Auf dem Weg zur operativen Exzellenz im Customer Experience Management - Shift/CX Tag 1

In weniger als vier Wochen startet die Shift/CX 2022. Das Programm steht nahezu - daher ist es nun an der Zeit über die Inhalte zu sprechen. Das Oberthema "Auf dem Weg zur 360° Customer Experience Excellence" bricht sich dabei runter auf verschiedene Schwerpunktdiskussionen in der Konferenzwoche vom 07. bis 11. März. Die zentrale Fragestellung ist dabei jeweils - was sind die Erfahrungswerte und Empfehlungen für eine "exzellentere" (i.S.v. für den Kunden ansprechendere und für das Unternehmen erfolgreichere) Umsetzung des "Customer Experience"-Gedankens im Unternehmen. Dabei stehen sowohl konzeptionelle als auch organisatorische Fragestellungen für eine erfolgreiche "Kundenzentrierung" als auch deren operativer Umsetzung und ständigen Optimierung im Raum.

Am ersten Konferenztag steigen wir dabei auf der strategischen Ebene ein und diskutieren die aktuellen Empfehlungen für die Etablierung des CX-Gedankens in Strategie und Organisation sowie für die operative Umsetzung - damit es in 2022 nun endlich zum "Handeln" und "Machen" kommt. Hierfür nehmen wir uns den gesamten Tag Zeit und bieten spannende Vorträge und Diskussionen sowohl am Morgen und Vormittag wie auch am frühen Nachmittag. 

Auf dem Weg zur operativen Excellence im Customer Experience Management braucht es einen differenzierteren Blick!

Wie wir in verschiedenen anderen Beiträgen bereits zusammengetragen und festgestellt haben - die "Customer Experience" ist ein weichter Wettbewerbsfaktor und muss strategisch und systematisch angegangen werden. Bei der Umsetzung gibt es teilweise noch Hürden, wie im Beitrag zum 360° Customer Experience Managment genauer geklärt wird. Eine erfolgreiche Herangehensweise an die Hürden und Herausforderungen braucht eine systematische Verankerung im gesamten Unternehmen und Bemühungen beim Veränderungsmanagement. Dazu gehört auch ein Neudenken aktueller und relevanter Prozesse und ein konsequentes Denken aller Prozesse aus der Perspektive der Kunden.

Um die Veränderungen im Denken und der Haltung wie auch im Handeln im Unternehmen braucht es natürlich einen "Auftrag" und ein "Buy In" vom Management sowie ein strategisches Konzept mit klaren Zieldefinitionen und Handlungsimplikationen. Bis hier ist die Diskussion mittlerweile auch "Common Sense" - dennoch tun sich die Unternehmen in der Ausgestaltung und Umsetzung dieses Weges weiterhin sehr schwer. Wie der CX-Podcaster und -Experte Dr. Peter Pirner in einem aktuellen Shift/CX Talk mit uns feststellt, muss die Situation nicht mehr aus der pessimistischen Perspektive "das Glass ist halb leer", sondern kann durchaus schon positiv und optimistisch bewertet werden. Denn viele Unternehmen sind schon gut auf dem Weg, aber natürlich ist bei vielen noch Wegstrecke zurückzulegen und nicht alles im Reinen.

Bildquelle: Jochen Mai / Karrierebibel aus einem Beitrag zu Persönlichkeitstest

Für das Beschreiten der weiteren Wegstrecke braucht es aber eine differenziertere Diskussion - z.B. darüber dass in vielen Unternehmen der Kundendenke ein überladene Prozessqualitätsdenke entgegen steht und hier eine neue Bewertung erfolgen muss. Weiter gilt es die Kundenorientierung und CX-Bestrebungen nicht isoliert zu betrachten, sondern im Gesamtkontext des Unternehmens. Auch die Forderung nach der "Zerstörung" der Silos als ultimative Voraussetzung auf dem weiteren Weg ist natürlich differenziert zu sehen, denn die Spezialisierung im Kontext eines gemeinsamen, ganzheitlichen Handels macht auch für den Kunden sind. Schliesslich ist alleinige Streben nach der maximalen Kundenbegeisterung je nach Marktumfeld differenziert zu betrachten - weil ein ständiges "Mehr" für den Kunden sehr schnell zum "Normal" wird, was sich nicht in jedem Markt- und Wettbewerbsumfeld langfristig "rechnen" kann. Letztlich erwartet der Kunden zuallerste vor allem die zufriedenstellende Erfüllung des grundlegenden Leistungsversprechens.

Empfehlungen für eine differenziertere Customer Experience Strategie & Management

Im Rahmen der Shift/CX und insbesondere mit den Diskussionen am ersten Konferenztages wollen wir hier eine differenziertere Diskussion der CX-Strategie fördern - mit spannenden Impulsvorträgen und Expertendiskussionen sowie zahlreichen Erfahrungsberichten.

Maxie Schmidt, Forrester: Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric

In der ersten Keynote spricht Maxie Schmidt über die notwendigen Maßnahmen in den Unternehmen um kundenzentrierter zu werden. Sie möchte dabei helfen verständlich zu machen, was nötig ist um wachstumsfördernde Kundenzentrierung aufzubauen, zu verbessern und nachhaltig zu verankern. Bei Forrester betreut sie daher die Forschung zu CX Programmen und berät darüber, warum CX Messungen über Umfragen hinaus notwendig sind und wie man diese implementieren kann. Wir freuen uns auf den Vortrag von Maxie Schmidt und Empfehlungen zu tiefergehenden Einblicken in die Kunden.

Adrian Swinscoe, Speaker, Advisor, Consultant & Workshop Leader: From Punkt CX to Punk XL - Extending the Experience Leadership in a Holistic, Integrated and Systematic Way

Adrian Swinscoe hat bereits vorab einen spannenden Einblick in seine Keynote bei der Shift/CX gegeben: "We talk a lot about market leadership, brand leadership, technological leadership, team leadership, and personal leadership. But, we don't talk about eXperience Leadership and what that could mean in all of its dimensions. We need to start as it has become increasingly clear over the last two years is that it's no longer sufficient to talk about customer experience in isolation." Als CX Berater hat er bereits vielen kleinen und großen Unternehmen bei dem Wandel zu mehr Kundenzentrierung geholfen. In einem anderen Beitrag auf unserem Blog gibt es bereits eine ausführliche Vorstellung von Adrian Swinscoe.

Peter Eisele, congstar: Die congstar Evolution zum kundenzentrierten Unternehmen

Service Design und Customer Experience sind die Leidenschaft von Peter Eisele. Als Senior Manager Service Design arbeitet er schon seit vielen Jahren im Bereich Customer Insights. Aktuell gestaltet er neue Services und Produkte aus kundenzentrierter Sicht. Darum geht es auch bei seiner Fallstudie, darin berichtet er über den Weg von congstar zum kundenzentrieren Unternehmen. Welche Herausforderungen und positiven Erfahrungen es auf diesem Weg gegeben hat, darüber spricht er in seinem Beitrag und wir freuen uns auf spannende Einblicke.

Quirink Plenk & Kai Nörtemann, infinIT.cx: Die passende CX-Strategie finden, auf die Straße bringen und in der Spur halten

In einem gemeinsamen Beitrag möchten Quirin Plenk und Kai Nörtemann von infinIT.cx über die richtige CX-Strategie sprechen. Beide sind seit vielen Jahren im Bereich der Kundenzentrierung unterwegs und haben daher spannende Einblicke mit dabei, wie man die richtige Strategie für sein unternehmen findet, wie man diese etabliert und erfolgreich gestaltet. Quirin Plenk, zuständig für das Business Development, hat seinen Fokus darin, scheinbar unabhängige Bausteine aus fachlichen, prozessualen und technischen Bereichen zielführend miteinander zu vernetzen. Kai Nörtemann aus dem Bereich Kommunikation & Marketing setzt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der digitalen Transformation in Kundenservice und Customer Experience auseinander.

Dr. Heike Langner, DATEV: Wie machen wir aus Mitgliedern Fans? - CX Management bei der DATEV eG

Bei DATEV ist Dr. Heike Langner für die Implementierung des Customer Journey Frameworks verantwortlich. Als passionierte Kundenversteherin hat sie tiefe Einblicke in die Customer Experience Bereiche zahlreicher B2B und B2B Unternehmen sammeln können und hat diese bei der Optimierung der Kundenzentrierung unterstützt. Die aktuellen Erfahrungen beim CX Management bei der DATEV eG teilt sie in ihrem Beitrag. Darin geht es darum aus Mitgliedern Fans zu machen und diese nachhaltig zu binden.

Matthias Kraus, Ipsos: How to sell CX investments to your CEO

Matthias Kraus von Ipsos ist für das Customer Experience Geschäft in Deutschland zuständig. Er begleitet dabei Unternehmen mit den unterschiedlichsten Hintergründen dabei, die Customer Experience besser zu gestalten und dadurch erfolgreicher zu werden. Dass CX Investitionen im Unternehmen nicht immer einfach voranzutreiben sind, weiß auch er. Daher hat er in seinem Vortrag Empfehlungen dazu, wie man diese an seinen CEO heranbringen kann um diese auch erfolgreich weiterzutreiben.

Katharina Gollwitzer, LV 1871: CX@LV1871: Vom Novum zum strategischen Unternehmensziel

Bei der LV 1871 ist Katharina Gollwitzer für das Thema Customer Experience und Omnichannel Transformation zuständig. Dort geht es unter anderem um die weitere Entwicklung von einem Touchpoint-zentriertem Feedback Programms. In ihrem Vorträg gibt sie tiefere Einblicke in den Prozess bei der LV 1871 und wie sich das Thema Customer Experience entwickelt hat. Denn das Thema kann auch als kleiner Punkt und als Neuheit starten und sich so weiter entwicklen, bis es zum strategischen Unternehmensziel wird.

Martin Meyer-Gossner, Qualtrics: Das CX E-Modell: Wie man mit dem richtigen Hebeln sein Experience Management Programm aktiviert

Martin Meyer-Gossner unterstützt Unternehmen bei der strategischen Konzeption und Ausarbeitung der Experience-Strategie über sämtliche Touchpoints hinweg. Als Head of Customer Experience & Experience Managment hat er dabei Erfahrungen sammeln können und präsentiert diese in seinem Vortrag. Darin geht es konkret um die richtigen Hebel, die aktiviert werden müssen, damit ein Customer Experience Programm richtig starten und funktionieren kann.

Lea Hersche, DKB: Fallstudien-Erfahrung bei der Deutschen Kreditbank

Wie wird die Customer Experience bei der DKB angegangen? Lea Hersche liefert dazu spannende Einblicke bei Ihrem Praxisbeitrag am Nachmittag. Als Customer Experience Mangerin treibt sie das Thema voran und berichtet über die Herausforderungen, die dabei aufkommen.

So viel zu den Beiträgen der Konferenz, aber bei interaktiven Diskussionsrunden über den Tag verteilt sprechen wir mit weiteren Expertinnen und Experten unter anderem noch über die Etablierung eines kundenorientierten Handelns im Unternehmen, Erfolgsfaktoren für den organisatorischen Wandel für mehr CX-Doing und die operative Excellence beim CX Management. Alle Details zum Programm gibt es hier auch auf der Webseite. Wir freuen uns auf den Auftakt am 7. März 2022 bei der Shift/CX mit zahlreichen Impulsen, Empfehlungen und weiterführenden Diskussionen für eine bessere Kundenzentrierung.