CX Management Konferenz | Online-Konferenz | 05.11.2026

CX als Führungsaufgabe: Governance, Steuerung und organisatorische Verankerung

NPS wird gemessen, Journeys werden analysiert und Feedback-Programme liefern Erkenntnisse. Trotzdem bleibt häufig offen, wer daraus Prioritäten ableitet, Maßnahmen durchsetzt und Verantwortung übernimmt. Die CX Management Konferenz richtet den Blick deshalb auf die Steuerung: auf Rollen, Entscheidungsprozesse, Governance und die dauerhafte Verankerung von CX im Management-System.

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Die meisten Unternehmen messen Customer Experience. Viele analysieren Customer Journeys, erheben NPS- und CES-Werte, betreiben Voice-of-the-Customer-Programme. Die eigentliche Herausforderung beginnt danach.

Denn selbst wenn Insights vorliegen, bleibt oft offen: Wer übernimmt Verantwortung für Maßnahmen? Wie werden Prioritäten gesetzt? Wie entstehen daraus konkrete Veränderungen? Und wie verbindet man Customer Experience mit Prozessen, Service, Operations und Management-Steuerung, ohne in Silos stecken zu bleiben?

Die Shift/CX Management Konferenz diskutiert Customer Experience nicht als Analyse- oder Touchpoint-Thema — sondern als Führungs- und Organisationsaufgabe. Governance-Modelle, Rollendesign, KPI-Systeme, Maßnahmenmanagement und organisatorische Verankerung: Das sind die Themen, für die es im DACH-Raum bislang kein dediziertes deutschsprachiges Format gibt.
Christine Krimmel

Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Dr. Peter Pirner

CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

James O'Connor

CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM

Dr. Judith Glüsenkamp

Partnerin, MSR Consulting Group

Johannes Dancker
Johannes Dancker

Co-Founder & CEO, Formbricks

Dr. Markus Eberl

Chief Analytics Officer, Ipsos

Michael Lersch

VP CX Transformation & Journey Management, QuestionPro

Felix Klingebiel

Leiter Kundenprozessmanagement, htp GmbH

Andrea Khol

CX Managerin, ITSV GmbH

Samantha Kurtz

Head of Customer Experience Management, SEEBURGER

Stephanie Ogulin

Transformationsbegleiterin, Teilhaberin & Vorstandsmitglied, collectiv:a eG

Margot Wisiak

(Former) Director Development & Marketing, ADA Möbelwerke Holding AG

Friedrich Wimmer-Klopf
Friedrich Wimmer-Klopf

Head of Market Research & Consumer Insights, MAM Babyartikel GmbH

  • Von Customer Insights zu organisatorischer Wirkung: Warum viele Feedback-Programme keine Veränderung erzeugen
  • Rollen, Ownership und CX-Verantwortlichkeiten: Governance-Modelle aus der Praxis
  • KPI-Systeme und Steuerungsmodelle jenseits von NPS
  • Verbindung von CX-Kennzahlen mit Business-Zielen und Management-Reporting
  • CX als Prozess- und Operations-Thema: Journey Ownership und Prozessverantwortung
  • Maßnahmenmanagement und Closed-Loop-Steuerung
  • Datenstrategie und KI-gestützte Maßnahmenpriorisierung
  • Change, Befähigung und organisatorische Verankerung von CX

Viele Unternehmen verfügen heute über etablierte Customer-Experience-Initiativen: Feedback-Programme, Journey-Analysen, NPS-Messungen. Die strukturelle Lücke zeigt sich erst danach: Selbst wenn Insights vorliegen, fehlen oft Verantwortlichkeiten, Prioritätensysteme und organisatorische Verankerung.

Die Shift/CX CX Management Konferenz adressiert genau diese Lücke — Customer Experience als Managementdisziplin: nicht das Messen und Analysieren, sondern das Steuern, Verankern und Wirksam-Machen. Die deutschsprachige Praxiskonferenz für alle, die Customer Experience im Unternehmen wirklich steuern wollen.

Format: Eintägige Online-Konferenz auf der Shift/CX Plattform
Datum: Donnerstag, 5. November 2026
Zeit: 08:50–15:35 Uhr (ca. 6,5 Stunden inkl. Pausen)
Sprache: Deutsch
Struktur: 3 Blöcke — Insights & Ownership, KPI-Systeme & Prozess, Datenstrategie & Verankerung

EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Customer Experience als Managementaufgabe: Warum Insights allein nicht reichen
09:10 Uhr

BLOCK 1 — VON INSIGHTS ZU WIRKUNG, ROLLEN & OWNERSHIP

TALK
09:10 Uhr
James O'Connor

AI Is Now Explaining Your Customer Experience

Sprecher/in: James O'Connor , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
KEYNOTE
09:50 Uhr
Dr. Judith Glüsenkamp

Kunden verstehen reicht nicht: Wie CX ins Handeln kommt

Sprecher/in: Dr. Judith Glüsenkamp , Partnerin, MSR Consulting Group
DISKUSSION
10:30 Uhr
Dr. Judith Glüsenkamp
Johannes Dancker
Dr. Markus Eberl

Rollen, Ownership & Verantwortlichkeiten: Wie wird der Insights-to-Action Ansatz Teil des Operating Models?

Leitfragen zur Diskussionsrunde:

1. Standortbestimmung: Wo stehen Unternehmen bei der organisatorischen Verankerung von CX - und woran scheitert die Umsetzung von Kundenerkenntnissen?

2. Governance: Wie muessen Rollen, Verantwortlichkeiten und Entscheidungsbefugnisse verteilt sein, damit CX wirksam Veraenderungen anstossen kann?

3. Operating Model: Wie verankern wir CX-Erkenntnisse in operativen Entscheidungen und Verbesserungsprozessen - auch ueber Bereichsgrenzen hinweg?

4. Ausblick: Wie muss sich die Rolle des CX Managements weiterentwickeln, damit Kundenzentrierung zum festen Bestandteil der Unternehmenssteuerung wird?

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Dr. Judith Glüsenkamp , Partnerin, MSR Consulting Group Johannes Dancker , Co-Founder & CEO, Formbricks Dr. Markus Eberl , Chief Analytics Officer, Ipsos
PAUSE
11:00 Uhr
Pause
11:20 Uhr

BLOCK 2 — KPI-SYSTEME & CX ALS PROZESS-THEMA

TALK
11:20 Uhr
Michael Lersch
Felix Klingebiel

Warum die schönste Journey Map nichts verändert: Wie Journey Management bei htp zum Steuerungsmodell gelebter Kundenzentrierung wird.

Sprecher/in: Michael Lersch , VP CX Transformation & Journey Management, QuestionPro Felix Klingebiel , Leiter Kundenprozessmanagement, htp GmbH
TALK
11:50 Uhr
Christine Krimmel
Andrea Khol

Steuerungsmodelle jenseits von NPS: Welche Kennzahlen Customer Experience wirklich steuern und wie man sie mit Business-Zielen verbindet

Sprecher/in: Christine Krimmel , Geschäftsführerin, CX Agentur KG Andrea Khol , CX Managerin, ITSV GmbH
TALK
12:20 Uhr
Samantha Kurtz

Erfahrungswerte aus mehr als einem Jahr kundenzentrierter Transformation

Sprecher/in: Samantha Kurtz , Head of Customer Experience Management, SEEBURGER
DISKUSSION
12:50 Uhr
Stephanie Ogulin
Margot Wisiak
Dr. Peter Pirner
Friedrich Wimmer-Klopf

Von CX-Erkenntnissen zur Wirkung: Wie Management Prioritäten setzt, Verantwortung klärt und Umsetzung sichert

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Stephanie Ogulin , Transformationsbegleiterin, Teilhaberin & Vorstandsmitglied, collectiv:a eG Margot Wisiak , (Former) Director Development & Marketing, ADA Möbelwerke Holding AG Dr. Peter Pirner , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com Friedrich Wimmer-Klopf , Head of Market Research & Consumer Insights, MAM Babyartikel GmbH
TALK
13:20 Uhr
Pause
13:50 Uhr

BLOCK 3 — DATENSTRATEGIE, KI & VERANKERUNG

OPEN SPACE
14:50 Uhr

Lessons Learned und Community-Austausch: Was wirklich hilft bei der Verankerung von CX — und was sich als Irrweg erwiesen hat

Referent/in: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media
ENDE
15:30 Uhr
Konferenzabschluss & Networking in der Lounge
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