Conversational Commerce: Verkauf via Messenger, Chat und Bot
Mit Conversational Commerce hat der Online-Handel einen neuen Reifegrad erreicht. Der Verkauf über Kommunikationskanäle wie Messenger, Chats und Chatbots baut Barrieren bei Käufern ab und kann zu einer positiven Customer Experience beitragen.
Hintergründe und Bedeutung der Customer Experience Orchestration
Immer häufiger sprechen wir von der neuen Bedeutung der Orchestrierung im Customer Journey Management - sprich der Customer Journey Orchestration. Worum es dabei geht, erläutern wir im Beitrag.
Von CDP und Content Automation zur Experience Orchestration: Was der ZEISS-Case zeigt
Die ZEISS-Fallstudie im Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie Datenintegration, Personalisierung und Content Automation zunehmend zusammenspielen.
Journey Intelligence 2026: Welche Fragen wir jetzt gemeinsam weiterdiskutieren müssen
Vier Diskussionsfelder zur Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026: Wie aus Customer Insights bessere Entscheidungen, Messlogik und Journey Accountability werden.
Von Journey Ownership zur echten Accountability
Journey Ownership schafft noch keine Accountability. Entscheidend ist, wie Ergebnisverantwortung, Entscheidungsrechte, Informationen und Ressourcen im Operating Model zusammengeführt werden.
Kundendatenmanagement 2026: Warum Identity Resolution für CX immer wichtiger wird
Google hat den angekündigten Kurswechsel bei Third-Party-Cookies in Chrome gestoppt. An der Bedeutung von First-Party-Daten und Identity Resolution ändert das wenig. Entscheidend bleibt, ob Unternehmen Kundendaten zuverlässig zusammenführen und für Personalisierung und KI nutzbar machen.
Conversational & Agentic AI 2026: Was aktuelle Enterprise-Projekte über Containment und Prozessunterstützung zeigen
Aktuelle Enterprise-Projekte zeigen, wie sich der Lösungsraum von Conversational AI erweitert. Neu ist weniger das Ziel der Prozessunterstützung als die Bandbreite der Anliegen, die innerhalb eines Dialogs bearbeitet werden können.
Was ist CX Governance? Definition, Abgrenzung und Kernelemente
CX Governance regelt, wer Customer Experience verantwortet, Entscheidungen treffen darf und wie Prioritäten entstehen. Mit Journey Accountability und KI-Agenten gewinnt dieser Steuerungsrahmen zusätzlich an Bedeutung.
Die Erwartungslücke: Warum sich Embedded Gen AI jetzt im Kundenservice-Betrieb beweisen muss
Seit dem 2. August gelten neue Transparenzpflichten für KI-Systeme im direkten Kundendialog. Die eigentliche Reifeprüfung für Embedded Gen AI beginnt jedoch jenseits der Kennzeichnung: im stabilen Betrieb.
MaxDiff, Likert, Kano & Treiberanalyse: Warum CX-Priorisierung einen Methodenmix braucht
Likert, MaxDiff, Kano und Treiberanalysen liefern unterschiedliche Antworten. Für belastbare CX-Prioritäten müssen wir diese Perspektiven zusammendenken.
Marketing Tech Monitor 2026: Warum Speed Leadership am Ende zur Organisationsfrage wird
Der Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie KI, Daten und Architektur Marketing verändern. Wir ordnen die Erkenntnisse ein und diskutieren ihre Konsequenzen für Customer Experience Management.
Agentic Experience in der Praxis: Wie Consumer Agents die Touchpoint-Logik verändern
Consumer Agents verschieben CX vom direkten Touchpoint zur vermittelten Interaktion. Was das für Experience, Plattformen und Governance bedeutet.
Omnichannel, Multiexperience, Experience Orchestration und Agentic Experience: Wie sich die CX-Steuerung weiterentwickelt
Omnichannel integriert Kanäle. Multiexperience denkt vom Erlebnis her. Orchestration ergänzt die situationsbezogene Steuerung. Agentic Experience erweitert schließlich die Handlungsebene um KI-Agenten.
Der zweite Traffic-Typ: Wie Websites 2026 für KI-Agenten lesbar werden müssen
KI-Agenten recherchieren, vergleichen und handeln zunehmend im Auftrag von Konsument. Wir ordnen ein, welche Zugriffsregeln, Protokolle und Content-Architekturen 2026 darüber entscheiden, ob Unternehmen in diesem neuen Nutzungskontext erreichbar und handlungsfähig sind.
Die vierte Modalität: Wie Consumer Agents Experience Orchestration verändern
Experience Orchestration steuert, welche Interaktion in einer Kundensituation sinnvoll ist. Consumer Agents erweitern diese Aufgabe: Neben der Aussteuerung menschlicher Frontends entsteht eine agentenvermittelte Delivery-Logik für Informationen und Funktionen.
Journey Intelligence: Von Insights zur Journey Accountability
Warum Customer Insights erst dann Wirkung entfalten, wenn daraus klare Entscheidungen, Verantwortlichkeiten und Verbesserungen entlang der Journey entstehen.
Stressmomente und Journey Accountability: Wo die Debatte nach zwei Shift/CX Talks steht
Zwei aktuelle Shift/CX Talks zeigen, wie sich die Debatte weiterentwickelt: weg von allgemeinen Zufriedenheitswerten, hin zu kritischen Kundensituationen und klarer Verantwortung für ihre Bearbeitung.
Plattform, Stack, Copilot: Aktuelle Announcements zur Neuordnung im Conversational-AI-Markt
Der Conversational-AI-Markt sortiert sich neu: Anbieter setzen auf Agent Management, kontrollierte Ausführung, integrierte Kanal-Stacks oder Copilot-Modelle.
Multiexperience Management: Warum AI Search, Conversational Interfaces und Consumer Agents die Kanal-Logik aufbrechen
Multiexperience denkt digitale Erlebnisse über Kanäle und Interfaces hinweg. AI Search und Consumer Agents treiben diese Perspektive weiter: Neben Human Interfaces entsteht eine agentenvermittelte Delivery-Logik aus maschinenlesbaren Informationen und nutzbaren Funktionen.
Servicefälle ganzheitlich steuern: Was die Customer Service Konferenz 2026 über KI und Service Excellence gezeigt hat
KI verändert Service nicht durch Automatisierung allein. Entscheidend wird, wie Unternehmen Servicefälle steuern, entscheiden und daraus lernen.
