Customer Experience Strategie & Management

Online-Konferenz | 09.03.26

Der erste Konferenztag eröffnet die Konferenzwoche im Zeichen von Breaking CX Boundaries und nimmt eine zentrale Hürde vieler CX-Programme in den Blick: den fehlenden Übergang von strategischem Anspruch zu wirksamer Umsetzung.

Im Mittelpunkt stehen Fragen der strategischen Fokussierung, der organisatorischen Verankerung und der Steuerbarkeit von CX. Diskutiert wird, wie sich CX-Strategien in Operating Models übersetzen lassen, welche Rolle Führung, Governance und Messlogiken spielen und wie unter Ressourcenknappheit tragfähige Entscheidungen getroffen werden.

Adressiert werden:

  • CX- und Customer-Experience-Verantwortliche
  • Führungskräfte aus Marketing, Service und Digital
  • Verantwortliche für CX-Strategie, Governance und Transformation
Katie Stabler
Katie Stabler

Founder & Director , CULTIVATE Customer Experience by Design

Frances Chapireau
Frances Chapireau

Founder , BuildCX

Joana de Quintanilha
Joana de Quintanilha

Vice President, Principal Analyst , Forrester

Adrian Swinscoe
Adrian Swinscoe

Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader

Dr. Graham Hill
Dr. Graham Hill

Founder , Janus spv

Dr. Judith Glüsenkamp
Dr. Judith Glüsenkamp

Partnerin , MSR Consulting Group

Stefan Kolle
Stefan Kolle

Practice Lead Futurelab , infinit.cx group

Zack Hamilton
Zack Hamilton

Executive, Strategic CX Advisor , Higher Oak

Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026

Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.

Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.

Mit weniger mehr erreichen

Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.

Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:

  • Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
  • Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
  • Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?

Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv

Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.

Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:

  • Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
  • Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
  • Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.

Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
  • Customer Journey Management & Orchestration
  • Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
  • Digital Content und Commerce Experience
  • Customer Service Management & Agentic Service Automation
  • CX Projektmanagement, Governance & Transformation

Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken

  • Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche.

STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN

KEYNOTE
09:15 Uhr
Joana de Quintanilha

The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.

  • Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen.

Sprecher/in:Joana de Quintanilha , Vice President, Principal Analyst, Forrester
KEYNOTE
10:10 Uhr
Adrian Swinscoe

Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact

  • Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen.

Sprecher/in:Adrian Swinscoe , Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
KEYNOTE
10:40 Uhr
Katie Stabler

Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries

  • Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.

Sprecher/in:Katie Stabler , Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design

CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT

TALK
11:25 Uhr
Dr. Graham Hill

How AI is Changing the CX Operating Model

  • KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen.

Sprecher/in:Dr. Graham Hill , Founder, Janus spv
TALK
12:10 Uhr
Dr. Judith Glüsenkamp

KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?

  • KI in CX: Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen durch Prozessoptimierung und Self-Service-Verbesserung in Versicherungen und Energie.

Sprecher/in:Dr. Judith Glüsenkamp , Partnerin, MSR Consulting Group
TALK
12:50 Uhr
Stefan Kolle

CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor

  • Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Sprecher/in:Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
PAUSE
13:20 Uhr
Lunch und virtuelles Networking
KEYNOTE
13:50 Uhr
Zack Hamilton

The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage

  • Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können.

Sprecher/in:Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak

FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG

DISKUSSION
14:30 Uhr
Frances Chapireau
Zack Hamilton
James O'Connor

From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks

  • Agentic AI und Governance: Strategien zur Schließung operativer Lücken und Förderung teamübergreifender CX-Zusammenarbeit.

Diskussion:Frances Chapireau , Founder, BuildCX Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak James O'Connor , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
TALK
15:10 Uhr
Dr. Florian Bischoff
Michael Lersch

Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken

  • Gezielte Feedback-Integration optimiert B2B-Kaufprozesse durch Analytics und Freitextfelder, um Nutzerverhalten besser zu verstehen.

Sprecher/in:Dr. Florian Bischoff , Global Director Digital, torqeedo Michael Lersch , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro

UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT

TALK
15:45 Uhr
Harald Henn

Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience

  • Agentic AI revolutioniert CX durch autonome Systeme, die Prozesse automatisieren und Governance sowie Datenschutz erfordern.

Sprecher/in:Harald Henn , Geschäftsführer, Marketing Resultant
TOWNHALL
16:25 Uhr
Tina Lilje
Dunja Schmutz
Dr. Maxie Schmidt
Oliver Skeide
Pascal Jäger

Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität

  • CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Tina Lilje , Head of CX, Xenadi Dunja Schmutz , Customer Experience Manager, Komm.ONE Dr. Maxie Schmidt , Vice President, Principal Analyst, Forrester Oliver Skeide , Director Advisory, InMoment Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
ZUSAMMENFASSUNG
16:40 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Partner der Shift/CX Konferenzwoche 2026

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