Am 16. und 17. September 2026 hat die Customer Insights & Journey Management Konferenz von Shift/CX online stattgefunden. Das Leitthema hieß Journey Intelligence: von Signalen zur intelligenten Journey-Steuerung. Die Blocktitel des Programms zeigen, wohin die zwei Tage wollten: von Erkenntnissen zu Actionable Insights, von dort in die Organisation, am Ende zur Frage, wie sich Journey Accountability messen, erzählen und verankern lässt. Dieser Rückblick stützt sich auf das Programm mit Blocktiteln, Sessiontiteln und den Funktionen der Speaker, noch nicht auf die Inhalte der Sessions. Wir ergänzen ihn, sobald geprüfte Zusammenfassungen vorliegen.

Zwei Beiträge haben das Feld vorab abgesteckt. In Journey Intelligence und Real-Time Orchestration ging es um die Verbindung von Analyse und Aktion, in Welche Fähigkeiten Journey Accountability über Funktionsgrenzen hinweg braucht um die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen. Dieser Rückblick fragt, was sich über alle Sessions hinweg zeigt.

Das Programm in fünf Blöcken

• Block 1, Auf dem Weg zur Journey Intelligence: Keynotes von Helge Tennø (Chief Experience Officer, Firn) und Marie Knopp (CX Expertin, Pharma CX Capability & Measurement) zu Customer Value als Geschäftslogik und zum Schritt von Journey Mapping und Measurement zum Journey Management.
• Block 2, Actionable Insights: ein Panel zur Nicht-Wirksamkeitsfalle sowie Sessions zu Experience Loops und zu KI im Service-Coaching.
• Block 3, Von der Erkenntnis zur Organisation: externer Kundenservice als Teil der eigenen Organisation, KI-Agenten im Feedback-Management und ein Panel zur Frage, ob Journey Intelligence ein Technologie- oder ein Organisationsthema ist.
• Block 4, Journey Accountability messen und erzählen: die Keynote von Mark Smith zum Weg von Customer Insights Management zu Journey Intelligence und Decisioning, das gemeinsame Verständnis der Journey und ein Panel zu Measurement 2026.
• Block 5, Von der Analysekompetenz zur nachhaltigen Verankerung: ein Automatisierungsprojekt im Verlagsumfeld und ein Panel zur nachhaltigen Verankerung von Journey Accountability.

Die Lücke liegt zwischen Erkenntnis und Entscheidung

Das auffälligste Muster steckt schon in den Titeln. Das Panel Christine Krimmel, Patricia Hyland, Robin Setzer und Jens Zimmermann von Vodafone, moderiert von Björn Negelmann, trug den Titel "Raus aus der Nicht-Wirksamkeitsfalle". Block 3 hieß "Von der Erkenntnis zur Organisation". Im Panel "Journey Intelligence - Technologie- oder Organisations-Thema?" diskutierten Christoph Kelzenberg, Adelita Artero, Thomas Maiwald-Immer und Kristin Biermeier. Am zweiten Tag kehrte die Frage im Panel zur nachhaltigen Verankerung von Journey Accountability mit Florian Schröder, Sylvia Walko und Dirk Zimmermann wieder.

Das Muster lässt sich als kurze Liste der Punkte fassen, an denen die Sessions ansetzten:

• Priorisierung: Wer entscheidet, welche Erkenntnis in die Umsetzung geht?
• Mandat und Ressourcen für bereichsübergreifende Journey-Arbeit
• End-to-End-Verantwortung für zentrale Journeys
• Wirkungsnachweis, der im Management ankommt

Nur wenige Titel setzen bei der Datenerhebung an. Die Session von Michael Lersch und Josef Loewe setzte noch eine Ebene früher an. Ihr Titel benennt das gemeinsame Verständnis der Journey als Beginn von Journey Intelligence. Ohne dieses Bild, so die naheliegende Lesart der Programmlogik, fehlt der Bezugspunkt für Mandat und Priorisierung.

Wirkung sichtbar machen

Ein zweiter Strang drehte sich um die Frage, in welcher Währung Journey-Arbeit berichtet wird. Die Keynote von Helge Tennø verband Customer Value mit Business Sense, das Panel "Measurement 2026 - Erfolg messbar machen" mit Frances Chapireau, Liv Kop und Moderatorin Meike Tarabori widmete sich der Messbarkeit selbst. Die Keynote von Marie Knopp verband Mapping, Measurement und Management. Drei Zugänge, dieselbe Richtung. Wir lesen daraus: Journey-Arbeit braucht Kennzahlen, die außerhalb des CX-Teams verstanden werden. Wie weit Benchmarks und Standardkennzahlen dafür taugen, bleibt eine Frage, die wir aus den Sessions mitnehmen und nicht beantwortet haben.

KI in konkreten Arbeitsabläufen

KI tauchte in fast jedem Block auf, selten als Selbstzweck. Svenja Niemeyer (Qualtrics) sprach über den Weg von Journey Maps zu Experience Loops, Adelita Artero (Netigate) über den Wechsel von Quality Assurance zu Continuous Coaching im Service, Robin Setzer (Survalyzer) über KI-Agenten im Feedback-Management. Mark Smith, CEO des Institute for Journey Management, führte in seiner Keynote von Customer Insights Management zu Journey Intelligence und Decisioning und schlug damit den Bogen zu dem, was vorab als Frage aufgeworfen war.

Dazu kamen zwei Praxisfälle aus dem Kundenservice: Peter Glonek (Aufinity Group) und Ben Barnack (hey contact heroes) zur Frage, wann sich ein externer Kundenservice nicht mehr extern anfühlt, sowie Benjamin Uhlig (pauck + partners) und André Hieronymus (gevekom) zur Automatisierung im Verlagsumfeld. Beide Sessions verlegten die Frage nach Technologie dorthin, wo sie sich im Alltag entscheidet: in der Zusammenarbeit von Auftraggeber und Dienstleister und in der Übergabe zwischen Automatisierung und Mensch.

Was daraus für die Arbeit folgt

Für Journey- und CX-Verantwortliche verschiebt sich damit die Reihenfolge der Fragen. Bevor die nächste Plattform bewertet wird, lohnt es sich zu klären, wer eine Erkenntnis priorisieren darf, welches Team sie umsetzt und in welcher Kennzahl das Ergebnis später berichtet wird. Die Sessions zu Experience Loops, Agenten und Coaching zeigen, dass Technik bei diesen Aufgaben helfen kann. Wer entscheidet, bleibt eine Organisationsfrage.

Ob Journey Management bis zum Decisioning reichen muss, haben die zwei Tage nicht entschieden, und wir halten das für eine gute Ausgangslage für die nächste Diskussion.