Breaking CX Boundaries
Die Shift/CX Konferenz 2026 vom 09. - 13. März ist das Online-Jahresevent für alle CX-Verantwortlichen und bietet einen digitalen Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.
Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!
Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel.
Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check
CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus.
CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026
CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU.
„Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft.
Führungskräfte schaffen Orientierung in der KI-Vielfalt durch emotionale Stabilität und Ambiguitätstoleranz im Kundenservice.
CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern
Oliver Kern analysiert, wie CX-Programme durch strategische Verankerung und KPI-Verknüpfung den ROI steigern können.
CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen
CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung.
Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback
Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse.
Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion
Guerilla CX: Wie Eigeninitiative und Backoffice-Optimierung ohne Mandat die Customer Experience in großen Organisationen transformieren.
Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements
CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle.
Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents
Optimierung digitaler Customer Journeys durch KI-gestützte Consumer Agents und neue Content-Strategien für bessere Markenbindung.
Content mit Messtalgie! Commerce mit KI?
Mess-talgie und Emotional Commerce als Hebel für authentisches Branding im KI-geprägten Handel. Insights für Marketing und CX-Manager.
Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...
Datenbasiertes CX-Framework in der Heimtierfutterbranche: Feedbackkanäle, RACEF-Methode und Change Management im Fokus.
AI meets UX: Eine Website im Live Audit
KI-Tools wie ChatGPT und Miro im UX-Audit: Optimierung von User Journeys und Identifikation von Accessibility-Problemen.
Putting Personalization To Work With AI Support
KI-gestützte Personalisierung: Strategien zur Optimierung von Kundenerlebnissen und Aufbau von Vertrauen im digitalen Marketing.
Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung
KI-gestützte Agentensysteme transformieren digitale Touchpoints und erfordern eine Neugestaltung der Customer Journey in B2B-SaaS.
Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss
Guard Rails und Testing als Schlüssel zur Qualitätssicherung in Conversational AI: Balance zwischen Autonomie und Kontrolle im Fokus.
Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.
Backend-Integration optimiert Chatbots: Reduzierter Kundenaufwand durch präzise Antworten und nahtlose Übergabe an menschliche Servicekräfte.
GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb
GenAI-Bots: Monitoring und Governance optimieren Automatisierungsraten und erfüllen regulatorische Anforderungen im Livebetrieb.
Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI
"80 % der KI-Projekte scheitern an Organisation, nicht Technik. Herbertz zeigt, wie klare Rollen und Scrum den Erfolg sichern."
Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt
Integration von LLMs in Conversational AI: Optimierung von Intent-Erkennung, Antwortgenerierung und Herausforderungen im Wissensmanagement.
CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots
Spezialisierte KI-Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und erfüllen regulatorische Anforderungen in B2B-SaaS und regulierten Industrien.
Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.
Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen.
Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management
Integration von LLMs in Chatbots: Herausforderungen bei Governance und Verlässlichkeit im B2B-SaaS-Umfeld im Fokus.
Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss
Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen.
Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool
KI-gestützte Self-Service-Lösungen und Resolution Learning Loop optimieren Serviceprozesse und steigern Effizienz in B2B-Unternehmen.
Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen
Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen.
Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele
Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration.
CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)
KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus.
AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model
Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung.
Entwicklungen bei Service & Agent Management
KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows.
Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.
Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen.
Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.
Verint zeigt, wie hybride Automatisierung in Contact Centern ROI steigert und CX-Prozesse durch KI-gestützte Workflows optimiert.
Making Product Discovery Tangible with Journey Management
Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar.
AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben
Markenpräsenz in KI-Suchmaschinen optimieren: Einheitliche Kommunikation und neue Suchmetriken für bessere Sichtbarkeit.
CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt
Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern.
Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss
Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus.
KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.
KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren.
From Static Maps to Dynamic CX Management
Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen.
UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management
KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument.
Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu?
Automatisierte Analyse verändert CX-Manager-Rollen: Von der Datenanalyse zur Orchestrierung und Integration von Insights in Entscheidungsprozesse.
Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland
Datenintegration und Automatisierung optimieren die Customer Journey bei Hartmann. Einblicke in nachhaltige Analytics-Strategien.
Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen
"VoC-Teams: Maßnahmen priorisieren und Wirkung maximieren durch KI-Tools und systematische Datenintegration entlang der Customer Journey."
High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen
Konsolidierung von Feedbackdaten und KI-gestützte Textanalyse optimieren Entscheidungsprozesse in B2B-SaaS-Unternehmen.
Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung
Mixed Mode Analytics: Umsatz steigern und CX optimieren durch datengetriebene Integration und Analyse verschiedener Quellen.
KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern
KI-Modelle optimieren Kundenfeedback-Analysen: Unterschiede, Herausforderungen und Multi-Level-Topic-Modelle für B2B-SaaS-Unternehmen.
Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics
KI-gestützte Textanalyse und Mixed Mode Analytics optimieren Feedback-Integration und fördern nachhaltige Veränderungen in B2B-Unternehmen.
Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält
Adaptive Systeme ersetzen starre Kampagnen: Silodenken überwinden, CX-Layer nutzen, um kundenorientierte Interaktionen zu steuern.
Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill
Orchestrierung statt Tool-Flut: Wie CX-Manager durch Synchronisation von Daten, Prozessen und Technologie Komplexität reduzieren.
KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen
KI-gestützte Prozesse optimieren Cross-Selling in der Logistik durch adaptive Entscheidungen und verbesserte CRM-Datenqualität.
Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?
Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture.
Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks?
KI-Agenten und Orchestrierungsschichten optimieren Marketing- und CX-Tech-Stacks durch bessere Datenintegration und Systemharmonisierung.
Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation
KI-gestützte Marketing Automation optimiert B2C-Prozesse, steigert Umsatz und reduziert Aufwand durch datengetriebene Personalisierung.
Marketing Automation im Boundary-Check
Marketing Automation: Grenzen und Chancen bei der Integration von CRM-Systemen und datenbasierter Entscheidungsfindung im B2B-Kontext.
Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement
Lifecycle Trigger und KI-Individualisierung revolutionieren Marketingprozesse und Kundeninteraktion entlang der Customer Journey.
Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität
CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung.
Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience
Agentic AI revolutioniert CX durch autonome Systeme, die Prozesse automatisieren und Governance sowie Datenschutz erfordern.
Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken
Gezielte Feedback-Integration optimiert B2B-Kaufprozesse durch Analytics und Freitextfelder, um Nutzerverhalten besser zu verstehen.
From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks
Agentic AI und Governance: Strategien zur Schließung operativer Lücken und Förderung teamübergreifender CX-Zusammenarbeit.
The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage
Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können.
CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor
Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg.
KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?
KI in CX: Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen durch Prozessoptimierung und Self-Service-Verbesserung in Versicherungen und Energie.
How AI is Changing the CX Operating Model
KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen.
Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries
Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.
Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact
Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen.
The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.
Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen.
Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken
Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche.
Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken
STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN
The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.
Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact
Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries
CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT
How AI is Changing the CX Operating Model
KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?
CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor
The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage
FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG
From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks
Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken
UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT
Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience
Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität
Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement
MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN
Marketing Automation im Boundary-Check
Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation
Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks?
CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN
Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?
KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen
Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill
Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält
Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics
VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG
KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern
Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung
High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen
VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST
Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen
Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland
Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu?
UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
From Static Maps to Dynamic CX Management
KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.
Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss
VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG
CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt
AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben
Making Product Discovery Tangible with Journey Management
Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.
Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.
Entwicklungen bei Service & Agent Management
SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION
AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model
CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)
Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele
MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE
Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen
Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool
Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss
Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management
CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ
Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.
CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots
Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt
DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION
Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI
GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb
Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.
Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss
Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung
PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE
AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessons from building a Pension AI Assistant
Putting Personalization To Work With AI Support
AI meets UX: Eine Website im Live Audit
MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN
Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...
Content mit Messtalgie! Commerce mit KI?
Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents
Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements
CX TRANSFORMATION GESTALTEN
Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion
Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback
CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen
CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG
CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern
„Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft.
CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026
CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE
