Shift/CX Convention

Präsenz-Veranstaltung: 15.10.25 in München

Die Shift/CX Convention ist eine interaktive Austauschveranstaltung für CX-Praktiker zum Austausch und zur Diskussion aktueller Projektfragen und Herausforderungen. Die Veranstaltung charakterisiert sich durch einen interaktiven Workshop - ergänzt um verschiedene inspirierende Impulse aus Fach- und Praxisvorträgen.

Thematisch liegt der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management. Mit dem Konferenzkonzept bietet die Shift/CX Plattform eine Gelegenheit für den persönlichen Erfahrungsaustausch unter Gleichgesinnten.

Impulse für das Customer Experience Management

Verschiedene Expertenbeiträge zur Customer Experience Strategie, zu Orchestrierung und Governance sowie zu den Empfehlungen im Umgang mit den KI-Innovationen geben Impulse für die weitere Entwicklung und Optimierung der CX-Projektansätze.

Diskussion von Projekten im Format der "Heldenreisen"

Die Diskussion der Fallstudien erfolgt entlang einer vorgegebenen Struktur - "der Heldenreise". Hieran sollen wichtige Projektstationen und Merkmale - positiver wie auch evt. negativer Natur - vorgestellt und gemeinsam mit dem Auditorium diskutiert werden.

Open-Space zu Fragen & Ideen für den Projektalltag

Die zwei Open-Space-Runden bieten die Gelegenheit bieten, die eigenen Herausforderungen mit Anderen zu reflektieren, neue Ansätze zu entwickeln und konkrete Lösungen zu finden. Den Start macht der "Markt der Fragen", bei dem die aktuellen Projektherausforderungen erhoben und spezifiziert werden sollen. Im "Markt der Ideen" sollen gemeinsam zu ausgewählten Themen (aus dem "Markt der Fragen") Konzeptideen und Innovationen als Lösungsansätze entwickelt werden.

  • Markt der Fragen: Open-Space-Workshop zu Erfassung und Strukturierung aktueller Projektherausforderungen
  • Markt der Ideen: Open-Space-Workshop mit gemeinschaftlicher Lösungsfindung zu ausgewählten Projektherausforderungen
  • Townhall mit Präsentation und Diskussion aller Ergebnisse

Programm 2025 / München

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
09:00

Einführung & Icebreaker: "Designing the Future" beim Customer Experience Management

  • Björn Negelmann beleuchtet datengetriebene CX-Optimierung und die Rolle von KI in der Überwindung organisatorischer Silos.

Björn Negelmann eröffnet die Shift/CX Convention München 2025 mit einem Fokus auf die Optimierung des Customer Experience Managements in B2B-Unternehmen. Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen, die mit der Steigerung der CX-Wirksamkeit durch datengetriebene Ansätze und der Überwindung organisatorischer Silos verbunden sind. Negelmann betont die Notwendigkeit, CX-Maßnahmen messbar zu machen und Veränderungsmanagement als integralen Bestandteil der CX-Strategie zu etablieren. Der Beitrag bietet eine Standortbestimmung und fordert eine differenzierte Betrachtung der Verantwortlichkeiten und Erfolgskriterien im CX-Management.

Im Zentrum der Ausführungen steht die Frage, wie Unternehmen von Daten zu besseren Aktionen gelangen und die Potenziale der Künstlichen Intelligenz nutzen können, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Negelmann diskutiert die Herausforderungen durch unvollständige Daten und die Notwendigkeit, diese in konkrete Handlungsimplikationen zu übersetzen. Er sieht die Rolle der CX-Verantwortlichen als Orchestratoren, die Veränderungsprozesse steuern und begleiten. Der Vortrag thematisiert auch die Erwartungen an KI und deren Integration in bestehende Change-Management-Prozesse, um die nachhaltige Steigerung der CX-Wirksamkeit zu gewährleisten.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
KEYNOTE
09:20

Die Customer Journey ist bald nicht mehr das, was sie mal war!

  • Agentic AI und Hyperpersonalisierung transformieren die Customer Journey: KI-Agenten als neue Gatekeeper und die Rolle von GEO.

Felix van de Sand beleuchtet in seiner Keynote auf der Shift/CX Convention München 2025 die tiefgreifenden Veränderungen der Customer Journey durch den Einsatz von Agentic AI und Hyperpersonalisierung. Der Vortrag richtet sich an CX-Verantwortliche und UX-Designer in B2B- und Technologieunternehmen und bietet praxisnahe Einblicke in die Integration von KI an Touchpoints und die Gestaltung maschinenlesbarer Strukturen. Van de Sand veranschaulicht, wie KI-basierte Agenten die Rolle traditioneller Gatekeeper übernehmen und die Markenbindung durch personalisierte Nutzererfahrungen transformieren.

Im Zentrum stehen die Konzepte der Generative Engine Optimization (GEO) und die Verschmelzung von Push- und Pull-Mechanismen, die die Customer Journey neu definieren. Van de Sand diskutiert die Notwendigkeit, digitale Touchpoints für KI-Agenten zu gestalten, um Vertrauen zu schaffen und die Relevanz in KI-gesteuerten Umgebungen zu sichern. Beispiele wie Starbucks und Spotify AI DJ verdeutlichen den Segment-of-One-Ansatz und die Bedeutung von Hyperpersonalisierung für die Markenbindung. Abschließend betont van de Sand die strategische Verankerung von KI im Top-Management und die Bedeutung von Bestandskundenbindung durch herausragende Interaktionen und Experiences.

Felix van de SandManaging Director, COBE
FACHBEITRAG
10:00

Gibt es "den einen" CX-Erfolg? Typen und Effektivität von CX-Arbeit

  • CX-Teams: Digitale, agile und Change-Ansätze zur Optimierung der Customer Journey und messbarem Erfolg in traditionellen Unternehmen.

Dr. Judith Glüsenkamp beleuchtet auf der Shift/CX Convention 2025 die strategische und operative Dimension von Customer Experience (CX) in traditionellen Unternehmen. Der Vortrag bietet einen praxisnahen Einblick in die verschiedenen Typen von CX-Teams und deren Wirksamkeit, gestützt auf fünf Jahre Projektarbeit und konkrete Fallbeispiele aus Branchen wie Versicherung, Energie und Automotive. Glüsenkamp fokussiert auf die Interdependenz von prozessualen Etappenzielen und der Optimierung der Customer Journey, um CX-Erfolg messbar zu machen. Der Beitrag zeichnet sich durch seine praxisorientierte Perspektive und die detaillierte Analyse der Herausforderungen bei der Umsetzung von CX-Initiativen aus.

Im Zentrum stehen die drei Haupttypen von CX-Teams: digitale Teams, agile Design-Teams und Change-Teams, die jeweils unterschiedliche Schwerpunkte setzen. Digitale Teams nutzen datengetriebene Ansätze und Personalisierung, während agile Design-Teams Innovation und Schnelligkeit kombinieren. Change-Teams zielen auf umfassende Transformationen ab. Glüsenkamp empfiehlt, CX-Management an den Reifegrad und die spezifischen Herausforderungen des Unternehmens anzupassen und betont die Bedeutung von konkreten, messbaren Zielen. Die Diskussion thematisiert die Komplexität der Koexistenz der Teamtypen und die Notwendigkeit, CX als integralen Bestandteil von Transformationsprozessen zu positionieren. Glüsenkamp rät, sich an der Unternehmensstrategie zu orientieren und Stakeholder frühzeitig einzubinden, um CX-Initiativen erfolgreich zu verankern.

Dr. Judith GlüsenkampPartnerin, MSR Consulting Group
WORKSHOP
10:30

Markt der Fragen: Open-Space-Workshop zu Fragen & Herausforderungen

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
PAUSE
10:50

Kaffeepause mit Networking

FALLSTUDIE
11:50

Diskussion von Heldenreisen: Vom Impuls zur Veränderung – CX in Bewegung bringen

  • Strategische CX-Implementierung: Herausforderungen, Botschafter-Communities und Kundenfeedback zur Prozessverbesserung im B2B-Kontext.

Samantha Kurtz, Head of Customer Experience Management bei SEEBURGER, berichtet auf der Shift/CX Convention München 2025 über die strategische Implementierung eines Customer Experience (CX) Programms in einem international agierenden B2B-Softwareunternehmen. Der Praxis- und Projektbericht beleuchtet die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Einführung eines CX-Programms mit minimalen Ressourcen und maximaler Wirkung. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Integration von CX in bestehende Transformationsprojekte und der Nutzung von Botschafter-Communities, um CX über verschiedene Abteilungen und Regionen hinweg zu etablieren.

Im Zentrum des Berichts stehen die strategische Planung und Umsetzung eines CX-Programms, das Management-Buy-in und die gezielte Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung interner Prozesse. Samantha Kurtz setzt auf Methoden wie Journey Mapping, um Prozesse aus Kundensicht zu visualisieren und Verbesserungen abzuleiten. Sie beschreibt den Aufbau einer Botschafter-Community als zentrales Element ihrer Strategie und die Herausforderungen bei der Einführung von Kundenumfragen. Der Bericht bietet Einblicke in die praktische Umsetzung und die notwendigen Schritte, um CX als organisationsübergreifendes Thema zu etablieren und die Akzeptanz in technischen Umfeldern zu fördern.

Samantha KurtzHead of Customer Experience Management, SEEBURGER
WORKSHOP
12:20

Markt der Ideen: Open-Space zu Empfehlungen und Lösungsansätzen

Aminat AdeolaDACH Account Director, Verint
Dr. Judith GlüsenkampPartnerin, MSR Consulting Group
Thomas Maiwald-ImmerManaging Director DACH/PL, QuestionPro
Laura KolbProject Managerin CX & Change Managerin, MSR Consulting Group
MITTAGSPAUSE
13:00

Mittagspause mit Networking

WORKSHOP
13:40

Markt der Ideen: Open-Space zu Empfehlungen und Lösungsansätzen

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
FACHBEITRAG
14:20

KI Knowhow für das CX Projektmanagement aufbauen

  • KI-Integration im CX-Projektmanagement: Mindset, Skillset und Toolset für effiziente Prozesse und innovative Lösungen.

Steffi Kieffer beleuchtet in ihrem Vortrag auf der Shift/CX Convention 2025 die Integration von Künstlicher Intelligenz in das Customer Experience Projektmanagement. Sie bietet eine praxisnahe Perspektive, indem sie ihre Erfahrungen als AI Workshop Facilitator teilt. Der Fokus liegt auf der Kombination von Mindset, Skillset und Toolset, um KI-Lösungen effektiv in CX-Prozesse zu integrieren. Kieffer betont die Bedeutung experimentellen Lernens und fordert dazu auf, das Potenzial von KI aktiv zu nutzen, um nicht nur Effizienz zu steigern, sondern auch neue, innovative Lösungen zu entwickeln.

Im Vortrag werden zentrale Methoden wie Design Thinking und Jobs to Be Done hervorgehoben, um die exponentielle Entwicklung der KI zu bewältigen. Kieffer beschreibt, wie ein individueller KI-Toolstack, bestehend aus Tools wie ChatGPT, Claude und Zapier, zur Problemlösung und Effizienzsteigerung beiträgt. Sie zeigt anhand konkreter Beispiele, wie KI-gestützte Automatisierungen und Prototypenentwicklung den Innovationsprozess beschleunigen. Die Zuhörenden werden ermutigt, durch kontinuierliches Experimentieren und Lernen die Herausforderungen der KI-Integration zu meistern und so echten Mehrwert im CX-Projektmanagement zu schaffen.

Steffi KiefferAI Workshop Facilitator, Steffi Kieffer - Human-First AI Strategy
PAUSE
15:00

Kaffeepause mit Networking

TOWNHALL
15:30

Präsentation & Diskussion der Workshop-Ergebnisse für die CXM-Projektentwicklung

  • Optimierung von Feedback-Management: KI-Analysen, Partner-Incentivierung und CX-EX-Integration in großen Unternehmen.

Im Rahmen der Shift/CX Convention München 2025 beleuchtet eine Panel-Diskussion die Optimierung des Feedback- und Insights-Managements in komplexen Unternehmensstrukturen. Die Veranstaltung richtet sich an CX-Verantwortliche in großen Organisationen und bietet praxisnahe Einblicke in die strategische Verankerung von Customer Experience Management. Die Diskussion zeichnet sich durch die Vielfalt der Perspektiven aus, die von der Integration von KI-gestützten Analysen bis zur Orchestrierung von Customer und Employee Experience reichen. Die Teilnehmer diskutieren Herausforderungen und Lösungsansätze zur effizienten Datensammlung und zur Operationalisierung von Feedback entlang der Customer Journey.

Die Diskussion fokussiert auf drei zentrale Bereiche: Datensammlung, Analyse und Maßnahmenableitung. Thomas und Marc betonen die Bedeutung der Partner-Incentivierung und der Nutzung von QR-Codes zur Feedback-Generierung. Im Analysebereich wird der Einsatz von KI zur Auswertung unstrukturierter Daten hervorgehoben, während die Maßnahmenableitung die Priorisierung und Verknüpfung mit ROI-Modellen thematisiert. Laura und Max diskutieren die Integration von CX und EX, wobei die Notwendigkeit eines Mindset-Changes in der Organisation betont wird. Die Panelisten sind sich einig, dass die systematische Veränderungskommunikation und die Fähigkeit, Change-Prozesse zu gestalten, entscheidend für den Erfolg von CXM in großen Unternehmen sind.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
PAUSE
16:30

Ausklang mit Kaffee und Networking

ENDE
17:00

Ende

Das Workshop-Konzept

Gemeinsame Sammlung der Themen an vier Metaplan-Wänden

Zu Beginn bringen Teilnehmende ihre Fragen an vier Themenwänden ein – gegliedert allgemeinen CX Projektthemen. Die Wände dienen als Grundlage für den weiteren Austausch.

Themenfelder:

  • Customer Feedback & Insights Management
  • Customer Journey Mapping & Management
  • Experience Management & Orchestrierung
  • CX Transformation & Governance

Zwei Runden Austausch zu konkreten Fragestellungen

Unter der Anleitung von erfahrenden CX-Experten bearbeiten die Teilnehmenden in zwei Runden unterschiedliche Themen in Kleinstgruppen. Es geht um Erfahrungsaustausch, Perspektivwechsel und das gemeinsame Ableiten von Lösungsansätzen.

Ziele der Gruppenarbeit:

  • Herausforderungen konkretisieren
  • Erfolgsfaktoren benennen
  • Empfehlungen erarbeiten

Gemeinsame Reflexion der Ergebnisse und Muster

Zum Abschluss stellen die Moderatoren die zentralen Erkenntnisse aus den Gruppen vor. Die Teilnehmenden reflektieren diese gemeinsam im Plenum und leiten nächste Schritte für die eigene Praxis ab.

Diskutiert werden:

  • Erkenntnisse aus den Themenfeldern
  • Wiederkehrende Muster
  • Handlungsimpulse für das eigene Umfeld

Partner der Veranstaltung

MSR Consulting GroupQuestionProVerint

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Ticket-Optionen

Hinweise zur Anmeldung & den Ticketkategorien

Ticket Anwender:in: Diese Kategorie gilt für Teilnehmende aus Unternehmen, die nicht im Bereich der CX-Lösungen tätig sind. Hierzu zählen Unternehmen aus Branchen wie Handel, Industrie, Finanzen, Gesundheitswesen, Bildung, Tourismus, Transport und Logistik, Medien sowie öffentliche Verwaltung etc.

Ticket CX-Dienstleiter:in: Dieses Ticket gilt für Interessierte aus Unternehmen, die Beratung und Integration zum weiten Feld des Customer Experience (CX) Managements anbieten. Wir behalten uns hier vor eine Teilnahme abzulehnen, wenn es sich um Wettbewerber unserer Partner der Veranstaltung handelt.

Software-/Lösungsanbieter: Vertreter von Software- & Lösungsanbieter können ausschließlich als Partner der Veranstaltung teilnehmen (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de)

Wir behalten uns vor eine falsch gewählte Registrierung abzulehnen. Zudem gilt, dass eventuelle Rabatte nicht kombinierbar mit anderen Aktionen sind.

Veranstaltungsort

  • Design Offices München Nove
  • Luise-Ullrich-Straße 14, 80636 München

Anfahrt

Weitere Hotels in naher Umgebung

Hier haben wir einige alternative Hotels für Sie aufgelistet, die in der Nähe des Veranstaltungshotels liegen. Wir empfehlen die Buchung mit www.hotel.de oder www.trivago.de. Dort finden Sie auch weitere Hotels.

Novotel München City Arnulfpark  | Arnulfstraße 57, 80636 München

ibis MünchenCity Arnulfpark | Arnulfstraße 55, 80636 München

Eurostars Grand Central Hotel | Arnulfstraße 35, 80636 München

Roomers Munich, Autograph Collection   | Landsberger Str. 68, 80339 München

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Wir helfen dir gerne weiter. Nutze unseren Web-Chat (unten rechts), sende uns eine E-Mail an:  live@kongressmedia.de oder rufe uns an unter der Nummer: +49 (0)89 2000 1463.

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