Customer Insights & Journey Management Konferenz | Online-Konferenz | 16.09.2026 - 17.09.2026

Journey Intelligence: Von Signalen zur intelligenten Journey-Steuerung

Kundendaten und Feedback liefern viele Signale. Wirkung entsteht jedoch erst, wenn daraus klare Prioritäten, Entscheidungen und Verbesserungen entlang der Customer Journey folgen. Die Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026 diskutiert, wie Unternehmen Insights in handlungsleitendes Wissen übersetzen und Verantwortung für die Weiterentwicklung von Journeys organisieren.

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Die Customer Insights & Journey Management Konferenz Konferenz behandelt aktuelle Entwicklungen rund um die Erhebung von Kundenfeedback, dem Management von Voice-of-Customer-Programmen sowie der Analyse von Kennzahlen und Zusammenhängen.

Christine Krimmel

Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Tennoe Helge
Helge Tennø

Director Customer Experience & Delivery, Global Digital, Data & Analytics, Merck

Frances Chapireau

Founder, BuildCX

Robin Setzer

Senior Account Manager, Survalyzer

Jakov Cavar

Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company

Adelita Artero

Teamleiterin Account Management DACH, Netigate Deutschland GmbH

Peter Glonek

Director Customer Operations, Aufinity Group

Ben Barnack

Mitgründer @ hey contact heroes, hey contact heroes

Warum Signale allein nicht reichen

Kundendaten und Feedback sind heute reichlich vorhanden – Journeys sind gemappt, Touchpoints dokumentiert, Voice-of-Customer-Programme etabliert. Trotzdem bleibt die Wirkung oft aus: Insights landen in Reports statt in Entscheidungen, Verantwortung für die Weiterentwicklung von Journeys ist selten klar organisiert.

Mit KI und Agentic Automation verändert sich, was aus diesen Signalen wird. Journeys lassen sich in Echtzeit auswerten, priorisieren und steuern – vorausgesetzt, Technologie, Prozesse und Organisation spielen zusammen. Genau diesen Weg von der Erkenntnis zur wirksamen Journey-Steuerung diskutiert die Customer Insights & Journey Management Konferenz.

Wie die zwei Konferenztage aufeinander aufbauen

Die Customer Insights & Journey Management Konferenz führt in fünf Etappen von der Auswertung erster Signale zu nachhaltig verankerter Journey-Steuerung.

  • Auf dem Weg zur Journey Intelligence: wie aus Signalen ein gemeinsames Bild der Customer Journey entsteht.
  • Actionable Insights: neue Ansatzpunkte, wie Insights tatsächlich in Handlung münden.
  • Von der Erkenntnis zur Organisation: wie Verantwortung und Zusammenarbeit rund um Journeys organisiert werden.
  • Journey Accountability messen und erzählen: wie sich Fortschritt und Wirkung belastbar zeigen lassen.
  • Von der Analysekompetenz zur nachhaltigen Verankerung: wie Journey Management dauerhaft in der Organisation verankert wird.

Teilnehmende nehmen konkrete Ansatzpunkte mit – unabhängig davon, in welcher Phase ihrer Journey-Intelligence-Entwicklung sie heute stehen.

Interaktiver Austausch für Insights- und Journey-Praktiker:innen

Die Customer Insights & Journey Management Konferenz ist kein reines Vortragsformat, sondern ein moderierter Dialograum für CX- und Insights-Professionals. Strategie, Praxis und Technologie treffen aufeinander – mit Fokusthemen, die aufeinander aufbauen, und Diskussionen, die weiterdenken statt nur zu präsentieren.

In Keynotes, Panels, Praxisberichten und interaktiven Formaten reflektieren Praktiker:innen, Berater:innen und Technologieanbieter gemeinsam, was funktioniert – und was nicht. Kuratiert, vernetzt und praxisnah – für alle, die Kundensignale in wirksame Journey-Steuerung übersetzen wollen.

EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Eröffnung: Journey Intelligence — von Signalen zur Situation
09:10 Uhr

BLOCK 1: AUF DEM WEG ZUR JOURNEY INTELLIGENCE

KEYNOTE
09:10 Uhr
Helge Tennø

How Customer Value Doesn’t Mean Business Charity - But Business Sense

Sprecher/in: Helge Tennø , Director Customer Experience & Delivery, Global Digital, Data & Analytics, Merck
DISKUSSION
10:20 Uhr
Christine Krimmel
Robin Setzer

Panel: Raus aus der Nicht-Wirksamkeitsfalle

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Christine Krimmel , Geschäftsführerin, CX Agentur KG Robin Setzer , Senior Account Manager, Survalyzer
PAUSE
11:10 Uhr
Kaffeepause
11:20 Uhr

BLOCK 2: ACTIONABLE INSIGHTS - NEUE ANSATZPUNKTE UND ERFAHRUNGEN

TALK
11:20 Uhr
Jakov Cavar

Bessere Insights generieren und verfügbar machen

Sprecher/in: Jakov Cavar , Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
PRACTICE
11:50 Uhr
Besseres Kundenverständnis für alle in der Organisation
TALK
12:20 Uhr
Adelita Artero

Wie KI Service-Teams täglich besser macht: Von Quality Assurance zu Continuous Coaching

Sprecher/in: Adelita Artero , Teamleiterin Account Management DACH, Netigate Deutschland GmbH
PAUSE
12:50 Uhr
Kaffeepause
13:00 Uhr

BLOCK 3: VON DER ERKENNTNIS ZUR ORGANISATION

PRACTICE
13:00 Uhr
Peter Glonek
Ben Barnack

Vom Kundenfeedback zur Kundenverbesserung

Sprecher/in: Peter Glonek , Director Customer Operations, Aufinity Group Ben Barnack , Mitgründer @ hey contact heroes, hey contact heroes
TALK
13:30 Uhr
Robin Setzer

Wie KI-Agenten das Feedback-Management neu definieren

  • Survalyzer ist eine KI-gestuetzte Plattform fuer Umfragen und Feedbackmanagement, die den gesamten Forschungsprozess an einem Ort vereint -- von der Erstellung und Verteilung bis zur Analyse und Umsetzung.
Wie KI-Agenten Datenerhebung, Analyse, Reporting und Massnahmenableitung im Feedback-Management unterstuetzen -- Kernthese: Anwender werden kuenftig nur noch das gewuenschte Ergebnis beschreiben statt Software-Funktionen zu lernen, KI-Agenten werden zur neuen Schnittstelle zwischen Mensch, Daten und Feedback-Management-Software. KI ersetzt dabei nicht die Expertise von CX-/Research-Teams, uebernimmt aber zunehmend technische/repetitive Aufgaben.
Sprecher/in: Robin Setzer , Senior Account Manager, Survalyzer
DISKUSSION
14:00 Uhr
Christoph Kelzenberg
Adelita Artero
Thomas Maiwald-Immer
Kristin Biermeier

Journey Intelligence - Technologie- oder Organisations-Thema?

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Christoph Kelzenberg , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma Adelita Artero , Teamleiterin Account Management DACH, Netigate Deutschland GmbH Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro Kristin Biermeier , CX-Beraterin & Coach fuer Coaches & kleine Unternehmen (15 Jahre CX-Erfahrung bei IKEA), Einfach.vereinfacht
ENDE
15:30 Uhr
Zusammenfassung des ersten Konferenztages und Ausklang
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Eröffnung und Einführung in den 2. Konferenztag
09:10 Uhr

BLOCK 4: JOURNEY ACCOUNTABILITY MESSEN UND ERZÄHLEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Michael Lersch
Josef Loewe

Journey Intelligence beginnt nicht mit Daten. Sie beginnt mit einem gemeinsamen Verständnis der Journey.

Sprecher/in: Michael Lersch , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro Josef Loewe , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
TALK
09:50 Uhr
Ben Barnack

Aus direkten Kundeninteraktion lernen - Wie der Kundenservice zum Insights-Treiber wird

Sprecher/in: Ben Barnack , Mitgründer @ hey contact heroes, hey contact heroes Timo Hoffstadt , Team Lead Sales & Growth, gevekom
DISKUSSION
10:30 Uhr
Meike Tarabori
Frances Chapireau

Measurement 2026 — Erfolg messbar machen

Diskussion: Meike Tarabori , Chief Editor, CMM360 Frances Chapireau , Founder, BuildCX Liv Kop , Global Specialist Customer Experience, Johnson Controls
PAUSE
11:10 Uhr
Kaffeepause
11:20 Uhr

BLOCK 5: VON DER ANALYSEKOMPETENZ ZUR NACHHALTIGEN VERANKERUNG

PRACTICE
11:20 Uhr
Praxisbericht: Von Feedback zur Journey-Optimierung
DISKUSSION
11:50 Uhr
Dirk Zimmermann
Katja Lurie-Stoyanov

Nachhaltige Verankerung von Journey Accountability

Diskussion: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Dirk Zimmermann , Berater für Customer Journey Management, CX und UX Katja Lurie-Stoyanov , Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG
WORKSHOP
12:20 Uhr

Journey Management Maze – Interaktiver Erfahrungsaustasch in Kleinstgruppen

  • Interaktives Gruppen-Szenariospiel (4-stufiges Entscheidungs-Maze) zur Customer Journey Optimierungspraxis Reflexion praxisnaher Herausforderungen unter Ressourcenknappheit, Koordinationshürden und Erfolgsdruck

In diesem interaktiven Szenario-Spiel nehmt ihr die Rolle eines Journey-Teams ein, das mit der Herausforderung beauftragt wird, Kundenerlebnisse zu verbessern – trotz knapper Ressourcen, hoher Management-Erwartungen und organisatorischer Hürden.

Ihr trefft Entscheidungen an vier aufeinanderfolgenden Stellen. Jede Entscheidung erfordert eine Diskussion in der Gruppe – es gibt keine richtige oder falsche Antwort, sondern verschiedene Wege mit unterschiedlichen Implikationen.

Referent/in: Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media
TOWNHALL
12:50 Uhr
Zusammenfassung Tag 2
ENDE
13:00 Uhr
Ausklang

Partner

Forsta
hey contact hero
netigate
QuestionPro
Survalyzer