Journey Intelligence 2026: Welche Fragen wir jetzt gemeinsam weiterdiskutieren müssen
Vier Diskussionsfelder zur Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026: Wie aus Customer Insights Entscheidungen, Messlogik und Journey Accountability werden.
Wer trägt die Journey? Was ein Journey Owner für echte Accountability braucht
Journey Accountability braucht mehr als einen Rollentitel. Entscheidend ist, wer Journey-Ergebnisse verantwortet, Entscheidungen treffen kann und über die notwendigen Informationen und Ressourcen verfügt.
Was ist CX Governance? Definition, Abgrenzung und Kernelemente
CX Governance regelt, wer Customer Experience verantwortet, Entscheidungen treffen darf und wie Prioritäten entstehen. Mit Journey Accountability und KI-Agenten gewinnt dieser Steuerungsrahmen zusätzlich an Bedeutung.
Die Erwartungslücke: Warum sich Embedded Gen AI jetzt im Kundenservice-Betrieb beweisen muss
Seit dem 2. August gelten neue Transparenzpflichten für KI-Systeme im direkten Kundendialog. Die eigentliche Reifeprüfung für Embedded Gen AI beginnt jedoch jenseits der Kennzeichnung: im stabilen Betrieb.
Marketing Tech Monitor 2026: Warum Speed Leadership am Ende zur Organisationsfrage wird
Der Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie KI, Daten und Architektur Marketing verändern. Wir ordnen die Erkenntnisse ein und diskutieren ihre Konsequenzen für Customer Experience Management.
Agentic Experience in der Praxis: Wie Consumer Agents die Touchpoint-Logik verändern
Consumer Agents verschieben CX vom direkten Touchpoint zur vermittelten Interaktion. Was das für Experience, Plattformen und Governance bedeutet.
Omnichannel, Multiexperience, Experience Orchestration und Agentic Experience: Wie sich die CX-Steuerung weiterentwickelt
Omnichannel integriert Kanäle. Multiexperience denkt vom Erlebnis her. Orchestration ergänzt die situationsbezogene Steuerung. Agentic Experience erweitert schließlich die Handlungsebene um KI-Agenten.
Der zweite Traffic-Typ: Wie Websites 2026 für KI-Agenten lesbar werden müssen
KI-Agenten recherchieren, vergleichen und handeln zunehmend im Auftrag von Konsument. Wir ordnen ein, welche Zugriffsregeln, Protokolle und Content-Architekturen 2026 darüber entscheiden, ob Unternehmen in diesem neuen Nutzungskontext erreichbar und handlungsfähig sind.
Die vierte Modalität: Wie Consumer Agents Experience Orchestration verändern
Experience Orchestration steuert, welche Interaktion in einer Kundensituation sinnvoll ist. Consumer Agents erweitern diese Aufgabe: Neben der Aussteuerung menschlicher Frontends entsteht eine agentenvermittelte Delivery-Logik für Informationen und Funktionen.
Journey Intelligence: Von Insights zur Journey Accountability
Warum Customer Insights erst dann Wirkung entfalten, wenn daraus klare Entscheidungen, Verantwortlichkeiten und Verbesserungen entlang der Journey entstehen.
Stressmomente und Journey Accountability: Wo die Debatte nach zwei Shift/CX Talks steht
Zwei aktuelle Shift/CX Talks zeigen, wie sich die Debatte weiterentwickelt: weg von allgemeinen Zufriedenheitswerten, hin zu kritischen Kundensituationen und klarer Verantwortung für ihre Bearbeitung.
Plattform, Stack, Copilot: Aktuelle Announcements zur Neuordnung im Conversational-AI-Markt
Der Conversational-AI-Markt sortiert sich neu: Anbieter setzen auf Agent Management, kontrollierte Ausführung, integrierte Kanal-Stacks oder Copilot-Modelle.
Multiexperience Management: Warum AI Search, Conversational Interfaces und Consumer Agents die Kanal-Logik aufbrechen
Multiexperience denkt digitale Erlebnisse über Kanäle und Interfaces hinweg. AI Search und Consumer Agents treiben diese Perspektive weiter: Neben Human Interfaces entsteht eine agentenvermittelte Delivery-Logik aus maschinenlesbaren Informationen und nutzbaren Funktionen.
Servicefälle ganzheitlich steuern: Was die Customer Service Konferenz 2026 über KI und Service Excellence gezeigt hat
KI verändert Service nicht durch Automatisierung allein. Entscheidend wird, wie Unternehmen Servicefälle steuern, entscheiden und daraus lernen.
Führen in der Veränderung: Was Customer Service Leadership heute schon leisten muss
Projekterfahrungen von Katja Schlootz zum Thema Change Leadership - mit einem spannenden Merksatz: Wer die KI-Transformation im Kundenservice auf die Technologieentscheidung reduziert, hat die Führungsaufgabe nicht verstanden.
Journey Accountability: Warum Customer Experience Management zur Organisationsdesign-Frage wird
Journey Accountability ist heute weniger eine CX-Methode als eine Frage des Organisationsdesigns. Was das bedeutet und warum die Diskussion gerade jetzt an Fahrt gewinnt.
Agents of the Customer: Drei Verschiebungen im Digital Marketing
KI-gesteuerte Assistenten verschieben die Grundlogik der Digital Experience: Was das für Kundeninteraktion, Plattformarchitektur und Content Operations bedeutet.
Der Übersetzungsengpass: Warum CX-Governance eine Accountability- und Priorisierungslogik braucht
KI beschleunigt die Insight-Generierung, die organisatorische Umsetzungsfähigkeit nicht. Was das für CX-Governance und Accountability-Strukturen bedeutet: eine Entwicklungseinschätzung aus der Shift/CX Konferenzwoche 2026.
Der Servicefall wird zur neuen Systemgrenze: Wie Customer Service Orchestration den Markt neu sortiert
Der Customer-Service-Markt sortiert sich um Customer Service Orchestration neu. Warum CCaaS, CRM, Conversational AI, Knowledge Management, WEM und BPO als Orchestrierungsanker neu bewertet werden müssen.
Wenn der Agent vergleicht: Roman Rackwitz über Engagement-Design im Agenten-Zeitalter
Roman Rackwitz, Verhaltensökonom und Autor der Drive Method, bringt zur Digital Marketing & Experience Konferenz 2026 eine direkte These mit: Punkte, Rabatte und Push-Benachrichtigungen optimiert ein Algorithmus besser als jede Marketingabteilung. Sechs Fragen vorab.
