Customer Journey & Service Management

Online-Konferenz | 11.03.26

Kundenerlebnisse entstehen nicht in Konzepten, sondern im Zusammenspiel von Prozessen, Systemen und Menschen. Der dritte Konferenztag diskutiert das Motto Breaking CX Boundaries im Kontext der operativen Steuerung von Journeys und Service.

Am Vormittag geht es um Customer Journey Management jenseits statischer Abbildungen und um die Frage, wie Verantwortung, Orchestrierung und Ergebnisorientierung zusammenfinden. Der Nachmittag fokussiert Customer Service und Agent Management und diskutiert, wie KI, Automatisierung und Agent Enablement Service zu einem aktiven Bestandteil der Journey-Steuerung machen.

Adressiert werden:

  • Verantwortliche für Customer Journey Management und Orchestrierung
  • CX-, UX- und Service-Teams
  • Projektverantwortliche aus dem Bereich Customer Service und Contact Center
Tony Hoang
Tony Hoang

Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland

Mark Smith
Mark Smith

Co-Founder, Institute for Journey Management

Sylvia Walko
Sylvia Walko

Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp

Chris Frey
Chris Frey

Partner & CX Experte, Seymore Sharp

Josef Loewe
Josef Loewe

Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys

Bas Hiemstra
Bas Hiemstra

Solutions Consultant, Verint

Jan Stöckel
Jan Stöckel

Sr. Director of Global eCommerce, IONOS

Ralph Scipio
Ralph Scipio

Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion

Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026

Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.

Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.

Mit weniger mehr erreichen

Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.

Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:

  • Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
  • Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
  • Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?

Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv

Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.

Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:

  • Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
  • Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
  • Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.

Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
  • Customer Journey Management & Orchestration
  • Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
  • Digital Content und Commerce Experience
  • Customer Service Management & Agentic Service Automation
  • CX Projektmanagement, Governance & Transformation

Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

  • KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument.

CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL

KEYNOTE
09:20 Uhr
Mark Smith

From Static Maps to Dynamic CX Management

  • Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen.

Sprecher/in:Mark Smith , Co-Founder, Institute for Journey Management
KEYNOTE
09:55 Uhr
Sylvia Walko
Chris Frey

KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.

  • KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren.

Sprecher/in:Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp
DISKUSSION
10:20 Uhr
Josef Loewe
Tony Hoang
Sylvia Walko
Chris Frey
Bas Hiemstra

Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss

  • Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Josef Loewe , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys Tony Hoang , Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp Bas Hiemstra , Solutions Consultant, Verint
PAUSE
10:50 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG

TALK
11:00 Uhr
Jan Stöckel

CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt

  • Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern.

Sprecher/in:Jan Stöckel , Sr. Director of Global eCommerce, IONOS
TALK
11:30 Uhr
Ralph Scipio
Lisa Kreilinger

AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben

  • Markenpräsenz in KI-Suchmaschinen optimieren: Einheitliche Kommunikation und neue Suchmetriken für bessere Sichtbarkeit.

Sprecher/in:Ralph Scipio , Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion Lisa Kreilinger , Manager Industry Solutions Consulting, Adobe
TALK
12:15 Uhr
Melanie Völkle
Daniel Hoffmann

Making Product Discovery Tangible with Journey Management

  • Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar.

Sprecher/in:Melanie Völkle , Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar Daniel Hoffmann , Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar
TALK
12:50 Uhr
Bas Hiemstra
Stephan Wendling

Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.

  • Verint zeigt, wie hybride Automatisierung in Contact Centern ROI steigert und CX-Prozesse durch KI-gestützte Workflows optimiert.

Sprecher/in:Bas Hiemstra , Solutions Consultant, Verint Stephan Wendling , Solutions Consultant, Verint
TALK
13:25 Uhr
Katja Busch

Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.

  • Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen.

Sprecher/in:Katja Busch , Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation
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Programm 2026 / Customer Service & Agent Management

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EINFÜHRUNG
14:00 Uhr

Entwicklungen bei Service & Agent Management

  • KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows.

SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION

KEYNOTE
14:10 Uhr
Martin Hill-Wilson

AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model

  • Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung.

Sprecher/in:Martin Hill-Wilson , Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
INTERVIEW
14:50 Uhr
Ben Barnack
Ralf Mühlenhöver
Florian Sieg

CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)

  • KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus.

Sprecher/in:Ben Barnack , Mitgründer @ hey contact heroes, CCV Vizepräsident, Beirat/Aufsichtsrat Ralf Mühlenhöver , Customer Service & Conversational AI Experte Florian Sieg , Product Owner Customer Happiness, Lexware
TALK
15:20 Uhr
PhDr. Henning Ahlert

Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele

  • Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration.

Sprecher/in:PhDr. Henning Ahlert , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation

MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE

TALK
16:00 Uhr
Matias Musmacher

Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen

  • Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen.

Sprecher/in:Matias Musmacher , Managing Partner, O'Donovan Consulting
TALK
16:30 Uhr
Andreas Ackermann

Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool

  • KI-gestützte Self-Service-Lösungen und Resolution Learning Loop optimieren Serviceprozesse und steigern Effizienz in B2B-Unternehmen.

Sprecher/in:Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
DISKUSSION
17:00 Uhr
Jonas Leismann
Annika Schmidt
Andreas Ackermann
PhDr. Henning Ahlert

Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss

  • Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Jonas Leismann , Partner, RUF Beratung Annika Schmidt , Marketing Manager DACH, Content Guru Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk PhDr. Henning Ahlert , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation
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Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026

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