Ralf Haberich mit praktischen Einblicken und persönlichen Erfahrungen
    Sprecher/in:
  • Ralf HaberichVorstandsvorsitzender, CRM Partners
    Ralf Haberich, CRM Partners
13:30
  • Anwendung der Methode Customer Journey Mapping anhand einer vorgegebenen Persona und Journey
  • Empfehlungen für die Analyse und Gestaltung der Customer Journey.
Mit Customer Journey Mapping etablieren Sie eine völlig neue Sichtweise auf Ihr bestehendes Geschäft. Sie übernehmen die Perspektive Ihrer Kunden und erhalten einen Blick von außen auf Ihre kundenbezogenen Prozesse. Schon nach kurzer Zeit entdecken Sie neue Herangehensweisen und stellen alte Überzeugungen in Frage: So gelingt es, die Kundenzufriedenheit entscheidend zu verbessern Nicht zuletzt machen Customer Journey – Workshops viel Spaß und sind ideal, um die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu stärken.
    Sprecher/in:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
  • Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
14:50
  • CRM als Unternehmensstrategie,
  • Adaptivität als Erfolgsfaktor,
  • Das „Wir“ - Menschen als Schlüssel zum Erfolg,
  • Best Practices für die richtige Einführungsmethode,
  • Anwendbar sowohl für einfache als auch komplexe Einführungsprojekte,
CRM ist mehr als nur Software. CRM ist eine Unternehmensstrategie. Damit eine neue CRM-Strategie auf große Akzeptanz im Unternehmen trifft, benötigt man die geeignete Einführungsmethode. Von Beginn an sind die entscheidenden Mitarbeiter einbezogen - von der Auswahl über die Einführung bis hin zur steten Weiterentwicklung. Das Ergebnis: Die Mitarbeiter sehen CRM als Bereicherung, leben CRM als Strategie und nutzen die Prozesse gerne und entwickeln diese sogar weiter.
    Sprecher/in:
  • Sascha EgnerLeiter Customer Centricity Success Team, CAS Software
    Sascha Egner, CAS Software
16:20
  • Anwendung der Methode Customer Journey Mapping anhand einer vorgegebenen Persona und Journey
  • Empfehlungen für die Analyse und Gestaltung der Customer Journey.
Mit Customer Journey Mapping etablieren Sie eine völlig neue Sichtweise auf Ihr bestehendes Geschäft. Sie übernehmen die Perspektive Ihrer Kunden und erhalten einen Blick von außen auf Ihre kundenbezogenen Prozesse. Schon nach kurzer Zeit entdecken Sie neue Herangehensweisen und stellen alte Überzeugungen in Frage: So gelingt es, die Kundenzufriedenheit entscheidend zu verbessern Nicht zuletzt machen Customer Journey – Workshops viel Spaß und sind ideal, um die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu stärken.
    Sprecher/in:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
  • Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting

Workshops (28.03.)

12:00
  • Herausforderungen DSGVO für Marketing und CRM-Verantwortliche,
  • Potentiale die Marketing Automation bietet, ausgerichtet auf die DSGVO,
  • Erschließung der Touchpoints zwischen DSGVO und Marketing Automation,
Diskutieren Sie gemeinsam mit den Dozenten die Schwierigkeiten und Herausforderungen im Bereich Marketing die die DSGVO mit sich bringt. Erkennen Sie Potentiale die sich durch eine Verzahnung von Marketing Automation mit der DSGVO erbracht werden können. Die Ausarbeitung von Synergien zwischen den beiden Themen dient als zentraler Angelpunkt des Workshops.
    Sprecher/in:
  • Tobias KrämerLeiter Vertrieb, ADITO Software
    Tobias Krämer, ADITO Software
  • David KummerSales Consultant, ADITO Software
    David Kummer, ADITO Software
13:40
  • Wie wirkt Interactive Customer Experience?
  • Welche Handlungsempfehlungen lassen sich daraus ableiten?
Das digitale Erlebnis wird immer mehr zum Schlüsselfaktor für den erfolgreichen und nachhaltigen Aufbau von Kundenbeziehungen. Wie Ihr Markenauftritt dem gerecht werden kann, erfahren Sie von Melanie Seidel, Community und Engagement Expertin. Im Rahmen des Workshops konzipieren wir gemeinsam einen spannenden Interaktive Customer Experience Use Case.
    Sprecher/in:
  • Melanie SeidelChief Community Officer, Voycer
    Melanie Seidel, Voycer

Open Space Diskussion (27.03.)

17:30

Open Space Workshops: Erfolgsfaktoren für das Experience Management

S1: Erfolgreiches CX Management in der Praxis – Erfahrungen & Empfehlungen

    Moderation:
  • Dr. Peter PirnerDomain Lead Customer Experience, Kantar TNS
    Dr. Peter Pirner, Kantar TNS

S2: Kundendaten-Management über alle Touchpoints - Ansätze & Erfahrungen

    Moderation:
  • Ralf KorbSenior Analyst CRM, BARC
    Ralf Korb, BARC

S3: Digital Experience - Erfolgsfaktoren & Empfehlungen

S4: Standard-Software vs. Individual-Software für die CRM-Lösung

    Diskussion:
  • David KummerSales Consultant, ADITO Software
    David Kummer, ADITO Software
    Moderation:
  • Tobias KrämerLeiter Vertrieb, ADITO Software
    Tobias Krämer, ADITO Software

S5: Change Management für den CX Ansatz - Herausforderungen & Empfehlungen

    Moderation:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
17:30

S1: Erfolgreiches CX Management in der Praxis – Erfahrungen & Empfehlungen

    Moderation:
  • Dr. Peter PirnerDomain Lead Customer Experience, Kantar TNS
    Dr. Peter Pirner, Kantar TNS
17:30

S2: Kundendaten-Management über alle Touchpoints - Ansätze & Erfahrungen

    Moderation:
  • Ralf KorbSenior Analyst CRM, BARC
    Ralf Korb, BARC
17:30

S3: Digital Experience - Erfolgsfaktoren & Empfehlungen

17:30

S4: Standard-Software vs. Individual-Software für die CRM-Lösung

    Diskussion:
  • David KummerSales Consultant, ADITO Software
    David Kummer, ADITO Software
    Moderation:
  • Tobias KrämerLeiter Vertrieb, ADITO Software
    Tobias Krämer, ADITO Software
17:30

S5: Change Management für den CX Ansatz - Herausforderungen & Empfehlungen

    Moderation:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management

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